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三、管理控制的基本特点
1 ）目的性 2 ）整体性 3 ）动态性 4 ）人本性
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四、控制的必要性和地位 （一）必要性： 1.组织环境的不确定性； 2.组织活动的复杂性和管理权力的分 散性； 3.管理者能力的差异性。
（四）控制的必要性及地位
（五）控制的主要内容
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一、控制的内涵
1. 概念： 控制就是监督各项活动，以保证它们 按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。 2.必要性： 保证责任的完成 环境的动态化、复杂化 组织的复杂性 防微杜渐
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实证案例：君子餐厅的得与失
1995 上半年，在江苏省江阴市三星级宾馆扬 子大酒店内，经营自助餐的“ 君子餐厅 ”装修 一新，开门迎客。该餐厅的经营负责人表示，一 是为了扩大酒店影响，报答各界关怀，二是为了 营造轻松、文明、高雅的环境气氛，决定实行一 种新的经营方法，餐厅不标价格，顾客可在用餐 之后，根据饮食的质量、服务的好坏、满意的程 度自由付账。 餐厅内备有冷菜、点心、水果等共 共40个左 右 品种的食品，质量很好。依事前的预算，每客 成本价约在 22元上下。
两个案例对比得到的启示：
“君子餐厅 ”的失败在于其基本规则不合 理。 餐厅经营者与消费者本质上是价值交 换的平等交易关系，前者有明码标价的义 务和按价收费的权利；后者则有按价付费 的义务和明白知情的权利。权力和义务的 模糊混淆使不合理的行为披上了合法的外 衣。缺乏标准、无法控制埋下了最终失败 的祸根。 “ 知味观” 的成功在于事前有定量的预 估和计 算，实行中有明确的标准，事后有 及时的统计与反馈。
第十三章 控制与控制过程
学习目标
主要内容
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学习目标
1．掌握控制的含义、特点、目标、基本要素和必要性； 2．理解管理控制的几种基本类型； 3．掌握控制的过程； 4．掌握如何进行有效控制； 5．了解当前控制的新问题。
1．掌握控制的要领；
2．掌握搜集与有效处理信息的方法。
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主要内容
第一节 第二节 第三节 第四节 控制概述 控制的类型 控制的过程 有效控制
实证案例：哈勃太空望远镜主镜片的缺陷
更让人觉得可悲的是，镜片的生产商珀金 斯 —— 埃尔默公司（ Perkings-Elmer ）使用了一 个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片。具体 原因是，在镜片生产过程中，进行检验的一种无反 射校正装置没有设置好。校正装置上的1．3mm的 误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状，但是没 人发现这个错误。具有讽刺意味的是，与其他许多 NASA项目所不同的是，这一次并没有时间上的压 力，而是有充分的时间来发现望远镜上的错误。实 际上，镜片的粗磨在 1978 年就开始了，知道 1981 年才抛光完毕。此后，由于“挑战者号”航天飞机 的失事，完工后的望远镜又在低上待了两年。
实证案例：君子餐厅的得与失
开业四天，虽顾客盈门却血本无归，不得 不暂停营业，回到明码标价、按价收费的老路 上去。是什么原因导致这样的结果？ 是因为当地人的素质太低吗？ 这个餐厅如果开在大学校园内会怎样呢？ 请从管理学的角度分析这一经营方式的得与失 及其内在原因，它对我们有何启示？
对比案例： 杭州老字号“知味观”
1990 春节前后 《杭州日报 》刊发公告： “知味观 为真诚感谢众人的关心和支持，现特举办免 费寿星点心 宴— —凡满 90岁到 95岁者，供应点心宴 1桌（合家人 10位）；凡满 95到 99岁者，供应点心宴 2桌 （合家人 20位）； 100岁以上者，供应点心宴 3桌（合家人 30 位），请凭本市区居民身份证联系系。 公告刊出后第一个星期天，知味观前人头攒动，寿星 点心宴会厅灯光通明，三世同堂、四世同堂共来了23 家。 每桌免费提供的点心有虾肉小笼包、幸福爽、长寿面、 糯米素烧鸡等 7道价值达 80元左右的菜点。

二、一般控制与管理控制的异同
（一）共同之处 1. 都是信息反馈的过程； 2 .都有控制标准和监督机构、人员； 3.都有三个基本步骤：拟定标准、衡量成效、纠正偏 差； 4.都是一个有组织的系统。 （二）不同之处 1.一般控制面临的是机械系统，管理控制面临的是社 会系统； 2.一般控制的目的是使系统运行的偏差不超过允许范 围，管理控制要求实现更高的目标。
实证案例：哈勃太空望远镜主镜片的缺陷 NASA 中负责哈勃项目的官员对望 远镜制造过程中的细节根本不关心。时 候一个由 6 个组成的调查委员会的负责 人说：“至少 3 个有明显的证据说明问 题的存在，但这3次机会都失去了。” 问题： 从上例中你得到了什么启示？
讲授与训练
（一）控制的内涵 （二）一般控制与管理控制的异同 （三）管理控制的基本特点
你认为 “知味观 ”的这一经营策略会带来什么样的结
果 呢？
寿星们在尽享天伦之乐后题词：“人寿道圣明，
年丰方知味”。 不久，知味观又专为75岁以上的 老红军、老干部 特设了免费“功臣宴”，大厅内 挂有一幅对联“饮水不忘掘井人，美酒一杯寄深 情”。 据调查，如果当时杭州市90岁以上的老人都来， 需提供的免费宴共600多桌。 1990年“知味观”营业额达470万元，比上一年 增 长25%，利润上升40%。 “知味观”更大的无形收入是： 消费者心目中敬 老孝老、以以“情”动人的良好形象！ 成为杭州 人做寿和庆贺生日的“定点饭店”。
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第一节 控制概述
本节点睛 走进管理 讲授与训练 单元小结
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第一节 控制概述
没有规矩不成方圆 没有控制就没有管理
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控制就是核实所发生的每一件事 是否符合所规定的计划
——亨利· Байду номын сангаас约尔
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实证案例：哈勃太空望远镜主镜片的缺陷
经过长达15年的精心准备，耗资超 过 15 亿美圆的哈勃（ Hubble ）太空望 远镜终于在 1990 年 4 月发射升空。但是， 美国国家旱田管理局（ NASA ）发现望 远镜的主镜片仍然存在缺陷。由于主镜 片的中心过于平坦，导致成像模糊。因 此望远镜对遥远的星体无法像遇器那样 清晰地聚焦，结果造成一般以上的实验 和许多观察项目无法进行。