第一次上门勘察：由投诉专员先与相关商品部门确定好上门时间 并通知顾客，部门员工到投诉办公室领取“现场勘察记录表”并 联系厂家代表共同上门查看现场，然后填写“现场勘察记录表” 至投诉办公室登记备案。
第二次上门勘察：如投诉未解决，需要二次上门进行查看的，由 投诉专员通知商品部门经理会同厂家代表共同上门查看，如有需 要，投诉办经理也共同上门处理，投诉专员应填写“现场勘察记 录表”并登记备案。
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
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主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理相关流程及步骤 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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投诉处理的原则
投诉处理三原则
1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；
3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。
对提供的服务进行改善。 b)对售出商品予以退货，对收取的服务性收费予以退款。 c)向顾客口头赔礼道歉、向顾客书面赔礼道歉。 d)赔偿经济损失。
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投诉流程
投诉处理周期 通常情况下，毎级投诉的处理时限不应超过七
个工作日。对于过期未处理完成的，投诉办应 写明原因上报店长室，分管店长应重点跟踪， 必要时应上报总裁办。
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投诉流程
解决投诉的途径
通常解决投诉的途径主要有： a)家居乐与顾客协商解决。 b)消费者协会调解，顾客向有关行政部门申诉后由政府行政部门裁
决。 c)向仲裁机构申请仲裁。 d)向人民法院提起诉讼。
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投诉流程
处理投诉的方法 解决投诉的方式通常有： a)对售出商品进行修理、更换、重做，按照顾客的要求
后，再转往相关超市处理解决。 顾客投诉在超市内处理时，首先应该由超市投诉办专员接待受理，
并在“顾客投诉登记表”上进行登记。
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投诉流程
三级受理制度
超市投诉的处理分为三级受理。 一级投诉：不需要上门勘察且赔偿金额在300元（含）以内的顾
客投诉。由相关部门的资深员工/厂家代表与投诉专员共同处理。 二级投诉：需要上门勘察或赔偿金额在300元（不含）和500元
2、不断沟通，达成一致 ——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。
2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。
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投诉 处理的要点
第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到
作为“第一接待人”首先态度要好，礼貌接待顾客,倾 听顾客诉说的内容后，有义务将顾客带到相关部门或 投诉办公室，安排给相关人员接待。
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投诉流程
投诉受理
受理顾客投诉时，应首先提醒顾客出示在家居乐购物的有效依据。 原则上所有的顾客投诉都应由发生投诉的超市受理解决。 顾客向公司总部投诉的，公司总部顾客投诉负责人应该做好记录
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投诉的受理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉 ——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人
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投诉的处理
处理投诉要点：快速解决问题
1、主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。
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投诉产生的主要因素
商品品质不良 服务方式不正确
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主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理相关流程及步骤 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介
问题实质。
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投诉的改进
有投诉一定要找到原因 •服务质量投诉一定要找到责任人 •产品质量投诉一定要有改进措施并落实 修改
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投 诉 改 进的 意 义
要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
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投诉流程
家居乐的投诉流程
（含）之间的顾客投诉。由相关部门经理或值班经理与投诉专 员共同处理。 三级投诉：上门勘察仍不能解决问题或赔偿金额在500元（不含） 和10000元（含）之间的顾客投诉。由当班店长与投诉专员会同 采购共同处理；对于赔偿金额超过10000元的应报总裁审批。
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投诉流程
上门勘察
顾客投诉需要上门查看现场才能解决的，由投诉专员联系相关商 品部人员及厂家共同上门查看现场并做相应记录为“上门勘察”。
１ 概述 顾客投诉处理是家居乐顾客服务的重要组成部分，统 一、规范的顾客投诉操作流程是妥善处理顾客投诉的 前提保证，超市投诉办专员应该对所有的顾客投诉进 行记录，投诉处理时应该确保所有的投诉都由家居乐 协调解决，供应商不得私下单独与顾客接触，协商解 决顾客的投诉。
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投诉流程
“第一接待人”制度
顾客到商店投诉时，咨询的第一个员工即为“第一接 待人”。
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的2个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
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投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
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投诉处理的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑 • 以信为本，以诚动人 • 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 • 学会克制自己的情绪
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投诉处理的心理准备
• 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键
• 换位思考，从客户角度想问题 • 把投诉处理当作自我提升的一次考验
投诉处理培训
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理相关流程及步骤 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
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投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在