1. 环境管理:
2. 分流引导
3. 识别推荐 4. 指导使用 5. 咨询营销 6. 维持秩序
大堂经理
7. 督导纠正
8. 检查指导 9. 信息反馈 10.定期报告
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培训内容
• 大堂经理与网点的转型
• 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 客户识别与引导
– 提供优质服务和专业顾 问服务
– 方案式营销
– 客户关系维护
– …..
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大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型 • 传统的大堂经理： • 新型的大堂经理
– 咨询员
– 保险推销员
– 网点现场管理者
– 主动服务客户
– 更高的能力和体力 要求
– 被动式服务
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网点功能的转型
账务处理
产品营销
关系营销
财富管理
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网点资源配置的转型
柜员 销售 柜员 销售、引导
人工处理
自助机具
人工处理
自助机具
现金
非现金
现金
非现金
销售人员 • 资源转型是一个动态 的过程，一个需要决 心、承诺和毅力的过 程 香港 美国 欧洲 大陆某行原状 4 5 3 2
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初步打造专业形象——微笑
• 重视初见客户一瞬间自身的表情 • 你的笑容是： – 皮笑肉不笑型 – 苦笑型
– 义务笑脸
– 厚脸皮的不检点的笑 • 还是
– 真诚、自然、舒服的笑容
• 自信心会直接影响笑容 • 请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧 • 评选我们的微笑之星
培训内容
• 大堂经理与网点的转型
• 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位
• 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
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网点服务对象的转型
• 重点服务对公客户——重点服务零售客户
• 面向社会大众——重点经营中高端客户 • 一致的无差异服务——分层、分类、差异化的服 务
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初步打造专业形象——完美的仪容仪表
• 仪容修饰： – 发部修饰
– 面部修饰
– 四肢/手 • 仪表
– 服装：整洁、合体
– 鞋袜：干净、搭配合理 – 首饰：以少为佳，内敛不夸张 • 丝巾的系法 • 化妆/补妆 • 中性的大堂经理——请控制你的个人风格
• 请牢记如下话术： – 您好，请问有什么可以帮您? – 对不起，请您稍候，我帮您确认一下 – 您慢走，再见 • 如何迎接进入网点的客户，如何送别客户 • 对客户给与适当关注
• 大堂经理的视线：扇形/直线形，注意面对客户的位置
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初步打造专业形象——使用移动服务夹
大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用
现金服务 部分的营销能力 大堂经理 非现金服务 参与 基本的营销能力 大堂经理 为主 客户分流、识别
大堂经理 客户经理 协助 优质客户营销、 服务和维护 产品经理 产品营销、服务 和维护
电子银行服务 大堂经理 宣传 大堂经理 负责 自助服务
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优质客户 专属服务 大堂经理 引导
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培训内容
• 大堂经理与网点的转型
• 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位
• 大堂经理的工作职责
• 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
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大堂经理工作职责
初步打造专业形象——正确引导客户
• 为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部， 右手手掌打开沿手臂方向伸直指向引导方向，同 时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向；
• 引领顾客前往办理业务时，应保持在顾客左侧稍 前的位置稳步行走
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专业形象提升：控制你的肢体语言
• 保持恰当的目光接触
• 盯视、眯视、俯视、斜视、回避、漫游视 • 控制皱眉/扬眉, 特别是说话的时候 • 避免抖动双腿、搓手、搬弄指关节、整理头发 …… • 避免不恰当的手势
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中国银行 大堂经理实战培训
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通过培训要达到
把简单的事坚持做好
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嘉讯科博 Empower your business初步打造专业形象——站姿、坐姿 Nhomakorabea蹲姿和走姿
• 标准站姿 – 男士 – 女士
• 接受客户询问时的站姿
• 标准坐姿、 • 蹲姿 • 走路的仪态，在大堂的巡视
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初步打造专业形象——迎送客户，对客户给与关注
– 能力要求低
– 推动网点分层分类 服务的关键人员
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培训内容
• 大堂经理与网点的转型
• 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位
• 大堂经理的工作职责
• 初步建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
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• 没有坐椅的大堂经理桌
• 移动服务夹——大堂经理的工作武器
– 名片
– 3-4种主要业务凭证 – 热销产品资料 – 自用的记事本 – 便签纸
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初步打造专业形象——名片递送、资料递送与承接
• 请各组选出1名代表上台演练
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柜面服务人员 6 5 7 8
现状
目标 招行目标
6
3
6 7.5
7
4 2.5
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网点业务流程的转型
• 现有业务流程的主要 内容 – 账务、交易处理 – 风险控制 – 内部控制
• 转型后的主要内容 – 账务、交易处理 – 风险控制 – 内部控制 – 发掘目标客户