争先创优擦亮服务名牌——写在诸城市行政审批服务中心成立七周年之际2003年6月7日，诸城市行政审批服务中心在群众的期待中正式揭牌成立，投入运行。

从此，客商在这里就可以办理涉及工商、计划、经贸等27个职能部门的390项审批服务事项。

成立之初，中心共设44个服务窗口，由首批进驻的27个职能部门和4个中介服务机构选派的80多名工作人员在此集中办公，对行政审批事项、收费事项和服务项目实行“一门接待、一次说明、一站批复、一口收费”的一条龙服务，各大媒体称之为“诸城政务超市”。

这是诸城市深化行政审批制度改革推出的重要举措，其意义非同凡响。

弹指一挥间，短短七年过去，作为诸城市政府的政务服务窗口，诸城市行政审批中心运行管理情况如何，取得了哪些群众满意的效果，在“中心”成立七周年之际，记者走进市行政审批大厅探访。

走进宽敞明亮的行政服务中心大厅，服务新风扑面而来，整齐的着装，热情周到的服务，快速便捷的办事效率，给人留下了深刻印象。

行政服务窗口在建设银行大厦二、三、四楼，办事的群众川流不息，共同构成一道亮丽的“政务超市”风景。

据了解，近年来，尤其是2007年以来，市行政审批中心紧紧围绕全市发展大局，牢固树立为发展构建和谐环境的思想，立足“争创一流、高效运行”目标，秉持“公开、公正、便民、廉洁、高效”的服务理念,深入实施“五化”战略和“三动”工程，办件数量、工作效率和服务质量不断提升，为全市经济社会又好又快发展营造了良好的服务环境。

截至目前，“中心”已累计办理各类审批服务事项26万多件，其中，去年实现办件52000多件，与上年同期相比增长29%，按期办结率100%，服务评价满意率达99.9%。

共收到服务对象赠送的锦旗312面，表扬信2136封，“真情服务、奉献龙城”服务品牌被评选为“山东省服务名牌”，被省政府法制办表彰为“全省贯彻行政许可法先进行政审批服务中心”，2007、2008年连续两年荣获“潍坊市行政审批工作先进集体”荣誉称号，先后被市委、市政府授予“先进基层党组织”、“宣传思想工作先进单位”、“党风廉政建设先进集体”等多项荣誉称号。

行政审批提速增效，服务科学发展市行政服务中心主任宋晓明介绍，行政审批中心成立几年来，在优化经济发展环境，方便群众办事方面发挥了重要作用，成为全市干群引以为豪的德政工程。

去年以来，行政服务中心以整改为突破口，通过整合服务资源、优化审批流程、延伸服务链条、完善管理机制，精心打造一个集中为企业服务的平台，树立了良好的政府形象。

行政提速，便民、便商，事关发展，事关大局。

按照“能压则压、能减则减、能快则快”的原则，“中心”对行政审批服务事项进行全面清理，先后将承诺件的32%调整为即办件，使审批事项的平均办理时间由8天压缩到了5天，不断提高审批效率，促进了经济社会又好又快发展。

——开展项目推动促提速。

针对工业建设项目审批环节多、涉及部门多、手续繁杂的实际，以简化办事程序和压缩项目办理时限为抓手,成立了专门的项目推动服务机构。

对纳入推动服务的项目，安排专人协助项目单位办理各项手续，及时了解和解决项目单位手续办理过程中的困难和问题，积极推行并联审批服务，组织进行联合现场踏勘。

——实施服务标准化促提速。

深入开展了服务标准化试点建设工作，建立起了管理层和窗口层两个领域的标准体系，对工作人员行为规范、固定资产投资并联审批、行政许可配套格式文书、审批事项示范文本等十几项制度，按照标准化建设的要求进行了修订，使每个工作人员言行有规矩、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

