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客户服务与管理


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任务二 解决客户
投诉
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任务二 解决客户
投诉
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任务二客户投诉
■ 关于投诉 ■ 投诉解决步骤 ■ 客户应对技巧
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什么叫投诉? 湖南信息学院 市场营销
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客户对产品、服务等 产生不满而引起的抱怨

产品的价格与售价一致的感觉。

产品的优点对客户是重要的,产品没有
的优点对客户而言是较不重要的。
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补偿法能有效地弥补产品本身的弱点
• 例如:艾维士一句有名的广告“我们是第 二位,因此我们更努力!”这也是一种补 偿法。
• 客户嫌车身过短时,汽车的销售人员可以 告诉客户“车身短能让您停车非常方便, 若您是大型的停车位,可同时停二部车”。
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(二)处理客户异议的基本要领
1、尊重客户异议 2、分析客户异议 3、认真做好处理准备 4、合理选择处理时机
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三、客户异议的化解方法
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(一)处理异议的技巧
1)耐心聆听 • 2)要理解异议,理解客户 • 3)要灵活机智地适用各种技术,对客户提出的异
4、询问法 湖南信息学院 市场营销
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• 客户:“我希望您价格再降百分之十!”
• 客服人员:“××总经理,我相信您一定希望我 们给您百分之百的服务,难道您希望我们给的服 务也打折吗?”
• 客 户:“我希望您能提供更多的颜色让客户 选择。”
客服人员:“报告××经理,我们已选择了五种最 被客户接受的颜色了,难道您希望有更多的颜色 的产品,增加您库存的负担吗?”
议作出合情合理的解释,以便消除客户心中的疑 团
• 4)及时提出解决问题的方案,给客户指明解决问 题的方法
• 5)要适时尝试成交
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(二)如何查明买主隐蔽的心理障碍
1、提问题 2、“你还有什么意见” 3、以诚换诚法 4、靠知觉和洞察力
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四、确定异议处理的步骤(1)
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从性质上辨别三类不同的异议
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• 真实的异议 • 虚假的异议: • 隐藏的异议:
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面对客户提出的异议,应秉持下列的态度:
• 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 • 异议经由处理能缩短订单的距离,经由争论会扩
大订单的距离。 • 没有异议的客户才是最难处理的客户。 • 异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需
法,迅速地引开话题。
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忽视法常使用的方法如:
微笑点头,表示“同意”或表示“听了您 的话”。 “您真幽默”! “嗯!真是高见!”
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2、补偿法
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当客户提出的异议,有事实依据时,您应该 承认并欣然接受,强力否认事实是不智的举动。 但记得,您要给客户一些补偿,让他取得心理的 平衡,也就是让他产生二种感觉:

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5、“是的……如果”法
• 潜在客户:“这个金额太大了,不是我马 上能支付的。” 人有一个通性,不管有
• 客服人员:“是的,我理见没被想理别大,人多当直自接数己 反的的驳人意时,都和 您一样是不容易立刻支内心付总的是,不痛如快果,我甚 们能 配合您的收入状况,在至遭会到您被一发激位年怒素,昧终尤 平奖其生金是的 时, 多支一些,其余配合您客服每人个员月的正的面收反入驳。,采
• 被关心 • 被倾听 • 服务人员专业化 • 迅速反应
当投诉未得到处理时 湖南信息学院 市场营销
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1、顾客本身
-心中产生不良影响 -不再购买 -不再向人推荐 -进行非常负面的宣传
3、我们自己受影响
-没有工作的成就感 -工作稳定性降低 -收入下降
2、对公司造成的影响
-公司的信誉下降 -发展受限制 -生存受威胁 -竞争对手获胜
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所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提
出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨
论时,这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系,
您只要面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现
自己的看法高人一等”的客户意见,若是您认真
地处理,不但费时,尚有旁生支节的可能,因此,
您只要让客户满足了表达的欲望,就可采用忽视
求。
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• 注意聆听客户说的话,区分真的异议、假的异议 及隐藏的异议。
• 不可用夸大不实的话来处理异议,当您不知道客 户问题的答案时,坦诚地告诉客户您不知道;告
诉他,您会尽快找出答案,并确实做到。
• 将异议视为客户希望获得更多的讯息。
• 异议表示客户仍有求于您。
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用分期付款的方式,让您支付起来一点也 不费力。”
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6、直接反驳法
• 客 户:“这房屋的公共设施占总面积的 比率比一般要高出不少。”
• 客服人员:“您大概有所误解,这次推出 的花园房,公共设施占房屋总面积的18.2%, 一般大厦公共设施平均达19%,我们要比 平均少0.8%。”
2)以客户提出的异议,让你的客户对你的建议 书接受的程度而能迅速修正你的沟通战术。
3)让你能获得更多的信息
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(二)客户异议的类型
从内容分
1、价格异议 2、需求异议 3、货源异议 4、购买时间异议 5、支付能力异议 6、推销人员异议 7、推销商品异议 8、决策权力异议
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3、太极法
太极法取自太极拳中的借力使力。澳
洲居民的回力棒就是具有这种特性,用力
投出后,会反弹回原地。
太极法用在销售上的基本做法是当客 户提出某些不购买的异议时,客服人员能 立刻回复说:“这正是我认为您要购买的 理由!”也就是销售人员能立即将客户的 反对意见,直接转换成为什么他必须购买 的理由。
客服:对,我完全同意您的看法! 花费实在是太大了。但是我们的服 务的确是一流的。
客户:而且实施起来很复杂,附加 条件太多了。
客服:对,我完全同意您的看法! 确实有点复杂
判断
情景2
客户:我们研究了你们的建议书, 这套员工保险计划花费太大了。 客服:我明白您的意思,您认为这 份保险计划的花费不是一笔小数目。 客户:而且实施起来很复杂,附加 条件太多了 客服:我了解您的感受,您认为实 施起来较复杂而且附加条款较多
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有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点
例如:
> 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 > 客户引用的资料不正确时。 出现上面两种状况时,您必须直接反驳,因为客
户若对您企业的服务、诚信有所怀疑,您拿到订单的机 会几乎可以说是零。
使用直接反驳技巧时,在遣词用语方面要特别的留意,态 度要诚恳、对事不对人,切勿伤害了客户的自尊心,要 让客户感受到您的专业与敬业。
采取积极的态度:
➢客户有异议:64%的会成交; ➢客户无异议:54%的成交;
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认同客户的感受:
➢认同:可以淡化冲突 ➢认同:不等于赞同,只是认可对方的感受,了解对 方的想法
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认同的比较
分析 情景1 步骤
认同 客户:我们研究了你们的建议书, 表述 这套员工保险计划花费太大了。
四、确定异议处理的步骤(3)
给予补偿:
➢利用产品的其他利益对客户进行补偿; ➢将异议变成卖点进行补偿 。
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客户服务与Leabharlann 理五、处理客户异议常见方法
1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、“是的……如果”法 6、直接反驳法
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1、忽视法
客户不满的原因
写出你曾经经历过的、 导致你产生不满情绪
的事情
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分析投诉产生的原因
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可以避免的不满
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你认为客户的不满是可以 尽量避免的吗?请写出你 认为哪些不满可以避免?
客户投诉希望得到什么? 湖南信息学院 市场营销
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通过学习,明确客户异议的类型及其 根源;掌握处理客户异议的基本要领; 学会客户异议的化解方法。
[教学重点与难点]客户异议的化解方法
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一、客户异议的类型及其原因
(一) 异议的含义
1、定义:异议是你在客户服务中的任何一个举动, 客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。
2、异议的作用 1)以客户提出的异议,让您能判断客户是否有 需要。
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引言 抱怨和投诉在所难免 任务一 处理客户异议 任务二 解决客户投诉
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任务一 顾客异议处理
[教学目标]
• 对客户:
-加强他成为公司的忠诚客户
• 对我们:
-投诉是提供我们继续服务客户的机会 -投诉可以提高我们的能力 (沟通技巧等)
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