– 4.企业道德 – 企业道德是指调整企业与企业、企业与顾客、企业
内部职工之间关系的行为规范的总和。具有如下特 点：
• 企业道德与社会道德一致 • 企业道德与社会法律密切联系 • 企业道德具有稳定性和连续性
– 5.企业形象
– 6.企业制度
• （1）企业制度是在生产经营实践活动中所形成的， 对人的行为带有强制性，并能保障一定权利的各种 规定。
• 三是提倡同甘共苦、荣辱与共、团结协作、集体奋斗是华 为企业文化之魂。
• 四是用《华为公司基本法》(以下简称《基本法》)所总结 的七条核心价值观（追求、员工、技术、精神、利益、文 化、社会责任）统一员工的思想与行为。
• 四、旅游企业文化的内容
• 1.企业哲学
– （1）企业哲学的含义
• 企业哲学就是在企业生产经营和管理的范围内，在 人和物以及经济规律之间寻求和谐，对企业中人与 物、人与经济规律的根本关系的问题作出回答，以 形成对人、物和经济规律的根本关系的认识。
– 松下：水库哲学 – GE：变革哲学 – 海尔：争一流哲学 – 华为：决不让雷锋吃亏
– （2）企业哲学的基本基本观念
• 人本观念 • 市场观念 • 竞争观念 • 效益观念 • 创新观念 • 长远观念 • 社会观念 • 民主观念
• （3）企业哲学的结构
层次
内涵
名称
第一层
企业存在的意义 使命
第二层
–2.企业文化的产生
• 企业文化实践始于日本，理论研究始于美国（上世 纪80年代）
• 第一种说法：美籍日裔学者威廉·大内(William G ．Quchi)在其1981年出版的《Z理论——美国企业 界怎样迎接日本的挑战》一书中首次提出企业文化 概念。
• 第二种说法：1980年秋，在美国《商业周刊》以企 业文化为封面题材的报道中首次提出企业文化的概 念。
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月21日下午7时43分 20.10.2120.10.21
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月21日星期 三下午7时43分 59秒19:43:5920.10.21
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 下午7时 43分20.10.2119:43Oc tober 21, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月21日星期 三7时43分59秒 19:43:5921 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午7时43分59秒 下午7时43分19:43:5920.10.21
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.2120.10.2119:4319:43:5919:43:59Oc t-20
– （2）企业价值观的构成
• 员工个人价值观
• 群体价值观
• 企业整体价值观
• 3.企业精神
– 企业精神是指企业员工所具有的共同内心态度、思 想境界和理想追求。它表达着企业的精神风貌和企 业风气，是企业职工观念意识和进取心理的外化。
– 案例：企业家要树立正确的财富观
山西煤老板7000万嫁女 明星阵容堪比春晚
• 2012年3月18日，三亚，山西柳林首富、联盛集团董事长邢利 斌花7000万巨资在三亚丽思卡尔顿酒店为女儿举办大型婚礼， 并邀请了很多明星到场表演。据知情人透露，这个盛大的婚礼 总费用超过7000万，专门花费数千万元从北京请了最专业的婚 礼策划公司策划，包下了丽思卡尔顿、万豪、希尔顿、几家全 球顶级五星级酒店，还租了3架飞机载亲朋好友到三亚。
期末考试说明
• 一、简答（40分，每题10分，共4题） • 二、案例分析（30分） • 三、论述题（30分）
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.2120.10.21Wednes day, October 21, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。19:43:5919:43:5919:4310/21/2020 7:43:59 PM
• （1）宏观方面
– 政府旅游管理部门的政策制定 – 各类旅游企业的经营理念 – 旅游从业人员的职业道德
• （2）微观方面
– 旅游营销文化 – 旅游起居文化 – 旅游饮食文化 – 旅游交通文化 – 旅游导游文化 – 旅游娱乐文化 – 旅游购物文化
第一节 旅游介体文化概述
• 三、旅游介体的文化需求与文化特征
• 二、旅游企业文化
– 旅游企业文化是指旅游企业，如饭店、旅行社、旅 游交通公司及相关企业在长期为游客服务的经营活 动中逐步形成的，带有本旅游企业特色的价值取向 、行为方式、经营作风、企业精神、服务规范、发 展目标和思想意识等因素的总和，是实现旅游企业 社会效益和经济效益的重要文化力量。
• 旅游企业文化的核心是服务意识
• 海尔集团企业文化。
• “追求卓越、敬业报国”的企业精神 • “斜坡球体论”的激励机制 • “人人是人才”、“赛马不相马”的用人之道 • 独特的质量保证体系和售后服务体系 • “日事日毕、日清日高”的管理考核体系 • “吃休克鱼”、“克隆海尔鱼”的企业兼并策略
