服务行业语言说话沟通技巧
言为心声。

当顾客进门，我们应说些什么?怎么说?这是一种艺术，一门学问。

美国的售货员对挑选商品的顾客，通常是礼貌地说一
声,“我能帮您做些什么?”顾客既没有立即要答复你“买什么”的
压力，也没有被冷落和感觉。

顾客进专营店，导购人员应点头微笑，问一声“你好!”这是接
待顾客的第一礼物。

眼睛注视顾客，使他感到自己受到重视，眼光
顺从他的目光一起移动，当他的目光落在某款鞋上超过5秒种并且
眼睛发亮时，可及时地问一句：‘‘喜欢这种款式吗?”同时介绍性能、特点、价格等，还可与其他同类鞋进行比较。

如果他的目光落
在某款鞋上不足5秒，说明他对这款鞋尚未“一见钟情”。

顾客走近专营店，导购人员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。

往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。

如顾客走进专买店，导购人员问一
声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问导购人员：“不买还不兴我看哪”，结果双方弄得都很尴尬：第：种情况是由
于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时导购人员不可能
做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客从只顾看鞋，
导购人员问也不是，不问也不是，在这几种情况下，导购人员正确
运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要.
1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。

当顾客在展示架前停留时，当顾客在专营店里漫步注视鞋或寻找鞋时，当顾客手摸皮鞋或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾
客询问的好时机。

语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地
称呼说好第一句诂。

如：先生、小姐、老大爷、小朋友，您需要什么?
2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。

顾客冲导购人员喊：“小姐，把这双鞋拿过来我看看。

”导购人员应问：“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话
转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。

3、灵活机动，随机应变。

导购人员向顾客问话不能死盯住“先生，您买那款?”“师傅，
您要什么?’，不放。

问话的内容要随机应变，要做到这一点，首先
要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问
话的内容。

这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，18时也能迅速地
了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。

其次要求导购人员要
根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。

比如，当
顾客在用手摸皮料，导购人员便可主动答：“这是柔软羊皮”“很
养脚”等，掌握服务的主动叔。

l、掌握好迂回的技巧。

对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。

此时采
取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。