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2．流程图的绘制步骤
流程图的绘制包括三个阶段，各个阶段包含 的工作步骤及其具体内容如教材240页的表 10-2所示。
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3．流程图绘制过程中要注意的问题
在绘制政务流程图时，需要注意以下几个问题。 （1）绘制流程图应从系统流程图或重要子系统和关键部分 开始，自上而下，逐步细化。这些重要的子系统或关键部 分是指系统中必然出现、起关键性作用的组成部分。 （2）绘制流程图，应保持从上到下，从左到右的一致性。 （3）尽量使用标准、通用的符号，文字说明应尽量简洁、 准确。一般情况下，一个处理应是一件独立完整的事件或 工作。 （4）流程图除了要保证整个流程图的完整性以外，还应标 明图名、作者、日期、文字说明、页数、页码、编号等附 加说明性信息。 （5）关注本流程的起始点和终结点和与其他流程之间的衔 接。 （6）尽量避免出现交叉线。 （7）尽量使用联结线，以减少线条数目。 （8）尽可能方便人们阅读。
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10.1.4政府业务流程的功能
政府业务流程的功能可归结为以下两大方面。 1．提高政府管理和服务的标准化、规范化和 高效化 2．规范政府行为，保证政府行为的合法性、 公正性
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10.2 政府业务流程设计的原则与步骤
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10.1 政府业务流程概述
10.1.1政府业务流程的含义



所谓业务流程，就是指为完成某一目标或任务而 进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。 政府业务流程是业务流程中的一种，它是特指政 府部门中的业务流程，指政府在实施管理和提供 服务时，为实现行政目标、履行行政职能所进行 的体现政务活动规律的一系列稳定的活动步骤的 集合。 政务流程实际上准确地描述着这样几个问题：一 个政府管理过程的任务、目的或者目标（有哪些 输入，输出是什么）；怎么做（由哪些活动、步 骤组成，先后顺序怎样，具体工作单元的活动规 则、方法手段等）；做成什么样（标准）。
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教学课件
第10章 电子政务与政府业务流程再造 制作人:吕振华
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本章要点


政府业务流程的含义与特性 政府业务流程的功能与类型 政府业务流程设计的原则和步骤 传统政府业务流程的特性与缺陷 政府业务流程再造义及其作用 电子政务对政府业务流程的影响 政府业务流程再造的内容与方式 政府业务流程优化的含义与方法
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10.4.5政府业务流程再造的应用实例
1．经济调节活动的业务流程再造实例 2．市场监管活动的业务流程再造实例 3．社会应急管理的业务流程再造实例 2．社会公共服务的业务流程再造实例
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10.5 政府业务流程的优化
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10.3.3电子政务环境下政务流程再造的含义



