你带来巨大的好处 微笑会使对方富有 但不会使你贫穷； 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫
微笑服务的魅力
微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方
Thief You & Him & Yourself ？ 小偷我你他 ？
真正的微笑
只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感， 从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。
真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。
Smiling Practice 微笑练习
1． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出 2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方
宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应 再打招呼
不打招呼的原因。。。
因忙于手上的工作，尽管看到了宾客， 可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼
只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或 热情程度有异
打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 打招呼的时效 打招呼时没有看着宾客
如何令问候生动
点头 微笑 注视宾客 躬腰 停留脚步
倾听的秘决
认真倾听 记录 重复 询问有无其它要求
问候
不和客人打招呼的几种因素 如何使你的问候生动
不打招呼的原因。。。
没有见到宾客 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到
宾客 见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招
呼 宾客在面前来回很多次，第一次打了招呼，当
微笑的魅力
体现真诚友善—可以消除隔阂, 缩短心里距离… 体现心境良好—帮助建立自信，益身心健康… 表现敬业乐业—为您带来意外收获机会…
Who steal your smile
谁偷走了你的微笑
Please write down what trouble you 请在一张纸上写下你所面临的烦恼
微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方
为什么需要观察？
发现顾客的需求 提供超前、及时的服务 避免不良结果产生
为什么需要倾听？
预测客人的需求 表现你的关注
为什么会这样？。。。
青岛啤酒公司的王晴小姐在当日 下午三点在金盾大酒店订了一间 房，但下午四点十分，当她准备 入住时，前台接待员却查不到预 订信息，并称没有接受过此预订。
说的技巧
顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么 顾客更喜欢的表达方式
客人喜欢的表达方式
较好的表达 ☺ “我会…”以表达服务意愿 ☺ “我理解…”以体谅对方情绪 ☺ “您能…吗？”以缓解紧张程度 ☺ “您可以…”来代替说“不” ☺ 说明原因以节省时间
服务员常用的“说法”
这是酒店的规定 今天非常忙 我已经告诉他们了 这不是我的事情 我不知道 我不能 你有什么问题 我只能 你必须
轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5． 筷子学习法。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
我是XX员工—我微笑
自己 给
一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；
客人 给
一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；
同事 给
一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。
微笑地面对每一个人！
微笑服务的魅力