一
知识目标
1．说出人际沟通的含义以及人际沟通的意义 2．阐述人际沟通的三种模式。 3．分析人际沟通行为特点及对沟通认识的误区。 4．简述人际沟通的类型。 5．分析有效沟通的基本要素。
一
技能目标
一
素养目标
具在良好的沟通心态
一
问题导向
• 法国作家拉封丹写过一则寓言：北风和南风 比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北 风先来一个寒风凛冽，寒冷刺骨，结果行人 为了抵御北风的侵袭，把身上的大衣裹得更 紧了。而南风则徐徐吹动，顿时风和日丽， 行人因为觉得身上暖和而解开纽扣，脱掉大 衣。最终，南风获得了胜利。
德兰修女的白色纱丽
诺贝尔和平奖得主德兰修女一生致力 于解除贫困，无私地为印度加尔各答 的穷人服务。
1948年，38岁的德兰修女离开爱尔 兰的罗瑞托修道院，来到印度加尔各 答。她做的第一件事，就是脱下了罗 瑞托修女穿着的蓝色的道袍，改穿印 度平民妇女常穿的白色棉纱丽。
她没有高深的哲理，响亮的语言， 只用诚恳、服务而有行动的爱，默默 地关注着贫穷的人，使他们感受到尊 重、 关怀和爱。德兰修女受到世界人 民的爱戴。
人际沟通的意义
3．满足社会需要
人们都生活在特定的社会环境中，可通过人际沟 通建立和维系各种社会关系，都不能离开社会而 独立存在
如同学关系网络、亲友关系网络
沟通越频繁，关系越紧密
换位体验：手术室的温度
• 经常听到术前等候的病人抱怨说手术室很冷，许多人甚至 忍不住地发抖，但我们检查手术室的温度设定并不低。口才是有口 皆碑的。但是，他年轻时却胆小木讷， 拜访朋友都不敢敲门，常常“在门口徘 徊20多分钟”怯于开口。后来，他鼓起 勇气参加了“辩论学会”，不放过一切 机会和对手争辩。他练胆量，练习语言 ，练习机智，千锤百炼成为演讲大师。 他的演说，他的妙对，传诵至今。有人 问他怎么练习口才的。他这样说：“我 是以自己学溜冰的办法来做的——我固 执地、一味地让自己出丑，直到我习以 为常”。
4. 人际沟通是双方互动的过程
• 信息发出者期待接收方的回应，并在信息 交流过程中不断进行角色的互换，并相应 调整沟通的内容和形式。
（三）人际沟通的认识误区
讨论 1．沟通能力强弱是先天性格决定的吗？
——先天性格对沟通能力是有影响的。但 沟通的技能是可以学习的，如交谈时如何发 问、倾听的技巧、如何排除干扰因素等。
眼睛是心灵之窗 倾听在语言沟通占53% 人体有异味影响交往 适宜触摸表示关心和友好
宴客吃饭成为社会交往的主要 手段
课堂训练
• 在沟通活动中，如何充分利用“五官”的作用增 强沟通效果？
• 久病卧床的同学拒绝进食，家人端着碗在床边哭 泣。作为医务工作者（朋友）的你如何处理？
信息传递过程中，信息发出者
• 这天，手术终于结束了，病人安返病房，我们成了整个手 术室的“值日生”——也就是最晚结束手术的一组人。离 开手术室的时候，我突然心血来潮地到一间空手术室，打 开无影灯，躺在手术台上，手术台真的很窄，想到有人将 要给自己开膛破肚，那种恐惧，真的控制不住。冷的感觉 骤然袭来。
• 这时候，只希望能有一句话的鼓励，只希望有一双手的安 慰，这些也许都不能消除恐惧，但是会让我感受到温度， 是从一颗心，传递到另一颗心的温度。
• 这条著名的“南风法则”对我们认识人际沟 通规律有什么启示？
案例剖析
• 刘某，男，20岁，某高职院校三年级学生。该生自述从小 性格内向，不善言辞甚至是笨嘴拙舌。家中有一弟弟却非 常外向灵活，特别能说，他很羡慕弟弟。自己平时几乎不 开口说话，怕自己说错话得罪人，甚至有时候别人问他话 也经常不回答。在大学期间朋友特别少，只跟自己同宿舍 的两个同学接触较多，大三了自己班上到现在还有几个同 学不认识，与女生更是没有接触。内心感到非常孤独、苦 闷，觉得自己就像是行尸走肉，不知道自己活的有什么意 义。 剖析：小刘由于自己的性格非常内向，认为自己不善言谈， 所以拒绝了与人交流和接触的机会，甚至有人主动与他交 谈时，他都闭口不言。这样严重影响了他的社会交往功能， 阻断了他与外界之间的交流和沟通，而人是一种群体动物， 需要与人与社会保持密切的联系，这样才能得以成为一个 正常的人。所以他的内心非常孤独，失去了生活的价值感 和意义感。
的编码和信息接收者的编码必须一
致。
共通的语言 共识的符号姿势 共同的规则 文化风俗 心理成熟度 价值取向……
医院各科室神级医患沟通
• 儿科：患儿发热就像火炉上烧水，退烧药就像往
锅里浇凉水，水暂时不开了，但只要火还在烧就 还会开。只有找到病因把火灭了锅里的水自然就 会凉下来，烧也就退了！
• 心内科：患者总不理解为什么要做心电、彩超， 还要造影，就好比心脏是间屋子，心彩看屋子有 多大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电路通 不通，有没有短路啊漏电啊，而造影是看水管子 堵没堵，这管子都是铁皮包着，里面锈成啥样谁 也不知道，心电图和心脏彩超根本看不着，只能 做造影，三个检查是不能互相替代的。
的
与对方保持一定的关系
试分析以下常用语在不同语境下的目的性
• “吃饭了没有？”
妈妈问放学回家的儿子 路上遇见隔壁班的熟人
•“我没别的意思，只是随便问问 ”
打探学生会选举内幕
• “ 哇！你真厉害！”
同学获得一等奖学金 同学成绩倒数第一
2．人际沟通借助多种途径完成
1.视觉 2.听觉 3.嗅觉 4.触觉 5.味觉
人际沟通的意义
5.满足决策需要 人们在生活和工作中随时都可能进行各种
决策 决策一方面依靠白己的判断能力，另一方
面，决策水平的高低往往取决于相关信息 的掌握程度
二、 人 际 沟 通 的 本 质
（二）人际沟通行为的特点
1．人际沟通是具有目的
要求别人理解我们的意图
沟
通
的 目
得到我们想要的回答
一
知识目标
第一节 沟通概述
定义 含义
意义
第一节 沟通概述
模式 特点
误区
一、沟通与人际沟通
人际沟通的意义
1．满足生理需要
人类是具有信息加工和能量转化系统的 有机体，必须接受外界的各种刺激，并 对这种刺激做出反应，才能维持正常的 生命活动
“感觉剥夺”试验，结果显示： 缺乏满意的沟通甚至可以危及生命