电子政务中的政务流程再造的思想来源于企业管理中的业 务流程再造。 业务流程再造（Business Process Reengineering， BPR），也经常翻译为业务流程重组，是由美国著名企业 管理大师、原麻省理工学院教授Hammer于1990年提出 的，指对企业的经营过程做根本性的重新思考和彻底性的 翻新，以便使企业在成本、质量、服务和速度等重大特征 上获得戏剧性的改善，并强调通过充分利用信息技术使企 业绩效获得巨大提高。 所谓的“政务流程再造”就是指运用现代管理学思想、经 济学的市场机制原理和现代化的技术，把政府部门的工作 流程进行根本性的、彻底的重新思考和重新设计，以使政 府的行为成本、政府的公共物品与支出、政府的服务质量、 政府效能与效率都具有可量化的苛刻标准，最终达到政府 行为、业务流程的戏剧性变化。
10.2.1政府业务流程设计的基本原则 1．合法性 2．合理性 3．适应性 4．协调性 5．简便性 6．有效性
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10.2.2政府业务流程设计的主要任务
1．明确具体对象，明确具体目标 2．明确有关过程与环节（流程对象）的目标 与任务 3．确定有效完成任务所需要的工作步骤的内 容与数量 4．确定各工作步骤之间最佳的合理次序 5．确定每个工作步骤应采用的方式、方法、 技术手段 6．形成流程说明等文件
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复习思考题
1. 什么是政府业务流程？它具有哪些主要特征？ 2. 对于政府业务流程，如何进行类型划分？ 3. 政府流程设汁的基本原则是什么？为什么要遵循这些规则？ 4. 政府流程设计的主要任务是什么?请说明其工作步骤。 5. 什么是流程图？绘制流程图需要遵循哪些基本规则? 6. 请说明传统政府业务流程的特点和主要缺陷。 7. 电子政务对政府业务流程带来了哪些主要变化？ 8. 什么是政府业务流程再造？说明其工作指导思想和基本原则。 9. 政府业务流程再造包括哪些内容？其主要工作方式有哪些？ 10. 政府业务流程再造需要注意什么问题？ 11.什么是政府业务流程优化？它与政府业务流程再造有什么区别？ 12. 政府业务流程优化之前，需要做好哪些主要前期工作？ 13. 政府业务流程优化中解决问题的基本方法是什么?
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10.3.4政府业务流程再造的指导思想和基本原则
1．政府业务流程再造的指导思想 （1）以服务公众为出发点 （2）以流程为中心 （3）注重效能
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2．对现行政府业务流程的优化与再造应遵循的基 本原则
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10.1.2政府业务流程的特性
1．约束性 2．确定性 3．稳定性 4．可操作性 5．便利性
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10.1.3政府业务流程的类型
依照不同的标准，政府业务流程可以被划分 为若干种类。 表10-1所示为比较有实际应用价值的几种政 府业务流程类型划分方法。 详见教材P236 表10-1
（1）以满足民众需求为导向，合理选择流程 再造项目 （2）以提高行政效率为目标，系统整合政务 管理流程 （3）实施人力资源再造，营造学习型组织环 境 （4）充分认识技术的作用，促进政府业务流 程的优化与再造
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10.4政府业务流程再造的运作实践
10.4.1政府业务流程再造的基本内容 1．政府行政人员观念的再造 2．工作流程的优化与再造 （1）合理界定政府业务流程边界，约束政府行政行为 （2）构造有序、规范的政府业务流程，排除非政府业务流 程内在逻辑的行为 （3）设计合理的政府业务流程构造，推进政府职能的转变 （4）以信息化整合政府业务流程，防止人为干扰 （5）以法制化保障政府业务流程各环节的顺畅，防止行政 行为失控 3．组织结构的优化与再造 4．政府文化氛围的再造
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4．政务流程图中的常用符号
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10.3 电子政务环境下的政府业务流程再造
10.3.1传统政府业务流程的特性与缺陷 1．传统政府业务流程的理论基础和基本设计思路 2．传统政府业务流程的特性 （1）流程的分散性 （2）流程的时序性 （3）流程的机械性 （4）流程的封闭性 3．传统政府业务流程的缺陷 （1）成本高、反应迟钝 （2）局部效率牺牲整体效率 （3）横向协调困难 （4）滋生官僚主义 （5）压抑人性 （6）资源闲置和重复劳动
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10.5.2政府业务流程优化的前期工作
1．政府业务流程优化必要性的“信号”识别 2．流程优化前的准备工作 3．流程优化中观察问题的主要方法 4．流程优化中调查和分析问题的具体技巧
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10.5.3政府业务流程优化中解决问题的方法
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10.4.2政府业务流程再造的主要方式
1．实现由“任务职能型”组织运作模式向 “工作流程型”组织运作模式的转变 2．由对上级负责转向对服务对象负责 3．充分利用信息技术实现政府业务流程的自 动化
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10.4.3政府业务流程再造的基本程序
1．勾勒远景 2．启动再造 3．审视现有流程 4．重新设计 5．实施新流程 6．评估反馈
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10.4.4政府业务流程再造应该注意的问题
1．政府业务流程再造必须凸显以人为本的管 理哲学 2．政府业务流程再造必须与政府行政组织再 造同步进行 3．要积极推行与流程管理配套的其它改革措 施
1．流程图的级别和种类

按其内容、功能的不同，流程图可分四个 等级，每个等级又各自划分出不同的种类。 从高到低，第一级流程图为系统流程图， 它主要用来描述系统的各主要组成部分和 相互之间的联系，给出系统的结构。第二 级流程图为规划流程图，它主要用来规划 描述信息的流程、业务顺序和工作程序。 第三级流程图是程序流程图，它主要用来 表示信息系统中计算机系统的逻辑性。第 四级流程图为代码图，它主要是描述计算 机程序的执行顺序。
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