一汽丰田
试乘试驾步骤的目的
售后跟踪和 服务
售前准备
店内接待
热情交车
❖ 进一步强化顾客信心 ❖ 让顾客体会“拥有”的感觉 ❖ 导入报价成交阶段
需求分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
一汽丰田
管理力—试乘试驾
试乘试驾前的手续是否完备 是否再度重点说明商品特点与顾客利益
引导顾客回洽谈区 顾客买单意向的了解，是否当场买单
7.使用一条龙服务流程表格和文件说明购 置程序和费用
8.恭喜顾客，并清楚解释后续动作
备注
注：评核表的使用方法：
1) 由销售经理负责按表评核； 2) 按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈； 3) 计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分； 4) 本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点
1) 由销售经理负责按表评核； 2) 按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈； 3) 计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分； 4) 本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点
一汽丰田
报价成交步骤的目的
售前准备
交车步骤的执行要点
❖ 感性 ▪ 交车仪式 ▪ 参与人员 ▪ 售后支持
❖ 理性 ▪ 一条龙文件 ▪ 使用方式 ▪ 保养方式
一汽丰田
热情交车
程序内容
通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加 检查车辆 检查是否与销售协议相符（附件等） 解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶 向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员 向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容 请顾客在《交车确认单》及《PDI检查表》上签字 填写C卡，并通过管理系统立即传回一汽丰田相关管理部门 《保修卡》第一页和行驶证复印件留底 和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客
一汽丰田
热情交车步骤的目的
售后跟踪和 服务
售前准备
店内接待
热情交车
❖ 熟悉交车流程 ❖ 创造顾客热情
需求分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
一汽丰田
管理力—热情交车
抽查新车PDS整备，再次确认 人、事、时、地物的检查 结算所有款项及批示 参与
一汽丰田
交车前准备 交车前确认 车辆操作介绍 说明索赔政策 建立长期关系
3.表现主动、热情、有活力
4.在第一时间递上名片
5.注意顾客动静，随时服务
6.交谈方式平易近人，有简单的寒暄
7.积极提供茶水、饮料
8.积极尝试留取顾客的资料
9.送顾客至车旁或展厅门口，亲切道别
10.如实详细填写A卡
注：评核表的使用方法： 1) 由销售经理负责按表评核； 2) 按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈； 3) 计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分； 4) 本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点
售后跟踪和 服务
店内接待
热情交车
❖ 加强顾客对其选择的信心 ❖ 与顾客达成交易 ❖ 确认顾客完全满意
需求分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
一汽丰田
管理力—报价成交
维持对顾客需求的掌握 报价说明技巧 如何与顾客议价
签约成交的手续是否齐全
一汽丰田
报价成交步骤的执行要点
购买信号 抗拒处理 确认顾客满意
控制区
关心区
一汽丰田
销售管理的基本技巧
将工作分解成细目 用细目反问自己 可以合并、删除、增加、改变顺序吗？ 激发创意的方法
一汽丰田
售前准备步骤的目的
售后跟踪和 服务
售前准备
店内接待
热情交车
使自己变得更加专业，自信 增强顾客的信任 与顾客建立起良好的关系
需求分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
3.解释试乘试驾路线和程序，请顾客务必 遵守，保证安全 4.出发前销售人员解释车辆主要操作功能
5.销售人员驾驶时进行充分的动态说明
6.试乘试驾中确保安全带系好，并在安全 地点换手
7.确认顾客有充分的时间体验车辆性能
8.试乘试驾结束后适时赞美顾客
9.引导顾客回展厅，总结试驾体验，询问 订约意向
注：评核表的使用方法：
❖ 总结一遍：明确一汽丰田满足该顾客需求的优势
目的：协助顾客应付挑战
❖ 提出三个问题凸显一汽丰田优势并请顾客与竞争者对比
目的：协助顾客挑战竞争者的销售人员
