• 有清晰的选拔与招 聘计划和流程，确 保各部门的合作， 以吸引发掘和招聘 到所需人才。
人才选拔 与招聘
• 各岗位有清晰的 职责目标，确保 人力资源的发展 与酒店的发展相 配合。
组织及岗 位设计
绩效评估 与报酬
• 全面评估，挑选出高素质的 人才，并为奖励/淘汰提供主 要事实依据。
人员 配置
人员 发展
• 公平，公开，公 正的定岗系统。 该系统包括提升， 淘汰与轮换三种 相互影响的机制。 三者并重可提高 员工的整体水平。
• 各级管理者应帮助 下属定出个人发展 和培训计划。在充 分发挥其潜力的条 件下，为他们提供 有针对性的工作实 践机会和培训可能。
案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力
你，使每位员工都感到亲切温馨。入职培训结束时，酒 店所有的高管都会陪同新员工在西餐厅一起用午餐。新 员工可与高管无拘无束的聊天交谈，这是不论男女必须 穿正装，以体验淑女与绅士的就餐品味和气氛，为即将 服务于客人作准备。
员工转正时会收到酒店的贺卡，之后每满半年、一 年、两年都会受到贺卡。员工生日时则收到全店高层领 导小组全体亲自签名的贺卡和祝福。在利兹凯尔顿工作， 哪怕是最基层的员工，都会深感到酒店的关怀。
利兹卡尔多对员工的尊重和重视，使他们成为员工心 中的“最佳雇主”，员工也把酒店当成自己的家，为往 来的客人提供“最佳服务”，从而创造了“最佳业绩”。
一、酒店人力资源基本概念
（1）酒店人力资源是指一切能为酒店创造财富， 提供服务与管理等的人及具有的能力。包括人的 体质、人的智力、人的特定范畴内的才干和人的 意识观念与道德准则。
利兹凯尔顿对员工的重视从招聘就开始了。利兹卡 尔顿相信成功的酒店始于对人才的挑选，每一名被成 功录取的应聘者都要经历大约7次的面试。只有那些具 有与利兹卡尔顿最优秀员工相同或相近天赋的应聘者 才会通过质量选才测试而被成功录用。在长期实践中， 它们构建了一个由54套面试题构成的科学题库。这些 问题与酒店专业知识和学历都无关，关键是选拨素质
此外，在星级 酒店的从业经历也成为一些员工跳 槽的砝码，不少人通过跳槽来达到晋升的目的。据了 解，中层管理人员跳槽到新酒店后担任的职位一般都 要高于原来的职位。某酒店负责人称，跳槽能帮其积 累资本。
人力资源包括：
1.如何招人：人力资源规划、员工的招聘与录用 2.如何用人：人员的配置、薪酬计划、员工激励 3.如何管理人：合同管理、员工关系管理 4.如何发展人：人员培训与学习、职业生涯规划
第七章 酒 店 人力资源管理
(Human Resource Management)
Hotel HRM基本概论 Hotel HRM基本内容 酒店人员培训与激励
第一节
酒店人力资源管理概述
引导案例
许多酒店的中高层管理人员都有跳槽经历，尤其 是有 经验的中层管理人员和熟练的一线服务人员， 成了“抢手货”。一酒店公关经理称，每当一家新星 级酒店开业时，各酒店的中层管理人员都会收到新酒 店的邀请，这往往会导致酒店业的人员“动荡”。
二、酒店人力资源管理的特点
• 局外性：由客人监督和评定服务质量 • 跨越性：地域跨越&文化跨越 • 超前性：超前培养与继续教育 • 因果性：员工——顾客——酒店——员工 • 不可贮存性：出租使用价值和提供服务
三、酒店人力资源管理的工作内容
制 定 酒 店 人 力 资 源 计 划
酒 店 员 工 招 聘 与 配 置
人力资源包含两个层次：
• 管理：即对人力资源 进行计划、组织、指 挥和控制；
• 运作：即从招聘直至 退休的全过程的培训、 调配、发展、补偿、 协调等实际操作。
• 思考：酒店人力资源管理的内容 包括哪些？
案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力
利兹凯尔顿是世界酒店中的顶级品牌，在它的企业 文化中，对员工素质的核心理念- We are ladies and gentleman serving ladies and gentlemen, 这一理念正体 现了利兹凯尔顿把员工放在了核心竞争力的位置上。
（2）酒店人力资源管理是运用现代管 理手段，对酒店从业人员进行招聘、 培训、调配、发展、激励、升迁、补 偿、协调、退休等一系列人事活动的 计划、组织、指挥和控制,从而实现人 力资源的最优化运用和效益最大化的 全面管理。
一、酒店人力资源基本概念
（3）酒店人力资源开发是指运用科学管理的方法， 根据酒店的需要，发掘、提高、强化人力资源，并 充分利用人力资源的各个方面，为酒店创造更多财 务的过程与方法。
案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力
和发展潜力，看应聘者是否能适应服务工作，是否 融入团队。譬如学历不高，但忠诚、热情、就可录 取。凡初步入选者，必须经过由各部门总监以上管 理高层组成的面试小组的面试。
新员工都要经过入职培训。入职培训的第一天， 包括总经理在内的高管都必须到场，使员工从经典 的第一天起就感受到无比的尊重，从而产生归属感。 入职培训时，培训人员必定会问新员工喜欢什么水 果，什么饮料。在培训结束聚餐时，没人面前就会 有自己喜欢的水果的饮料。到了员工生日是，员工 信息栏中总会及时出现信息，告诉大家你的爱好， 同事就可以“投你所好”地送礼物，祝贺你，邀请
酒 店 员 工 培 训
酒 店 员 工 绩 效 管 理
酒酒 店店 员员 工工 薪关 酬系 店人力资源管理的任务
1. 科学客观地了解人和评价人； 2. 积极造就及合理用人； 3. 优化组合各类人力资源； 4. 处理好人才流动问题； 5. 建立酒店人力资源开发利用体系。
(一)酒店人力资源管理主要职责
据了解，酒店业的职员不少较“花心”，一些人 在酒店待一两年就换东家，有的甚至只呆了几个月， 带上三五年或更长时间的人比较少。据不完全统计， 酒店员工流失率均达到30%左右。
酒店中层管理人员为何频频跳槽？一业内人士告 诉记者，近几年新酒店越来越多，需要大量的人才， 而为了节省培训带来的高人力资源成本，新酒店喜欢 到处“挖人”，导致酒店人才频繁流动。据了解，目 前我国酒店工作人员培训存在很大的断层，相比较而 言，“挖人”比培养新人才要省事得多，只需开出丰 厚的条件即可。