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通过学习本课程，你将能够：
●了解组织沟通的方式和意义；
●掌握组织内部沟通的原则；
●认清组织内部常见的沟通障碍；
●熟知组织内部沟通的要点；
组织内部沟通的方式和技巧
一、组织内部沟通的方式和意义
所有企业、非企业、机构都可称为组织。

有组织就有团队，有团队就有沟通，因此组织内部保持良好沟通很重要。

1. 组织内部沟通的方式
组织内部沟通的方式主要表现为以下三种：
向下沟通
比如命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话等。

向上沟通
比如报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见等。

平级之间沟通
比如面谈、会议、电话、文书、传阅备忘录、报表等。

2. 组织内部沟通的意义
沟通是指传达者把传达符号（语言、文字、肢体语言）传达给对方的过程。

需要注意的
是，沟通不是告知。

一定要让对方确认，有时候需要对方写回执或签字后才叫沟通完成。

沟通的要素有四个：第一，人员数量，两人（含）以上；第二，相互之间有一个过程；
第三，交换观念、意见、情感等；第四，回馈以获得共同的了解、信任、激励与行动协调一
致。

信任是沟通的基础，组织内部增加互信的要点包括沟通、力量支撑、消除误会等。

组织内部的沟通非常重要，其意义主要表现为：
达成共识
组织内部的良好沟通，有利于统一团队成员的想法，产生共识，以便达成团队的目标。

控制进度
组织内部的沟通可以提供资料，以便掌握工作的进度和结果。

加强了解
组织内部的沟通可以让“知”的范围扩大，让“不知”的范围缩小。

提高
效率
组织内部的沟通可以强化人际关系，鼓动工作情绪，进而提升工作效率。

二、组织内部沟通的原则
组织内部沟通的原则主要体现在以下九个方面：
第一，传达要清楚、具体、实际，并具体被接受。

在讨论一件事情或者布置一项工作时，一定要讲清楚两个标准：完成的时间和完成标准。

第二，巧用身体语言。

巧用身体语言的要求有两个：一是注意观察对方的身体语言，二
是懂得用身体语言。

第三，对某事耿耿于怀，就坦诚讨论。

第四，建设性批评。

第五，耐心地说出决定和结论的理由。

第六，主动积极地倾听，鼓励对方充分表达意见。

第七，错了或者不小心伤害对方，坦诚道歉。

第八，对于不合理的要求，要指出与行为的矛盾。

第九，多称赞、多鼓励。

称赞和鼓励是一种最好的沟通方式。

三、组织内部常见的沟通障碍
沟通障碍的表现方式主要有：语言障碍——表达不清、使用不当；过滤障碍——报喜不报忧；心理障碍——个性特征和个性倾向造成的沟通困难；时间压力障碍——只有很短时间理解后接受的信息；信息过多障碍——管理者从上、下、左、右接受的信息不一致；地位障碍——由于地位差别造成的。

在组织内部，常见的沟通障碍主要有四种：
第一，正式沟通渠道（会议、文书）不畅；
第二，员工沟通的心态与观念不正确；
第三，企业文化中没有鼓励沟通的内容；
第四，员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧。

四、组织内部沟通的要点
1. 相处要点
在组织内部，与人相处时应遵循以下要点：
第一，待人处事沟通协调；
第二，不要太执着，学会适应对方，不轻易否定他人；
第三，待人热情、诚恳，自信，语言上让对方有好的感受。

2. 说话要点
说话的要点主要包括七个：
第一，谨慎，考虑周到再说；
第二，不可太快，一句一句讲清楚；
第三，不可罗嗦或一直重复；
第四，站在对方的立场上说；
第五，不可太抽象；
第六，多称赞，少批评；
第七，声音要抑扬顿挫，重点要加强。

3. 倾听要点
在倾听时，要注意以下要点：
第一，少讲多听；
第二，不插嘴；
第三，不打断对方讲话；
第四，控制自己的情绪，保持冷静；
第五，轻松，不要有压力；
第六，不争论，不批评；
第七，认真听，不可不耐烦；
第八，可以发问。

五、组织内部沟通的技巧
1. 组织内部沟通的基本技巧
组织内部进行沟通时，应掌握四个基本技巧：
第一，表达应该清楚，自然诚恳，并确认被理解；
第二，表达一定要简单、简洁；
第三，尽量用开放式的问句；
第四，专心、宽容、信赖、专心地听；
一般来说，听的最好方法是看着对方，点点头，目光不要移开，微笑表示宽容，且要相信对方说的话。

2. 组织内部沟通之“术”
组织内部沟通的方法主要有六个：
第一，微笑，发自内心地微笑。

第二，礼多人不怪。

切记三字经：谢谢、对不起、请。

第三，待人热诚。

第四，要自信。

相信自己说的话。

第五，注视对方，并在心中认为对方是最重要的人。

第六，在言语、行为上使对方感受你对他有好印象。

1.组织内部沟通的意义有四个方面，其中不包括：√
A 达成共识
B 控制进度
C 提高效率
D 发现自身优点
正确答案： D
2.关于组织内部沟通的原则，下列表述错误的是：√
A 巧用身体语言
B 帮人耐心地说出决定和结论的理由
C 对于不合理的要求，尽量加以包容
D 多称赞、多鼓励
正确答案： C
3.沟通障碍的表现方式不包括: √
A 信息过少障碍
B 语言障碍
C 心理障碍
D 地位障碍
正确答案： A
4.关于组织内部沟通的说话要点，下列表述错误的是：√
A 谨慎，考虑周到再说
B 不可太快，一句一句讲清楚
C 站在对方的立场上说
D 尽量多重复
正确答案： D
5.组织内部沟通时，应注意八个倾听要点，其中不包括：√
A 少讲多听
B 不可以发问
C 不打断对方讲话
D 控制自己的情绪，保持冷静
正确答案： B
6.组织内部沟通的基本技巧不包括：√
A 尽量用闭合式的问句
B 表达一定要简单、简洁
C 表达自然诚恳，并确认被理解
D 专心、宽容、信赖、专心地听
正确答案：A
7.在组织内部，与人相处时应遵循三个原则，其中不包括：√
A 待人处事要沟通协调
B 执着
C 不轻易否定他人
D 待人热诚、诚恳
正确答案： B
判断题
8.沟通障碍与接受的信息过多无关。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
9.注意观察对方的身体语言是巧用身体语言的唯一要求。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
10.“礼多人不怪”在组织内部的沟通中并不适用。

此种说法：×
正确
错误
正确答案：正确
11.组织内部沟通时，必须要求对方有反馈和确认。

此种说法：×
正确
错误
正确答案：错误
12.组织内部沟通时，传达一定要清楚、具体、实际，并具体被接受。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
13.在组织内部的相处中，如对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
14.只有企业才能称为组织。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
15.组织内部沟通的方式主要有向下沟通、向上沟通和平级之间沟通三种。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
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