Part III 当零缺陷管理遇上世界级制造系统
1.世界级制造系统介绍 2.如何实施世界级制造系统 3.世界级制造与零缺陷相结合的力量
Part I
概述
为什么是零缺陷
零缺陷概念的产生 从零缺陷到零缺陷管理 零缺陷管理的误区 零缺陷管理的核心 零缺陷管理的原理
为什么是零缺陷
零缺陷管理的原理
零缺陷管理的质量定理 零缺陷管理完整性定理 克劳士比的 “开车理论” 克劳士比质量成本曲线 克劳士比质量免费原理 零缺陷管理质量战略图 零缺陷管理的杠杆原理 零缺陷管理的基本原则 零缺陷管理的精灵通则
质量经理成为公 司重要一员，报 告有效的工作情 况，采取预防措 施，参加与顾客 有关的及指派的 特别的活动
质量经理列席董 事会，预防成为 基本重点，质量 被认为是公司的 先导
问题处理
头痛医头，脚痛 医脚，无法解决 问题，也没有清 楚的质量标准， 组织内各部门互 相攻击
组成工作小组来 解决重大问题， 但却没有长远的 整体处理问题的 策略和方法
完整性三项原则:
帮助员工成功 帮助客户成功 帮助成供应商功
零缺陷管理的思想系统
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零缺陷管理哲学
做而论道，道而行之
一个中心 二个基本点
三个代表 四项基本原则 五个卓越表现结果 六个文化变革要素 七个过程管理模块 十四个质量改进步骤
零缺陷管理的核心
正确的事：战略 正确做事：执行
第一次：效率
第三阶段 启蒙期
第四阶段 智慧期
第五阶段 确定期
管理层的认 识和态度
不理解质量是管 理的工具，将“ 质量问题”归咎 于质量部门
认识到质量管理 或许有价值，但 不愿投入时间或 金钱来改进
参加质量改进计 划，对质量管理 有较多认识，比 较支持和协助
参加活动，完全 了解质量管理基 本原则，并充分 认识个人在持续 改进中的角色
公司质量心态 总论
”么我我们有们不问的知题质道“量为会什”总 不有 是质 绝量 对问 的题“是
经过管理层的承诺 和质量改进活动， 我们已能发现并解
决我们的问题
”缺陷预防是 我们日常工作
的一部分“
"我们知道为什么 我们没有质量问题
”
完整性：21世纪质量
质量 = 品质 + 财务 + 关系
质量：组织的骨骼 财务：组织的营养 关系：组织的灵魂
25%的营业额花在做错事情和重做上面…为 了改变，我建议不要再使用AQL，而开始专 注‘零缺陷’。这就意味着要完全符合要求
，而不是浪费时间去计算我们到底偏离了多
远。因为问题出在我们自己身上，而不在几
率身上。”
菲利浦·克劳士比
AQL: Acceptable Quality Level,可接受的质量水平
质量成本占营 报告：未知数 报告：3% 业额的比例 实际：20% 实际：18%
报告：8% 实际12%
报告：6.5% 实际8%
报告：2.5% 实际2.5%
质量改进活动
没有组织质量活动”兴趣所致“时会
，也不了解这样的尝试一些短暂的改
活动
进活动
一完个全个步了改骤解进，并步执落骤行实1每4 继 行续 动向实，确施并1定开4”始个“步走骤 质量，改持进续是的日活常动的
零缺陷概念的产生
“零缺陷”革命
医生的视角
店员的感悟
高层的承诺
QC
QM
企业家精神
项目的实践
从零缺陷到零缺陷管理
从概念到管理系统 从概念到管理体系
全全球球企企业 业最最佳佳实践 实践
卓卓越越绩绩效 效模模式式框架 框架
从零缺陷到零缺陷管理
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不确定期：昏迷状态 觉醒期：重病特护
经典著作：《削减质量成本》(1967) 经典著作：《质量免费》(1979)
控制 系统
保证 系统
运营 管理
三个要素与环节
态度决定一切！
Knowledge (知识) =11+14+15+23+12+54+7+5=96% Workhard（努力工作）=98% Luck （好运）=47% Money（金钱）=72% Leadership（领导力）=89% Attitude（态度）=100%
建立通畅的纠错 活动沟通渠道， 公开面对问题， 并有计划的加以 解决
问题在其发展初 期就能发现，所 有的部门都接受 公开的改进建议 ，并实施改进活 动
除了一些极少的目
第一阶段 不确定期
第二阶段 觉醒期
第三阶段 启蒙期
第四阶段 智慧期
第五阶段 确定期
零缺陷管理的七项方略
现代质量经营新思维
上海八贤企业管理顾问有限公司
质量经营
质量也可以用钱来表示 由于质量不良带来的损失是税前利润的5倍
质量管理
质量是政策和文化的结果。只 有改变员工的心态和价值观念 ，树立楷模与角色典范，才能 使质量改进成为公司文化的一 部分。质量管理就是有目的创 建这种组织文化。
国有大中型企业建立现代企业制度 和加强管理基本规范
国务院办公厅[2000]64号
第46条：“…大力开展对职工的质量意 识教育，学习和借鉴国外先进的质量管 理经验和方法，推行‘零缺陷’和可靠性 管理。”
零缺陷之父
“传统的智慧是不正确的和有害的…它相信 质量的执行标准是AQL，而且用‘指数’衡 量质量，结果就直接导致公司每年至少把
启蒙期：强化护理
经典著作：《质量无泪》(1984) 《质量再免费》(1996)
智慧期：治愈 经典著作：《经营有术》(1986) 《完整性》(1992)
确定期：康复 经典著作：《永续成功的组织》(1988）《创建可信赖的组织》(2001)
品质管理成熟度诊断模型
评估项目
第一阶段 不确定期
第二阶段 惊醒期
认为质量管理是 公司管理系统中 的基本部分
质量管理在
组织管理中 的地位
质量是制造部或 工程部门的事； 组织内可能没有 检验部门，比较 注重产品的评估 和分类
任命强有力的质 量负责人，但他 的任务是使生产 顺畅，是生产或 其他部门的一部 分而已
质量部门向管理 层负责，所有评 估结果纳入正式 报告，质量经理 在公司管理层有 一定的地位
纲要
Part I 概 述：为什么是零缺陷 Part II 零缺陷管理的七项方略
方略1：文化变革的零缺陷模式 方略2：价值驱动的质量经营模式 方略3：经理主管质量工作指南 方略4：基于PONC的管理模式 方略5：有效管理质量改进过程 方略6：建立实施消除麻烦系统 方略7：基础单元的零缺陷作业法与评估