能源科技系统运维部三年发展规划
6月
第一章现状分析与规划原则
1.1 系统运维当前现状分析
（一）业务系统与运维人员数量匹配存在瓶颈
当前系统运维部共11个人，保障集团OA、客服等20各种系统安全稳定运维工作，详细工作任务明细列表如下：
随着越来越多系统上线和项目公司加入（600各种项目公司），平
均每个系统运维人员都承担着两个以上系统运维工作，人员之间暂没达到AB角，工作负荷已接近极限，人员有待补充。

（二）运维人员所用运维工具原始
当前系统运维人员所用运维工具原始，项目公司提出重要问题，无法提单，只能做手工登记，故障解决流程没有实现自动化，缺少详细共享记录信息，遇到突发状况，没有迅速报告机制，不能迅速解决问题，运维分析报告编制困难，维护成功率、服务效率、客户满意度等指标记录困难，由于缺少统一运维管理工具，难于积极发现并解决问题，整体处在被动运维模式，运维效率较低。

（三）运维人员效能未有效发挥
由于历史因素，系统运维部负责管理所有项目公司顾客账户和权限，运维人员每天忙于解决账户管理、权限配备、顾客支持等基本问题事务，分散解决和专研业务时间和精力。

（四）运维体系尚未健全
各系统间相对独立，还处在互联互通整合规划阶段中，由于之前系统运维没有一种从上到下原则流程，对变更管理、问题解决、资源配备等缺少制度化规范管理。

1.2 系统运维将来三年规划
系统运维部将来三年规规划原则：
一是以完善运维服务制度、流程为基本。

为保障运营维护工作质量和效率，应制定相对完善、切实可行运营维护管理制度和规范，
拟定各项运维活动原则流程和有关岗位设立等，使运维人员在制度和流程规范和约束下协同操作。

二是以高素质运维服务队伍为保障。

运维服务顺利实行离不开高素质运维服务人员，因而必要不断提高运维服务队伍专业化水平，才干有效运用技术手段和工具，做好各项运维工作，为能源集团带来更大效益。

三是以先进、成熟运维管理平台为手段。

通过引入统一、集成、开放并可扩展运维管理平台，实现对各类运维事件全面采集、及时解决与合理分析，实现运营维护工作智能化和高效率。

四是以市场为导向，转变运营模式。

通过市场化运作机制，系统运维部由集团职能部门管理和服务职能转成完全市场化有偿服务模式，从本来管理与被管理关系转成受合同约束甲乙方关系，由本来成本中心转成利润中心。

第二章完善运维体系建立
2.1 运维管理制度建设
保证能源集团信息系统安全、稳定和高效地运营，是系统运维部将来三年头等大事。

为此必要总结既有运维管理经验，结合当前实际状况，统一制定运维管理制度和规范。

随着能源集团信息化建设不断发展，必要进行不断改进，并制定相适应新管理制度，逐渐完善管理机制。

制度体系内容要涵盖应用管理、存储和备份管理、技术服务
管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。

各类制度详细内容因需要而定，如安全管理制度需覆盖涉及数据库、中间件、应用软件、数据信息安全管理、其她机密资源和人员安全管理以及安全事件应急解决等。

2.2 运维管理流程
为加强对信息系统运营维护管理，保证运营维护体系高效、协调运营，应根据运维管理环节、管理内容、管理规定制定统一运营维护工作流程，实现运营维护工作原则化、规范化和自动化。

通过建立运维管理流程，可以使寻常运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以协助运维部门进行持续服务改进，提高服务对象满意度。

运营维护流程包括环节有事件管理、问题管理、变更管理及配备管理。

2.3 运维队伍建设
（1）队伍组建。

针对当前信息系统IT资源现状以及对技术支持需求，构成各类别维护人员专家队伍，集中开展运营维护工作。

（2）人员管理。

对各级运营维护人员特别是高档运营维护人员管理，应制定一套切实可行管理办法，涉及人员配备、职责划分、人才库建立、人员培训、人员考核、人员待遇等。

系统运维部将通过科学管理办法和有效勉励机制，充分调动各运维护人员工作积极性和责任心，解决当前业务系统与运维人员数量匹
配存在瓶颈问题，努力打造一支专业化技术服务队伍，不断提高科技公司运维质量和服务水平，为客户提供优质技术支持和征询服务。

2.4 运维技术服务平台
通过引入运维技术服务平台或400接入电话，类似百度搜索引擎方式谋求协助，打车抢单方式勉励运维人员解决问题，京东天猫方式客服评价体系。

由系统自动完毕所有项目公司顾客账户和权限管理，让运维人员腾出更多时间来专研业务，解决更多业务专业性问题，有效发挥运维人员效能，朝着业务顾问职业规划发展。

通过服务平台，有效量化绩效考核指标，人性化协同体系，减少公司沟通成本，分析优化问题管理，标本兼治，提高客户使用满意度，实服务链全程自动化。

2.5 运维知识库系统
运维知识经验总结、维护和共享是提高员工运维技能水平、增强单位凝聚力重要手段，也是把宝贵经验教训从支持人员头脑逐渐沉淀、固化重要方式。

知识维护既要勉励员工积极提交知识，防止知识库变成“空库”；同步又要及时进行审核和维护，防止知识库变为“垃圾库”。

通过运维知识库积累，有效形成燃气行业智库，为科技公司日后走向市场化运作接单打下基本。

第三章提高运维质量和客户满意度为提高系统运维人员对项目公司服务水平，培养商业敏感性，将来三年将逐渐加大客户满意度调查力度，通过成果导向，市场化运作机制来有效监督、管控和考核系统管理人员。

筹划在每个季度内，不定期地从服务态度、运维质量、技术水平、业务能力等多方面，完毕“客户满意度调查原则”、“客户满意度调查执行表”和“客户满意度考核指标”等有关文献制定。

随机针对30多家项目公司下发客户满意度匿名调查问卷，收集调查成果，对顾客反馈问题和评价，进行分析、汇总。

通过客户满意度调查成果，“聆听”顾客声音，对浮现问题个人进行谈话，指引运维人员进行工作改进，成果应用至运维人员绩效考核。

通过加大客户满意度循环调查活动，成果导向考核，奖惩分明，通过市场化运作机制，优胜劣汰。

第四章稳步推动系统上线与培训
信息系统上线推广与培训工作始终是系统运维一项重点工作，筹划每年将依照各区域管理中心关于能源集团应用系统培训需求进行一次调查。

通过培训需求调查反馈成果，联合总部各职能部门共同举办各应用系统进一步应用培训，督导项目公司系统上线，推动信息系统全覆盖进一步应用，迅速实现新购项目公司与能源集团总部各应用系统顺
利对接。

第五章积极参加业财一体化及财务共享将来三年，科技公司即将走上市场化运作，在市场化竞争机制下，对咱们运维人员来说，无论在业务领域，专业技能等综合方面都将更高原则和规定。

“打铁还需自身硬”，需要不断地提高个人及整个部门专业技能、业务知识，以适应IT信息化技术日新月异。

借力集团引进ERP战略决心，在做好原有系统运维基本上，积极参加业财一体化及财务共享工作，一边学习世界顶尖资讯公司埃森哲IT运维知识，一边将近年运维积累经验、总结问题，引领加快应用系统互联互通整合步伐，少走弯路，共同成长。