——推行网上审批促提速。

按照建设“数字诸城”的总体部署，就全面做好网上审批电子政务平台的相关准备工作进行了全面调研。

同时，通过学习外地的先进经验，结合自身实际提出了建立网上申请电子平台、“中心”办件系统平台、电子监察系统平台等三位一体的电子政务审批系统的具体建议。

——压缩承诺时限促提速。

市行政审批中心对进驻办理的事项，围绕办理依据、办理时限、审批环节等方面，进行了集中全面清理，在多次对承诺时限压缩的基础上，再次进行了压缩，使审批事项的平均办理时间由8天压缩到了5天。

——减少审批事项促提速。

一是本着“应减必减”的原则，依法和按上级要求，随时精简行政审批事项，加强对审批事项的动态管理。

根据上级文件要求，“中心”对纳入办理的审批事项及时进行了清理，依法取消了11项收费事项、停止征收了4项。

二是按照扩权强镇要求，各进驻部门窗口先后将在“中心”办理的96项审批事项下放到乡镇（街道），方便了群众办事。

加快数字诸城建设，搭建审批网络平台去年以来，市委、市政府把加快“数字诸城”建设作为推进富裕和谐现代化强市建设的重要支撑，纳入软环境建设总体规划，以建立行政审批网上办公平台为首要任务，按照2010年网上审批比例达到50%和强化在线查询监督的目标要求，切实加强“中心”信息化建设。

目前，在“中心”初步建成了以外网预申报、内网预审核功能为基础，以市、乡镇（街道）、社区三级网络对接、部门办公平台与审批中心网上审批办公系统互连互通为枢纽的全程式网上审批系统框架。

一是建成了网上审批系统。

纳入“中心”办理的248项审批服务事项全部实现了网上提报材料、预审批。

即，办事群众可以通过登录“中心”在线服务平台，进行远程申报，窗口工作人员可以在线受理、审核申报材料、填写审核意见，进行预审。

同时，通过实现与部门的联网审批，部门负责同志可在网上审批系统中对申请事项予以签批，对需核对原纸质材料的事项，可由窗口工作人员定期报送、部门集中签字并予以核对归档。

二是实现了与乡镇（街道）审批中心的联网。

乡镇（街道）审批中心受理的审批服务事项，需“中心”窗口备案、核准的，乡镇（街道）可通过网络将有关的申报材料传输到“中心”办公系统，“中心”有关窗口工作人员审核、加盖本部门行政审批专用章（电子印章）备案后，乡镇（街道）中心可直接打印出所需的证照批文。

三是实现了电子监察服务。

2009年以来，该市在行政审批中心大厅探索建立了电子监察系统，采用远程网络视频技术，在市行政审批服务大厅安装20个具有旋转和变焦特点的视频监控探头，发挥“电子眼”功能，对办公现场实施全覆盖、多角度、不间断地同步录像,系统可将视频图像保存40天，通过电子监察软件和视频监察，对行政审批行为实现全程在线监控。

现在，只需轻点鼠标，通过监察中心就能查询各个部门行政审批事项办理的全过程，受理、承办、批准、办结，以及办理人员、步骤、时间、结果、收费等每一个环节及项目，在监察中心的电子显示屏上都能一目了然。

如发现超时限、违规收费等问题，电子监察系统会自动预警，发短信给承办人，以便及时监督整改和责任追究。

“以前办理行政审批事项，虽然有承诺时限，但有时拖个一天两天也是常有的事，现在再也不能这样了，只要拖上１分钟，电子监察系统就会自动报警，我们就会受到严格的责任追究。

”山东省诸城市行政审批中心工作人员的一番话，道出了诸城市推行行政审批“数字化”带来的新变化。

推行服务标准化，实施服务创新推行服务标准化，这是“中心”继争创山东省服务名牌之后的又一新亮点，开展服务标准化试点历时两年，2009年11月份，顺利通过了省里的验收，成为潍坊市首家通过省级服务标准化验收的行政服务机构，也是诸城市验收通过的首家省级服务标准化试点单位。