• 华为技术有限公司
• 华为的“狼性”企业文化，即以“学习、创新、获益、团 结”为核心内容。其特点在于：
• 游客在香格里拉因不参加强制消费项目被导游赶 下车，到旅游局投诉时，执法人员说，“你就按 这个价格一交了，旅行社和导游谁都不赶你”。 对于游客录音，执法人员喝令游客删除，否则拘 留。
思考题
• 1.简述旅游介体文化的内涵与特点 • 2.什么是旅游企业文化？旅游企业文化有哪些功
能？ • 3.简述旅游企业文化的内容。 • 4.如何塑造旅游服务者的文化人格？
• 山西的人均GDP在全国的25名以后，可山西的世界顶级豪华车 象RR，BENTLY，HAMMER，BENZ，BMW却排在全国的前 几位。煤老板不仅在用品上极力炫耀，在吃的方面，也开始极 尽奢侈。据说，高平的煤老板张某为其母亲祝寿，一桌饭就花 了1.1万，这一次，他们的主菜不是鲍鱼和鱼翅，而是日本神户 雪花牛柳。商家介绍说，这种牛是“喝着啤酒，听着音乐，由 主人每天按摩长大的”，肉质鲜嫩，入口消融，营养丰富。 北 京的豪华别墅的购买者很多也是山西的煤矿老板。
• （2）企业制度的构成：
– 企业领导体制 – 企业的组织机构 – 企业管理制度
第三节 旅游服务者的文化人格塑造
格塑造是指有目的、有意识地 对旅游服务者进行职业意识、心理素质、文化修养 等方面的培养与塑造。旨在从外在、内在各个方面 提升旅游服务者的人格素养，为旅游质量的提高奠 定坚实的人力资源基础。
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.2119:43:5919:43Oc t-2021- Oct-20
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。19:43:5919:43:5919:43Wednesday, October 21, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.2120.10.2119:43:5919:43:59October 21, 2020
• 一是注意民族文化、政治文化企业化，把中国共产党的最 低纲领分解为可操作的标准来约束和发展企业高中层管理 者，以高中层管理者的行为带动全体员工的进步。在号召 员工向雷锋、焦裕禄学习的同时，奉行绝不让“雷锋”吃 亏的原则，坚持以物质文明来形成千百个“雷锋”成长且 不断发展的政策。
• 二是注重双重利益驱动，坚持为祖国昌盛、为民族振兴、 为家庭幸福而努力奋斗的双重利益驱动原则。
第一节 旅游介体文化概述
• 一、旅游介体文化的概念与内涵
– 2.旅游介体文化
• 旅游介体文化是指各类旅游介体在长期的旅游发展 实践中形成并不断完善的共同的文化理念、价值取 向、行业精神、行业规范、行业氛围等方面的总和 。旅游介体文化可分为：
– 商业性旅游服务文化 – 公共旅游服务文化
第一节 旅游介体文化概述
– 2.旅游介体的文化特征
• 服务性 • 人本性 • 文化性 • 综合性 • 开放性
第二节 旅游企业文化
• 一、企业文化
–企业文化的引出——笼子里的猴子
–1.企业文化概念 • 企业文化是企业在生产经营实践中逐步形成的，为 整体团队所认同并遵守的价值观、经营理念和企业 精神，以及在此基础上形成的行为规范与企业对外 形象的总称。
• 旅游企业文化的内涵是文化意识
三、旅游企业文化的功能
• 1.导向作用 • 2.约束作用 • 3.凝聚作用 • 4.激励作用 • 5.教育作用 • 6.辐射作用
• 不同企业的文化
• 内蒙古蒙牛乳业(集团)股份有限公司
• “如果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧 ，请你流汗；如果你即缺少智慧，又不愿意流汗 ，请你离开。”
• 二、旅游介体文化的功能
– 1.导向功能 – 2.约束功能 – 3.凝聚功能 – 4.激励功能 – 5.教育功能
第一节 旅游介体文化概述
• 三、旅游介体的文化需求与文化特征 – 1.旅游介体的文化需求 – 旅游介体要由一个超越具体物质、经济利益层面的文化理念和价 值观，并用这种理念与价值观统领旅游介体的各种经营、管理行 为。
• 企业文化理论的四部名著(亦称四重奏)——《Z理论 ——美国企业界怎样迎接日本的挑战》、《日本企 业管理艺术》、《企业文化——企业生存的习俗和 礼仪》、《寻求优势一一美国最成功公司的管理经 验》
什么是企业文化
到底什么是企业文化呢?被喻为经营之神的松下幸之助谈到自己对企 业的管理时，曾有过这样一段话：当员工为100人时，我必须站在员工 前面以身作则，发号施令；当员工为1 000人时，我必须站在员工中间， 协调各方，相互配合，努力工作；“当员工为10 000人时，我只有站在员 工后面，双手合十。以虔诚之心,祈祷他们万众一心，众志成城。企业规 模较小时，企业管理者亲力亲为，带领员工冲锋在前，发挥模范带头作 用就行了；但到了中等规模时，要善于管理，用严格的制度进行约束， 加上强硬的手段就可以使企业正常运行；当企业规模非常庞大时，就要 祈求员工万众一心，自发拼搏，这就需要全体员工有一种共同 的信仰、一种共同的价值观，这是一种无穷的力量，这种力量来自于管 理者的魅力，来自于一种伟大的思想影响力、一种高度升华的精神力量。 而这种精神力量，就是优秀的企业文化!