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3.1大客户对企业的意义？
企业稳定的订单来源 可以提高企业的市场占有率，形成规模优势
• 大客户，尤其是那些知名的大客户，对企业的意义不仅仅是其本 身的利润，更重要的是它的品牌和影响力，便于企业作为“参考
客户”或“榜样客户”去开拓新客户市场。因此，失去一个大客
户，对企业的业务和利润的影响将难以估量
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3.2大客户对企业的意义？
• 实现企业利润最大化 • 保持企业持续发展。
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二、大客户的寻找与需求调研
• 收集大客户资料 • 调研客户需求
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2.1收集大客户资料
• • • •
收集客户背景资料 收集竞争对手的资料 收集项目资料 收集客户的个人资料
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2.1.1收集客户背景资料
• • • • • • •
大客户营销
初级版
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课程大纲
• • • • • 如何识别大客户 大客户寻找与需求调研 如何接近大客户 与大客户面议洽谈 大客户管理
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一、如何识别大客户
• 客户需要区别对待 • 什么是大客户 • 大客户对企业的意义
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1.1客户需要区别对待
• “二八法则”，20%的客户能够为自己 的企业带来80%的收入和利润。从“二 八法则”出发，管理者应该想方设法扩 大对这20％的客户的影响力。这样做， 不仅比把注意力平均分散于所有的客户 更容
【案例】密密麻麻的小本子
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几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组 织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标 书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一 投标 ， 却输得干干净净 中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：你们是靠什么 赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！刘女士反问到：你猜我在签 这个合同前见了几次客户？ A公司的代表就说：我们的代理商在那边呆了整整一个月， 你少说也去了 20多次吧。刘女士说：我只去了3次。只去了 3次就拿下 2000万的定单？ 肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。 那到底是怎么回事儿呢？ 她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时 候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去 哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户 住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间 里去。然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去 北京 出差了，无 论如何你要在 北京 把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一 班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的 老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长 到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请 局长看话剧，当时北京在演《茶馆》。为什么请局长看《茶馆》呢？因为她在济南的 时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。 局长当然很高兴，第二天她又 找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不 能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带 队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。 老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起 参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺 利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。 A公司的代表听后说：你可真幸运，刚好局长到北京开会。 刘女士掏出了一个小本子，说： 不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。 15 打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家 乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。
2.2调研客户需求
• • • • • • • • 调查 分析 沟通 试探 重复 确定 展示 等待
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2.2.1调查
• 充分的调查是掌握大量信息的可靠渠道
• 调查到达一定的程度时我们就可以开始与客户沟通，
在双向信息流动的同时继续丰富对消费者需求的把握 • 可以充分的利用公司的资料和档案 优秀的营销员首先是一名优秀的调查员 营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。
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• 分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需求定
2.2.2分析
义的重要环节
• 去伪存真、去粗存精
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2.2.3沟通
• 定义客户需求的关键
• 事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式和引导客户
的具体问题、手段等 • 沟通的过程还要重视的是在什么样的环境下沟通的问
客户组织机构 各种形式的通讯方式 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 同类产品安装和使用情况 客户的业务情况 客户所在的行业基本状况等
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2.1.2收集竞争对手的资料 • • • • 产品使用情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的销售的特点 该销售代表与客户的关系等
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2.1.3收集项目资料
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客户最近的采购计划 通过这个项目要解决什么问题 决策人和影响者 采购时间表 采购预算 采购流程等
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2.1.4收集客户的个人资料
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家庭状况和家乡 毕业的大学 喜欢的运动 喜爱的餐厅和食物 宠物 喜欢阅读的书籍 上次度假的地点和下次休假的计划 行程 在机构中的作用 同事之间的关系 今年的工作目标 个人发展计划和志向等
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2.1什么是大客户？
• • • • 是规模大的客户吗？ 是一定不能失去的客户吗？ 是能够给我们带来最大利润的客户吗？ 是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？
• 是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的 客户吗？ • 是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？
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2.2什么是大客户？
• 大客户是指那些对企业生产的产品或提 供的服务消费量大、消费频次高，通常 情况下对企业的整体利润贡献大，占据 企业绝大部分销售额的关键客户。