客户期望
工作表现
客户失望=工作表现≤客户期望
客户遗憾=工作表现≠客户期望
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Fleet Sales Training 2
July, 2008 P讨论：
客户对我们的期望有哪些？可以从以下几个方面考虑：
1. 品牌 2. 产品 3. 经销商/展厅 4. 市场活动/市场宣传 5. 销售过程 6. 员工 7. 。。。
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2 July, 2008
课程内容
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发掘销售机会& 消除障碍技巧
客户导向& BMW品牌行为
开发潜在大客户& 客户沟通技巧
培训时间： 09：00—17：00
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大客户销售培训 Step2 Training Academy
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July, 2008 Page 14
BMW品牌行为 综述
我们传播乐趣。 我们行动更快。 我们超越期望。
我们拥有品位意识。 我们是BMW品牌大使。
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BMW品牌行为 Training Academy
4. 举一个你经历的令你不满意的服务故事
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July, 2008 Page 6
客户导向 客户满意的产生
客户期望
工作表现
客户期望
工作表现
客户满意：工作表现≧客户期望
客户期望
工作表现
客户惊喜=工作表现>>客户期望
每个小组至少写10个客户的期望，写在翻纸板上
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July, 2008 Page 8
客户导向 客户意识
集体活动： 观看录像，并记录像中出现的关键词汇
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锐意创新
动感
BMW机警敏捷。 BMW品牌行动迅速， 反应灵活。
思想开放
活力
乐趣
BMW活泼、富有朝 气，有着一颗年青的 心。
年轻 卓越高贵
BMW非常贵重，代表着 地位和声望。 BMW品牌是极端卓越体 验的代名词。
富有创意
BMW充满创新动力。BMW品牌 以卓越的性能和个性化而著称 。
积极进取
责任感
美感
BMW拥有清晰的 美感与品位。 BMW品牌对其自 身的风格、表现和 状况绝对自信。
2 July, 2008
学习合同
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1. 开放
2. 勇敢 3. 倾听 4. 提问 5. 准时
你对培训的期望：
• 把你们小组对这次培训的期 望写在翻纸板上
6. 关机
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大客户销售培训 Step2 Training Academy
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2 July, 2008
BMW是自我激励和专注的。 BMW品牌代表着胜利者。
BMW是专业而诚实的。BMW品牌 富有责任感，值得信赖。
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July, 2008 Page 13
BMW品牌行为 品牌价值
集体活动： 观看BMW品牌录像，记录BMW品牌行为
第一部分：客户导向&ＢＭＷ品牌行为
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客户导向 Training Academy
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2 July, 2008
让客户满意对我们的好处？
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集体讨论：
1. 什么是客户导向？
2. 让客户满意给我们所带来的好处有哪些？
3. 举一个你经历的令你满意的服务故事
July, 2008 Page 9
客户导向 BMW客户满意原则
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July, 2008 Page 10
客户导向 令客户满意的行为
客户关怀的意识：
像对待亲人一样对待你的客户 不要向客户说“不”，而要说“我能。。。” 理解客户的真正期望，努力超越客户期望 至少你要让客户感受到你关怀客户的真诚之心！
小组活动：
1. 回顾刚才我们提出的客户的期望 2. 针对客户的期望，我们应该如何做呢？ 3. 写在翻纸板的相应位置
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July, 2008 Page 11
BMW品牌行为 重要性
判断下面的说法是否正确？
1. BMW产品是高端品牌的产品 2. 高端品牌产品就必须卖高价格 3. 客户之所以愿意支付高价格关键是感受到更多的价值 4. 高端产品之间的竞争主要就是品牌的竞争 5. 高端产品的技术，质量和服务很容易被模仿，但是品牌很难被模仿 6. 客户主要通过我们的工作人员接触来感受品牌的 7. 我们的品牌行为就是传递BMW品牌的重要手段 8. 品牌的成功关键在于客户对你的品牌的价值的体验和喜爱 9. 高端品牌销售的成功关键来自于客户对ＢＭＷ品牌的满意 10. 小组讨论总结：品牌行为对大客户销售的意义是什么？
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Fleet Sales Training 2
July, 2008 Page 12
BMW品牌行为 品牌价值
BMW以其运动精神著称。 BMW品牌富于竞争力，是 强劲但公正的斗士。
BMW在业界建立了新的 标准。BMW品牌拥有创 新想法、提供先锋解决 方案。
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欢迎参加大客户销售培训 Fleet Sales Training
2
July, 2008 Page 1
Fleet Sales Training II
DaLian July 2008
Sheer Driving Pleasure
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大客户销售培训 Step2 Training Academy
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2 July, 2008
让客户满意的品牌行为
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谈判中我们应该把手中能给的利益都让给客户来超越客户需求，如果还 不行我们会向经理争取下浮，这全是为了争取更多的客户。要不然其他 4S店也会给下浮的。