❖ 留出两个问题，明确何时回答顾客
目的：留出跟踪顾客的理由，明确即将跟踪的事实
❖ 明确邀请顾客做出决定前再回展厅看一次
目的：顾客最后访问的展厅有买单优势
的特点，长超越顾客期望值
销售三要素 控制区
一汽丰田
关键时刻
留给顾客第一印象的机会只有一次 ❖ 小小的一刻 ❖ 小小的印象 ❖ 小小的决策
一汽丰田
10 5 1
顾客预期
超越顾客期望值
10 5 1
真实体验
一汽丰田
销售三要素
信心 需求 购买力
一汽丰田
影响区 控制区
销售流程管理评核表—报价说明/签约成交
评估内容
评分 12 3 45
1.根据顾客需求拟订销售方案
2.清楚解释销售方案的细节，并确认顾客 完全理解
3.说明时提供各式表格、文件（保险、贷款等）
4.让顾客自主审核销售方案，回答顾客提 问
5.报价前再次总结商品的好处与顾客利益
6.准确清晰地填写合同，协助顾客确认所 有细节
最终目标：双赢
销售原则
流程 技巧
一汽丰田
销售流程
售后跟踪 和服务
热情交车
售前准备
店内接待
需求分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
一汽丰田
销售流程
程序内容
与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的 用户给予同样的重视
在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求 根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配
8.用合适的方法进行竞争比较
9.总结商品特点与顾客利益，并在目录上清 楚注明
注：评核表的使用方法： 1) 由销售经理负责按表评核； 2) 按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈； 3) 计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分； 4) 本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点
5.协助顾客总结需求，并推荐合适的车型
6.必要时寻求协助，及时解决顾客的问题
7.主动介绍销售经理与顾客认识
备注
注：评核表的使用方法：
1) 由销售经理负责按表评核； 2) 按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈； 3) 计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分； 4) 本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点
一汽丰田
需求分析步骤的目的
售后跟踪和 服务
售前准备
店内接待
热情交车
❖ 辨别顾客的需求 ❖ 建立顾客的信心
需求分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
一汽丰田
管理力—需求分析
顾客访谈记录 5W1H
提问技巧测试 协助顾客总结需求
一汽丰田
“冰山” 提问 倾听 培训 评估
需求分析步骤的执行要点
一汽丰田
一汽丰田
管理标准和要求
销售人员的态度是否热情，有礼貌 销售人员的接待是否专业化 销售人员是否使用了销售资料 销售人员是否彻底了解顾客的需要
店内接待
销售流程管理评核表—店内接待
评估内容
评分 12345
备注
制服
头发
1. 双手 仪 表 皮鞋 着 装 饰物
化妆
气味
2.有详细的排班表格，并严格执行
一汽丰田
❖ 何时可以交车？ ❖ 要求再度试乘试驾 ❖ 询问一条龙服务、交车细节 ❖ 讨论按揭、保险 ❖ 反复回展厅看车 ❖ 带亲人、朋友来看车
购买信号
一汽丰田
再想一想
❖ 提供时间与空间，让顾客在展厅再想一想，或与亲 朋好友相商
❖ 尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出 决定
一汽丰田
“再想一想”：要离去时
套服务 给予每位顾客试乘试驾的机会 向顾客清楚解释销售方案 以“顾客第一”的态度操作签约程序
一汽丰田
销售流程
管理标准和要求
是否所有的顾客得到友好真诚的对待 是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围 销售人员是否识别出顾客的需要 是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它
管理力—店内接待
排班 陪同洽谈 事后访谈 检查A卡
一汽丰田
礼节 交流方式 问候寒暄
概述
店内接待步骤的执行要点
❖ 热情的招呼 ❖ 破冰的语言 ❖ 汽车的对话
一汽丰田
店内接待
程序内容
向顾客介绍一汽丰田的销售程序 明确记录顾客需求和相关信息，填写 A卡，明确顾客所需车辆的型号 了解顾客愿意采取的付款方式 根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料
一汽丰田
商品说明步骤的目的
售后跟踪和 服务
售前准备
店内接待
热情交车
❖ 依据顾客需求说明商品特性 和带给顾客的利益
❖ 让顾客产生深刻的印象
需求分析
报价说明 签约成交
试乘试驾