开发潜在顾客 选定目标顾客 拟定访问指示 OJT 公司相关业务指 导 销售工具运用说 明

销 售 部 长
导 2. 交车确认 3. 车辆交期与库存 管理 4. 战败/失控分析 5. 进度差异检讨 6. 客户关系维系
1. 营运方针与工作重点指示
6. 整体经销店营运绩效掌握 7. 营运计划表 8. 经销店营销活动计划 9. 销售活动管理日报
客数量又有多少?

现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的? 这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我）


这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友）
那又有多少顾客想要买车就能想到我!? 来自 中国最大的数据库下载
客户差异 化分析 调整产品与服务
CRM评估
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一 汽 丰 田
经销店顾客来源与开发计划
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一 汽 丰 田
顾客资源
以下这些问题您清楚吗?

平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少? 这些来店顾客中的成交数量有多少? 剩余的顾客有没有可能当年买车? 年内买车?会回来买我们的产品的顾
一 汽 丰 田
意向客户升级示意图
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级别

A级 B级提升 VIP效应 同业 来店 促进成交

B级 保有客户介绍 C级提升 来店 内部情报

C级 自销保有 服务站客户 来店

基本顾客群 自/他销保有 行业开拓 促销活动
经销店销售进度管制表
来自 中国最大的数据库下载 区销售进度管制表
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顾客分类
基本顾客群再分类：


顾客的一级分类：


潜在顾客
基本顾客群
自销保有客户
他销保有客户 意向客户 VIP客户 他厂牌客户 战败客户
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O
• •
现订现交 已收一定金额订金
A
• • • • • • • • • • • • •
车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者


已经为客户进行了较长时间的商品说明…
客户索取商品目录… 客户进行竞争产品比较…

议价…
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顾客来源
自销保有客户
他销保有客户
自销保有客户置换，增购，推介
VIP 情报 提供 内部 情报
整 体 面
意向客户
来电 来店 经 销 店 店 面
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意向客户级别定义
为什么要对意向客户级别进行定义？

A级：可能在一个月内购买 B级：可能在三个月内购买 C级：可能在六个月内购买
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一 汽 丰 田
级别判别基准
订 单
意向次维系访问

客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户
那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式
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一 汽 丰 田
客户管理
客户管理的目标：


缩减销售周期和销售成本
增加收入 寻找拓展业务所需的新的市场和渠道 提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度
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经销店客户管理流程
来店/电顾客登记表 A卡 A卡（营业活动日报）
展厅管理
意向客户管理
A卡（意向客户管理表）
A卡（售前）
保有顾客管理
C卡（售后）
车辆销售十日收款预定表
意向客户促成管理
销售促成失控（败）分析表 车辆销售/库存信息看板
销售绩效管理
月报表 销售活动成效分析表
建议辅助表格
信息回馈
每次
时间
每次
每次
每次
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销售管理人员营销管理工作
意向客户
1. 每日行程查核 2. 意向客户确认掌控 3. 陪同销售 4. 绩效进度掌控 5. 异常客户接手 6. 销售质与量的管理 7. 同业动态了解
绩效完成
1. 新车交易过程指
基本顾客群 车辆使用情况调 查 购车情报收集 客户满意度 进厂保养招揽 客户关系维系 展售活动规划
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竞争与机会


竞争带来压力与动力
机会留给准备好的人
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客户管理
什么是客户管理？

为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流 能力、最大化的客户收益率

客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务 和支持等领域的与客户关系有关的商业流程
自销保有客户
他销保有客户
自销保有客户置换，增购，推介
意向客户
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一 汽 丰 田
经销店营业计划（二）
整 体 面 意向客户 来店 来电 经 销 店 店 面
配合一汽丰田促销活动，展开地区及经 销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告 知动作
地区及经销店活动： 为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活 动，塑造经销店的知名度， 提升来店/电 顾客数 1. 地区性广告宣传（电台，电视台， 地 方性刊物、报纸） 2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）
可能来源
访问目的
提升级别
提升级别
交朋友
收集购车信息
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经销店和销售人员的营销活动
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销售人员营销活动
相关服务 手续及作业 对象 成交客户
意向客户促进
基本顾客群维系 VIP 自销保有客户
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经销店营业计划（三）
• 地方名人/关系企业/对经销店好意 度高的顾客/二手车行/修理厂等特 定对象, 由主管亲自指示，以达到 情报站的效果 • 尤其可运用在偏远区域
V I P
情报 提供 内 部 情 报 意向客户
• 利用地区及经销店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果 • 可在促销期间重点运用
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客户管理
客户管理的概念：


管理思想
软件产品（数据化） 管理系统（统一化）
销售人员收集顾客资料
通过客户管理增加 经销店的销量和利润
给生产厂家提供资讯 协助制定有关政策
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客户管理程序
与客户保持良好 有效的沟通
识别客户
一个月内成交 至少（2次/周）
B
三个月内成交 至少（1次/周）
C
六个月内成交 至少（2次/月）
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意向客户级别定义
意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据
客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。

客户看过车就走了…
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A卡-C卡
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A卡-C卡
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客 户 管 理
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一 汽 丰 田
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够：


明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性
了解客户管理的执行依据和条件 掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧 分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理 了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具 能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）
总 经 理
2. 目标执行情况追踪与差异检讨 3. 营销对策检讨分析 4. 市场情况与同业动态掌握 5. 经销店内管理人员OJT 教育 来自
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客户管理工具
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来店（电）顾客登记表
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客户管理
客户管理的作用：


客户满意度 20% ↗
销售人员的销售额 51% ↗ 销售和服务的成本 21% ↘ 销售周期 缩短1/3 利润率 2% ↗
资料来源《营销与广告策划》
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一 汽 丰 田
为何要进行客户管理
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一 汽 丰 田
中国汽车市场的机会

国外投资增加，消费群体增加 汽车消费环境改善 地方性汽车消费障碍消除 汽车消费市场竞争更加公平 品牌及3S店经营优势更加显现
开发
特定筛选
区域攻击
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一 汽 丰 田
经销店营业计划（一）
• 基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的, 并请其提供购买讯息 • 经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行 • 由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则： 1. 除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册， 以方便维护管理 2. 对于车辆使用 年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问， 并提 供本公司销售的全车系列型录作为置换选择 • 自销：为本公司销售， 他销：为非本公司销售或战败的顾客， 保修顾客： 应列为经销店基本顾客群