• 13．上客时随时对应急出口旅客确认 ，语言规范简洁明了
精品PPT
• 关舱门后
• 1. 乘务长下达乘务员各就各位，操作 舱门预位（双人制检查单操作）。
• 2.后舱乘务长回复二门两侧预位。 • 3.及时播放关闭电子设备广播。 • 4. 播放乘务员致礼广播。语调亲切。
精品航班需要加入广播词（中英文都 要有体现）。
• 2. Leabharlann 务员应主动引导旅客入座，并协助旅客 安放行李。
• 3. 如发现不符合客舱安全的行李，应主动向 乘务长报告。
• 4. 需要向特殊旅客及时提供帮助并作个别的 介绍。
• 5. 及时向头等舱旅客提供饮料及毛巾服务。
精品PPT
• 6.主动为头等舱旅客挂衣服，并注明到达站 。
• 7.如果时间允许，可以对所有舱位旅客提供 报刊、杂志、枕头、毛毯服务（服务时始终 面对旅客）。
飞机乘务员职责
精品PPT
乘务员的工作内容
• 航前预先准备时乘务长确认内容：
• 三证、舱门操作检查单、手册（签字、 插页）、广播词（新增及修改的广播词 ）
• 手电、化妆包、围裙、制服、瓢鞋（工 作页），化妆及手表饰物等符合要求
• 按手册要求进行准备会
精品PPT
服务程序归纳
• 旅客登机
• 1. 当旅客登机时，乘务员必须在指定的位置 热情的迎客，主动一一问候。
精品PPT
• 7.填写乘务长信息反馈单。 • 8.将有关信息传递给其他机组人员。 • 9. 对乘务员的工作给予评估。 • 10.与地面（下一个乘务组）做好交
接工作。
精品PPT
第一节 B737—800型飞机乘务员 职责
• 教学导入： • 安全与服务，哪一个是乘务员最重
要的职责？
• 一、B737—800型飞机乘务员的编制 • 二、乘务员的工作职责 • 三、乘务员的岗位职责
• 8.乘务长要与地面进行联系，确定旅客登机 时间。
• 9.确保在指定的时间内，乘务员各就各位。
• 10.如有航班延误，及时通知旅客（按照航 班延误是相关要求）和机组，根据需要及时 调整服务程序。
精品PPT
• 11.与地面进行交接，签收各类文件 ，并作好服务安排。
• 12. 如有不符合安全规定的行李，及 时向机长报告。
• 7.普通舱乘务员及时摆放抽屉，提供热饮、 冷饮，将各种饮料、矿泉水放在车上。饮料 商标朝外侧，严禁罐装饮料重叠摆放。（穿 围裙）（加水壶、冰桶需要干净）
• 8.播放餐前广播。
精品PPT
• 9. 发餐发水时，乘务员需要热情、耐心 的为旅客提供服务。（两微服务）
• 10.如有电视，播放娱乐节目广播，按要 求顺序播放娱乐节目，安放屏幕（注意 操作规范），调节灯光。
精品PPT
• 5. 播放安全演示广播（播放提示观看演示录像广 播词）。（在播放安全演示录像前，需要按顺序 调节客舱灯光，录像声音适中）（如乘务员需要 做安全演示，动作统一，规范，标准）
• 6. 播放安全检查广播。
• 7. 乘务员及时在客舱检查，逐一落实，细致，到 位。注意语言，说话的方式方法。
• 8. 检查客舱后，乘务员回到座位，系好安全带， 肩带，保持坐姿。（五号乘务员做好安全姿势， 注意观察通道和应急出口）
精品PPT
• 9.后舱报告乘务长客舱准备完毕。 • 10.与机组做好沟通配合，严禁出现乘务
员未回客舱，飞机就起飞的情况发生 • 11.等待起飞信号后，乘务长发出 乘务员
各就各位口令。
精品PPT
• 飞行中
• 1. 按规定的服务程序和操作标准，提供 航班服务。
• 2. 乘务员及时播起飞以后广播，明珠卡 广播，及天合联盟广播词。
• 20. 乘务员逐一落实安全检查。
• 21. 头等舱乘务员归还旅客衣服。
精品PPT
• 22.乘务长确保需作记录的设备已经填入 客舱设 备记录本
• 23.乘务员坐好，采取安全姿势。
• 24.后舱乘务长报告乘务长客舱准备完毕。
• 25.如夜航下降时调节客舱灯光（从亮调到暗，厨 房灯光放暗位）
• 26.广播通知旅客再次确认安全带系好。
时 • 在万米高空： 1马赫=295米/秒=1062公里/小时。
精品PPT
乘务员工作职责
• 客舱乘务员的工作职责 • 厨房乘务员工作职责 • 广播员工作职责 • 公务舱乘务员工作职责 • 专职安全员的工作职责 • 乘务员的安全检查职责
• 3. 广播结束后拉上客舱帘注意向后排旅 客微笑致意。
• 4. 打开洗手间，整理好卫生用品。（摆 放香水、香皂及卫生用品，擦手纸、手纸 放置齐全，清洁袋不要放在洗手间）
精品PPT
• 5. 如有轻正餐，及时烘烤热食。（尽可能预 热再加热）
• 6. 头等舱乘务员准备饮料、湿纸巾、果仁服 务。（干点、点心、轻正餐服务）
• 16.及时清理客舱和通道的卫生（禁止用垃 圾袋在客舱内直接回收）（杯内、罐内剩 余的饮料不要倒入垃圾袋内，果汁、牛奶 、咖啡不要倒入厨房漏水槽内）
精品PPT
• 17. 预报落地时间。（根据航线的长短 ，按手册要求的时间广播）
• 18. 乘务员试情况是收取客舱内的物品 。
• 19. 下降前广播。
精品PPT
精品PPT
• B737-800：加长型 座位数162～189名 • 航程5665 千米（3,060 海里) • 机身长度39.5 米（129 英尺 6 英寸） • 机身宽度3.53 米（11 英尺 7 英寸) • 翼展34.3 米（112 英尺 7 英寸) • 飞行速度0.785马赫 • 在摄氏0度的海平面： 1马赫=331.39米/秒≈1193公里/小
• 27.发出乘务员各就各位指令。 精品PPT
• 着陆后
• 1.广播落地（中途站）广播。 • 2.到达后（夜航）调节客舱灯光。（乘务
长打开客舱音乐） • 3.归还旅客限制性物品。 • 4.乘务员在各自岗位向旅客告别（监控翼
上出口）。 • 5.旅客下机后，乘务员做好清舱检查，仔
细，到位。 • 6. 填写好交接单，清理毛毯、枕头。
• 11.服务完毕后，保持客舱，洗手间卫生 ，1人次1扫及时填补洗手间用品。
• 12. 保持15分钟巡视客舱，对旅客提供 必要的服务（迎检航班及精品航线要保 持客舱内始终有人巡视）。
精品PPT
• 13. 乘务员注意观察客舱动态（空防及服 务）。
• 14. 当飞机遇到颠簸时，及时广播。
• 15. 乘务长按制定的服务程序对客舱服务 进行检查和指导。