质量与绩效
众所周知，如何做好质量管理工作是每个企业质量管理者必须要考虑的问题。

除了要为本企业选择合适的质量工具和方法、体系，还要努力使质量管理融入企业的经营和文化，成为一种潜移默化的“潜意识”，即我们常说的质量意识，使广大员工在不知不觉中习惯性地运用质量手段和方法做好本职工作，增强企业的核心竞争力，帮助企业获得卓越绩效。

ISO 9000族标准是由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的一系列质量管理方面的国际标准，是目前最通用的质量管理体系。

我们国家针对这一族标准基本上是采取了全盘接受的态度，通过翻译法等同采用的方式制定了一系列相应的国家标准。

这其中最有名的标准就是我们企业做质量管理体系认证所依据的GB/T 19001-2008《质量管理体系要求》标准以及其引用的GB/T 19000-2008《质量管理体系基础和术语》标准。

这是质量管理体系最基本的两个标准。

除了这两个标准之外，ISO9000族标准还包括20多个标准，内容涵盖质量管理的多个方面，主要包括GB/T 19004-2011《追求组织的持续成功质量管理方法》、GB/T 19024-2008《质量管理实现财务与经济效益的指南》以及针对顾客满意过程的GB/T 19010-2008《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB/T 19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》、GB/T 19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理顾客满意监视和测量指南》等。

这些标准很好地融合了企业管理的最新经验和发展，充分体现了质量管理在企业管理中的重要地位，内容详实，对企业的经营、发展有重要的指导意义，是我们企业追求可持续发展、基业长青不可多得的知识宝库。

随着质量管理活动的不断推广，为了进一步引导质量管理活动融入企业经营，我国又参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，发布了GB/T19580-2004 卓越绩效评价准则和GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南两个标准，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也作为全国质量管理奖的评审标准。

GB/T19580-2004
标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。

最著名的国外质量奖有美国国家质量奖（即马尔科姆·波多里奇国家质量奖）、欧洲质量奖和日本爱德华·戴明质量奖。

这些质量奖和我国全国质量奖在评审标准方面的差异一方面表现了质量管理在各国的最新进展，另一方面也体现了质量管理在融入各国不同的文化方面所做出的努力。

美国波多里奇国家质量奖所采用的卓越绩效准则是我国全国质量管理奖评审标准的主要参照物，虽然在我国发布GB/T19580-2004标准后，波多里奇国家质量奖的准则又有了新的版本，但其总体框架并没有改变。

最新的2008年版的准则建立在一组相互关联的核心价值和观念之上。

这些核心价值和观念共十一条，分别是有远见的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、尊重劳动力成员和伙伴、灵敏性、聚焦于未来、管理面向创新、根据事实而管理、社会责任、聚焦于结果和创造价值、系统视角。

它们共同支撑起准则需要评估的镶嵌在系统化的过程中的六大类组织活动：领导，战略策划，顾客和市场聚焦，测量、分析和知识管理，劳动力聚焦，过程管理以及由这些活动所产出的结果（第七类）。

这个准则为提高美国的竞争力起到了很大的作用。

欧洲质量奖根据欧洲质量管理基金会的卓越模型及其依赖的基本观念来评奖。

欧洲质量管理基金会的卓越模型基于九个准则：领导、方针与战略、人员、伙伴与资源、过程、顾客结果、人员结果、社会结果、关键绩效结果。

这九个准则分成两组：一组是手段，由前五个组成。

另一组是结果，由后四个组成，它们是卓越组织需要仔细测量并取得突出结果的四个相关方面。

与绩效、顾客、人员和社会相关的卓越结果通过领导驱动由人员、伙伴与资源和过程传递的方针与战略来达到。

而面向关键绩效结果的创新和学习帮助改进手段，使之反过来更进一步地改进结果。

这个模型的核心是RADAR逻辑。

RADAR的要素是结果（Results）、处理（Approach）、展开（Deployment）、评估（Assessment）和评审（Review）。

除了结果要素用于评估“结果”准则外，其它的要素都用于评估“手段”准则。

欧洲质量管理基金会认为的支撑其卓越模型的基本观念有：结果导向，以顾客为关注焦点，领导与目的的恒定性，基于过程与事实的管理，人员的发展与参与，持续的学习、创新与改进，伙伴的发展，公司的社会责任。

日本爱德华·戴明质量奖分为戴明奖、戴明应用奖和戴明控制奖。

戴明奖授予在质量管理方法研究、统计质量控制方法以及传播全面质量管理的实践方面做出突出贡献的个人。

戴明应用奖授予质量管理活动突出，在规定的年限内通过运用全面质量管理方法，获得与众不同的改进效果和卓越业绩的企业，戴明应用奖还授予国外的企业。

戴明控制奖授予企业中的一个部门，这个部门通过使用全面质量管理方法，在规定的年限内获得与众不同的卓越改进效果。

日本爱德华·戴明质量奖评审委员会对全面质量管理（TQM）的定义是：由整个组织从事的、在效率和效益两方面达到组织目标的系统活动。

它使组织可以在适当的时间和价格上提供给顾客满意的产品和服务的质量水平。

日本爱德华·戴明质量奖的评价要素有：领导能力、规划与战略，全面质量管理的管理系统，质量保证系统，经营要素管理系统，人力资源，信息利用，全面质量管理的价值观，科学方法，组织活动，对实现企业目标的贡献。

从以上对国际上最著名的三大质量奖的描述中，我们可以清楚地看到，美国、欧洲和日本用不同的卓越模型来推动它们的企业、组织追求卓越。

这是因为每个国家有每个国家不同文化背景，质量管理活动的开展情况和形式各异。

比如，全面质量管理在日本开展得很好，但在美国、欧洲就无法取得良好的效果。

目前我国的质量标准以等同采用ISO的标准为主，全国质量奖的标准以等同采用美国国家质量奖的准则为主，对我国的国情考虑不够，为质量管理活动在我国企业里深入开展以帮助企业取得卓越绩效造成了一定的困难。

ISO质量标准是国际通用质量标准，是我国企业走向世界的通行证，是我国企业的“必修课”，是在我国企业里必须执行的标准。

对ISO质量标准的要求，我们在企业的经营管理中是必须要满足的，但我们在满足的方式方法上却可以充分考虑我国企业的特点，关键是把质量标准的要求与企业的日常流程、做事方法、企业文化融合起来，也就是要走“由下至上”的路，先画出我们企业各职能的流程图，先写出我们企业现在做事的作业指导书，再归纳总结写出我们企业的质量管理程序文件和质量手册。

这种“由下至上”的方法是根据我国的传统文化和思维方法推理出来的，比较适合我国企业的情况。

ISO质量标准是国外专家根据他们的企业的实践得出的理论，本来到了我们这儿就有点“水土不服”，如果我们再按照他们的指点“由上而下”地硬性贯彻，往往事倍功半，还有可能造成“两
张皮”的情况，华而不实。

追求卓越，追求基业长青，这是企业经营的目标，具体而言，就是追求卓越绩效。

国外的三大质量奖和我国的全国质量奖、各地方上的质量奖都给了我们企业追求卓越绩效很好的途径。

但是我们也要看到，这些质量奖的要求各有不同，很多地方可能也并不一定适合我们企业的实际情况，照搬照抄地在我们企业中执行是不可取的。

我们应该从这些质量奖的准则和标准中找出适合我们企业的那些东西，结合我们企业自身的文化，制定我们企业自己的卓越绩效准则，持续学习，持续改进，不断提高我们企业的核心竞争力，为实现我们企业的战略服务，使我们的企业不断高速成长，成为真正卓越的世界顶尖企业。