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第一模块
“微笑着认识自我” ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪同 客人一起进门，是你先进 还是让客人先进？
礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
小案例
我的一次用餐经历，看来服务员不注重 自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪 表都会影响服务质量。
说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪 容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见 而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色可 餐。从心理上产生一种信任感，愉快感， 有利于创造一个良好的用餐环境。
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
微笑的要素
成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员，他有点生气“不是 说让你去外面取吗？”顾客说“我取5000元！”这次营业员无话 可说了，他乖乖地给顾客取了5000元，顾客从取出的钱里面抽出 1000元，连同储蓄卡递给营业员：“存1000元。”营业员张嘴想 说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元， “再存1000元…”营业员简直有些恼怒了：“你为什么不一块儿 存！”
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酒店微笑服务礼仪
好的礼仪，可能是你无意之中得到升迁的一块敲门砖。
课程安排
第一模块：微笑着认识自我

---服务礼仪新理念
第二模块：培养良好的工作意识
第三模块：服务人员仪容仪表
第四模块：服务人员仪态训练
第五模块：服务人员基本接待礼仪
第六模块：服务技巧
小故事——101%的服务
有一次，一位顾客在酒 店用餐时，需要服务员为她拿 来一把汤勺。服务员微笑着答 应了。很快，那位员工回来了， 手里却不见汤勺，只见一张洁 净的白纸。顾客生气了。就在 这时，那位员工伸出手掌，翻 开纸巾的时候，顾客会心的笑 了。因为她看到雪白的纸巾上 静静的躺着一把汤勺。
想一想： 我为什么而工作？
我为谁而工作？
第二模块
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识
我应该怎么做呢？
态度=100%

技能=100%

如何分配？
职业态度
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会 马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里， 里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以 感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立 即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不 自知。
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内心的 淡定
关于微笑服务
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
第七模块：服务用语
无意识 无能力
有意识 有能力
行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
无意识 有能力
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识
给您的建议
任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time
分享知识和经验 Share knowledge and experience
“这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多 存。”
思考？
● 如果你去消费，你喜欢什么样 的服务人员？ ● 你是什么样的服务人员？
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对 此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久 之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！
第三模块
打造一流的职业形象 ——服务 38 55
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
对待自己---要有卓越的形象价值
案例分析—为什么为难他？
顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄，一个人也没有，ATM机 前却排着长长的队伍。
营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员， “对不起，请你到ATM机取。”顾客这才在窗口上贴着一纸规定， 说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动 取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融 通融，先给我取了？”营业员正色道：“这是规定。”
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪
对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：

一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意