大力推进服务品牌建设，创新思维，树立行政服务品牌新理念。

始终围绕为人民群众提供优质服务这个核心，牢固树立“政府的顾客是群众，政府的产品是服务”的思想，把品牌理念导入行政服务工作中，积极探索构建科学的品牌建设标准体系，从根本上提升服务质量。

为打造服务品牌，“中心”确立了“真情服务、奉献龙城”品牌理念，把“公开、公正、便民、廉洁、高效”作为服务宗旨，以“公正为本、效率优先”为核心价值观，树立了“勤学敏思、严谨高效、敬业奉献、争创一流”的团队精神，大力倡导“以人为本、构建和谐、激发活力”为主要内容的“中心”文化，确立了“首问负责联系办、符合条件立即办、外来投资优先办、重点项目帮着办、重大事项联合办、上报事项协助办、急事预约延时办、方便快捷网上办”的服务方针，深入实施“六心”服务（真心、爱心、热心、耐心、细心、公心），大力开展各项精神文化活动。

坚持“三化”原则，科学制定行政服务品牌建设标准体系。

把“合法化、规范化、便民化”的原则，贯穿于构建品牌体系建设和制定各项服务标准的全过程，采取调查研究、讨论制定和修订完善“三步走”，专家论证、集体决策和公众参与“三结合”等有效措施，努力构建科学的品牌建设标准体系，创建形成了较为科学规范的行政服务品牌标准体系，各项工作实现了标准全覆盖。

按照服务品牌建设的要求，针对“中心”目前的体制框架，建立起了管理层和窗口层两个领域的标准体系，对工作人员行为规范、固定资产投资并联审批、行政许可配套格式文书、审批事项示范文本等十几项制度进行了修订调整，形成了包括审批事项、服务流程、行为规范、考核监督在内的管理和服务标准，在将服务过程中所有环节和要素的相关规范和规定以标准的形式固定下来，使每个工作人员言行有规矩、办事有程序、操作有原则、服务有方向，以品牌的美誉度和诚信度，确保“中心”各项工作都有标准可依、按标准实施，进而有效提高服务质量。

突出品牌服务特色。

一是突出品牌服务的可靠性。

加强服务窗口硬件建设，做到有计算机，有打印机，有档案柜，有审批专用章，有电话机，办公硬件设施统一配备、统一要求摆放。

大力推行政务公开，按照行政许可公开的原则，审批服务项目告示牌、审批服务项目办事须知、申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格（如申请表、申报表、审核表、审批表、考核表、备案表、批复表、鉴定表）等示范文本、联合审批项目的流程图等都要按照统一规定设置，明确告知所有审批服务项目的内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据，审批服务项目从受件到出件全过程实行计算机管理，服务对象可实时查询审批办件情况。

二是突出品牌服务的可信性。

把提升干部职工综合素质作为一项重要内容列入培训重点，先后进行了文明礼仪培训、推行了文明服务用语和忌语，统一着装、佩证上岗，视服务对象为平等的合作伙伴。

实行首问负责制，即由第一个负责接待的工作人员负责，属本人职责范围内的，当场受理，属窗口内其他人员受理范围的，负责搞好交接、交办。

属其他窗口业务范围的，介绍或引领到相关窗口接办。

实行窗口首席代表制度，各派驻部门与首席代表签订授权书，对窗口首席代表充分授权。

窗口工作人员严格遵守“中心”各项规章制度，积极参加“中心”组织的各类学习教育和业务培训活动。

“中心”实行严格管理，坚持落实指纹考勤、不定时巡查和一月一评等制度，定期开展专项业务检查，不断规范窗口工作人员的审批行为。

三是突出品牌服务的个性化。

所有的审批服务项目严格按照即办件、承诺件、联办件、上报件、退办件的规定程序操作，确保即办件的当场办结率和承诺件的按期（或提前）办结率均达到100％；涉及两个部门以上的审批项目实施并联审批，由项目推动科负责，对审批项目实行全过程跟踪服务。