内容简介 一、金钥匙的含义 二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙的理念及服务内容 四、金钥匙案例 五、金钥匙的相关徽章及饰物 六、申报条件及程序
金钥匙
Concierge 打开困难之门 从事委托代办的礼宾司成员 国际性的饭店服务专业组织
一、“金钥匙”的含义
两把金光闪闪交叉着的钥匙,代表着两种主要 的职能：一把用于开启饭店综合服务的大门，另 一把用于开启城市综合服务的大门，这些金钥匙 们成为饭店内外服务的总代理。“金钥匙”热情、 诚信、专业、可靠的服务，在客人中迅速建立了 信任，“金钥匙”服务带来了源源不断的客源。 饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特 色化、个性化服务的代表。
中国成为UICO第31个成员国。
• 6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国
旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成
立。
国内部分
•
7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会
在广州成功召开；2009年，第56届国际金钥匙
组织年会在杭州成功召开。
理念
先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
金钥匙服务就是： 一、想客人之所想，想客人所未想； 二、竭尽所能为客人提供更好的或更需 要的或可能需要的服务。
二、金钥匙的起源与发展
国际部分 国内部分
“金钥匙”的由来
“金钥匙”服务是西方文明的泊来品，它的根在 万里之外的欧洲。1929年，法国饭店中，一群拥有 丰富服务经验的酒店委托代办礼宾司们，给客人提 供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修 鞋、补裤到承办宴会、酒会、充当导游等大大小小 细致入微的服务。目的是为客人提供一般饭店没有 的，有‘一定难度’的‘额外’的服务。他们把委 托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的 委托代办成员组织起来，并给这个组织起了个很好 的名字——“金钥匙”。
• 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德. 吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织 的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐 为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛 佐丽.苏活曼女士。
国内部分
1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务 理念。
惊喜服务
▪ １、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 ▪ ２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已
经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服 务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值 的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳 动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。
孙东心语
▪ 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自 我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满 足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为 我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们 也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金 钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信 息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难 的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱 的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们， 富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我 们为别人带来的每一份惊喜当中。
2、必备文件：
▪ 申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
▪ (1)申请人标准一寸彩色照片两张； ▪ (2)申请人工作场所照片； ▪ (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)
的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部； ▪
2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾 馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协 会亚洲区部的成立大会。
国内部分
• 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白 天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国 际金钥匙组织，成为香港区的会员。
国内部分
•
4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6
服务案例
• 用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师， 首次到张家界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适 的旅行社和导游。〈客人有一定的汉语基础〉
• 在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。当 得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示房价贵 了，转身准备离去前往景区，并要求卓猛给他联系 的士。卓猛见此种情况，考虑到客人的安全等方面 问题，他疾步从礼宾台拿出一份地图，首先，景区 距市区较远，如果此时前去，一是路途〈夜间山路 行车〉
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。
▪ 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组 织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代 表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分 会备案 。
服务案例
• 再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便 又省钱，我们将会为客人提供最优质的服务。听了卓 猛一席话，客人从最初的犹豫中拿定了主意，非常高 兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩膀说 “Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办 理了入住手续。01：18分，送客人行李进房间后，卓 猛详细地向客人介绍了房间内韩国对方付费拨打电话 的使用方法等。考虑到客人首次来到张家界，为让其 了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中英 版张家界旅游图给客人，想客人之所想的卓猛提醒客 人并为其代定了早上的叫醒时间。
《前厅客房管理》课程
专题一 金钥匙服务
学习目标
了解金钥匙服务的概念、内容；熟悉金钥匙 服务的历史及发展趋势；知晓中国饭店金钥 匙会员资格及入会考核标准。
认识“金钥匙”
• 大家都知道钥匙是开门的，金钥匙更能 打开困难之门。客人住饭店的时候总会 遇到这样那样的一些事情要办，特别是 会遇到一些困难，我们把这些困难称为 “门”，把饭店的那些从事委托代办服 务的礼宾司成员称为“金钥匙”,这样比 喻更加亲切地解释了客人与服务人员的 关系，更加形象说明了饭店与客人的关 系。
▪ (4)申请人所在饭店总经理的推荐信；
▪ (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；
▪ (6)在酒店工作的新旧证明文件。
▪ (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇） （以书面形式呈送同时再以电子文档形式 EMAIL至总部电子信箱 anli@）。
3、批准程序：
金钥匙徽章及饰物１
金钥匙徽章及饰物２
金钥匙徽章及饰物3
国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序
▪ 1、基本条件：
▪ 申请人必须是年满21岁，品貌端正， 是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
服务案例
• 不是很安全，二是出租车车费较高；其次，我们酒店 目前是本地区规模最大、档次最豪华的四星级酒店， 客房价格是由严格按照行业标准及市场需求所定的， 且房费含两份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的 韩国泡菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的菜 肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的服务质量、 设施受到越来越多韩国旅行社和客人们的青睐，客人 住店人数非常之多，而且可以的话我们可以通过熟悉 的专业韩语旅行社联系其导游。
金钥匙个性化服务
随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便客人 一条龙服务
金钥匙案例
服务案例
• 2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁 华的大堂此时显得格外的寂静。一辆绿色的士 车停在了酒店大堂门外，当值夜班行李员卓猛 立即放下了手头的工作迎了出去。走下车的是 一对韩国夫妇和3个活泼可爱的小孩子。卓猛 用熟练的韩语与客人问候并将客人引进了大厅。
日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白
天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭
店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席
代表。
金钥匙服务
国际饭 店金钥 匙组织 中国区 的主席
孙东
文档之家 /
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国内部分
•
5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳
中国饭店金钥匙主席孙东先生对金钥匙服 务作了这样的比喻：“如果有客人向你要地 图，你热情地找出地图，然后微笑着把地图 交到客人手里，这就是我们通常认为的服务 态度好；可是如果你把地图交给客人，然后 问到：‘请问，您想去什么地方？我可以帮 助您在地图上找到，并给您画出路线图，如 果有必要的话，我还可以帮您联系一辆小 车。’这时候，服务就不再是态度问题，服 务就有了质量。”这个比喻告诉我们——
一、“金钥匙”的含义
• “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务， 又指一个国际化的民间专业服务组织， 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资 格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
• “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员 （如具有国际金钥匙组织会员资格则可 称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创 造更大的经营效益的目的，按照国际金 钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出的服务方式为客人提供的“一条 龙”个性化服务。
服务案例
• 01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电 话向礼宾司做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯 定。接下来，通过平常工作关系与韩语导游的接触， 经仔细考虑、比较，最终根据客人的要求为其联系了 专业、细心的女性韩语导游。并为其约定了双方早上 的见面时间。
• 早晨〈06：50〉，客人来到礼宾部服务柜台前，在卓 猛的引见下，客人对导游的专业知识与素养非常满意。 客人临行景区前，热情地并像朋友式地拥抱着卓猛， 语重心长的说道“Thanks for your good job！”