质量方针：“给业主提供便捷的维修服务”。 质量目标：一般故障30分钟解决；24小时服务；电话
标应与质量方针一致
铃响不超过3声必须接听等。
2.质量目标中应包括满足 例：某家电企业
产品要求所需的内容，
质量方针：“为顾客提供高保真的音响产品”。 质量目标：应考虑如音响的频率响应，音噪比等具体
并是能够测量的
5.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”——田口玄一（经济 学）：社会
1.1.一元质量
菲利普克劳士比（Philip B Crosby）
一元质量： “合格即质量”
即：符合标准、规范的产 品就是合格的产品。
1.2.二元质量
朱兰（J M Juran）
二元质量： “质量就是适用性，而不 仅仅是符合规范”。
质量管理概述
付剑强
课程目录
一、什么是质量
1.1 质量的定义及名词释义 1.2 产品的类别及特性比较
二、四元质量 三、影响产品质量的主要环节 四、质量管理 五、质量管理的主要活动
一、什么是质量
ISO9000:2005标准定义为
质量是“一组固有特性满足要求的程度”
1.1 质量的定义及名词释义
特性 固有特征 赋予特性
“可区分的特征”
是某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特征。
不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是产品完 成后因不同的要求而对产品所增加的特性。
固有特性与赋予特性是相对的。
1.1 质量的定义及名词释义
要求
明示 的
“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”
通常 隐含 的
必须 履行 的
合同中或文 件中阐明的
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
➢ 两者都是质量管理的一部分，两者都是以满足质量要求 为目的。
➢ 质量保证活动侧重于为满足质量要求提供对方信任的依 据；
➢ 质量控制活动侧重于如何满足质量要求。
5.3 质量改进
质量 改进
持续 改进
区 别 与 联 系
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
注：适用性就是产品使用过程中 满足顾客要求的程度，适用性的 概念普遍适用于所有产品或服务。
1.3.三元质量
狩野纪昭（Noriaki Kano）
三元质量： “质量就是使产品产生魅 力”。
注：魅力就是使顾客对产品产生 迷恋。
1.4.零元质量
宋明顺（Song MingShun）
零元质量： “质量就是使产品符合道 德规范”。
2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（试用性）： 消费者
3.“质量是一种最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”“质量无 需惊人之举”——戴明（适用性）：消费者
4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最 满意的产品和服务”——石川馨（适用性、满意性）：生产者、消费者
4.2 质量管理的内涵
2. 质量目标
质量 目标
是组织在质量方面所追求的目的.
例： 某企业：“不良品减半”“废品率由25%下降至5%”. 某政府：“上级任务完成率100%，顾客满意率99%”.
4.2 质量管理的内涵
3.质量方针目标的制定与展开
1.质量目标应在质量方针 例：某物业公司
的框架制定，即质量目
“增强满足要求的能力的循环活动”，是一种永无止境的改 进活动。
➢ 质量改进是质量管理的一部分； ➢ 两者都是以增强满足质量要求为目的。 ➢ 持续改进归属于质量改进这一大类； ➢ 持续改进强调的是无止境的循环改进。
5.4 质量管理三步曲
质量策划 质量控制 质量改进
质量策划
质量控制
质量改进
新质量控制区
3.1 朱兰质量螺旋
1.螺旋曲线的五个重要理念
1.产品质量的形成由市场研究、等十三各环节组成； 2.产品质量形成的十三各环节一环扣一环，周而复始，不断上升； 3.产品质量形成是全过程的； 4.质量管理是一个社会系统工程； 5.质量管理应该以人为主体。
3.1 朱兰质量螺旋
2.质量循环图
课程目录
一、什么是质量 二、四元质量 三、影响产品质量的主要环节 四、质量管理
反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功能 性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。
有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等， 也有感官定性特性，如色彩、质地、气味等
服务
有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服 务等待时间的长短、服务用语的文明程度、服务环境的噪 声大小等；还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务差 错率，报警器的正常工作率等。
注：零元质量就是道德质量。
二、四元质量
质量概念是分层的，最求卓越是永恒的！
三元质量
二元质量 一元质量 零元质量
卓越 质量
顾客 质量
符合 质量
道德 质量
课程目录
一、什么是质量 二、四元质量 三、影响产品质量的主要环节
3.1 朱兰质量螺旋 3.2 质量环
四、质量管理 五、质量管理的主要活动
3.1 朱兰质量螺旋
的质量特性。
3.质量目标制定后，须在 例：一家物业公司质量目标中规定了：住户满意率达
各相关的和层次上展开
到90%以上，而这满意率是通过保安、保洁、绿化、 维修等服务满意率达到的。
4.2 质量管理的内涵
4.质量ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ针引出质量目标示例
质量方针 开拓创新 不断提高 系统管理 顾客满意
质量目标
2006年开发5种新产品 到2006年底出厂合格率达100% 2006年底通过ISO14000认证 顾客投诉率降低到1%
由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块 状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。
软件 产 品
由承载在媒体上的信息组成的智力产品。
服务
在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
1.2 产品的类别及特性比较
2、产品的类别及特性比较
名称
硬件
软件 流程性材料
质量特性
有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；外在特 性，如外观、形状、气味、包装等；其他方面的特性，如 安全、环保、美观等。
动
制定质量方针和质量目标； 进行质量策划、质量控制、质量保证和 质量改进.
4.2 质量管理的内涵
1. 质量方针
质量 方针
由组织的最高管理者正式颁布的该组织 的质量宗旨和方向.
例： 某企业：“以质量求生存，以品种求发展”. 某政府：“规范管理、优质高效、争创一流、持续改进”. 中国计量学院：“计量立校、标准立人、质量立业”.
小结
质
量 环
质
量
管
螺
理
旋
图
质量方针 质量目标
质量策划 质量控制 质量改进
质量保证
质量管理 三部曲
4.1 质量管理的定义 4.2 质量管理的内涵
五、质量管理的主要活动
4.1 质量管理的定义
1.什么是管理
管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心 进行的协调活动。
管理的四大职能：计划、组织、领导、控制
4.1 质量管理的定义
2.什么是质量管理
定 义
在质量方面指挥和控制组织的协调活动.
质量 管理 的主 要活
课程目录
一、什么是质量 二、四元质量
2.1 一元质量的含义 2.2 二元质量的含义 2.3 三元质量的含义 2.4 零元质量的含义
三、影响产品质量的主要环节 四、质量管理 五、质量管理的主要活动
二、四元质量
质量 专家 给出 的质 量定 义
1.“质量就是符合要求，而不是好”——克劳斯比（符合性）：生产者
要求
惯例或一般 做法
法律法规要 求的
1.1 质量的定义及名词释义
过程 产品
“一组将输入转换为输出的相互关联或相互作用的活动”
输入
活动 增值转换
输出
“过程输出的结果”
1.2 产品的类别及特性比较
1、产品的类别
硬件 产品
指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零 件，电视机等。
流程性 材料
课程目录
一、什么是质量
二、四元质量
三、影响产品质量的主要环节
四、质量管理
五、质量管理的主要活动
5.1 质量策划 5.2 质量控制 5.3 质量改进
5.4 质量管理三步曲
质量 策划
质量 策划 与质 量计 划的 区别
5.1 质量策划
致力于制定质量目标并规定必要的运行 过程和相关资源以实现质量目标.
➢ 质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安排；
质量策划 ➢ 编制质量计划是质量策划过程中的一项活动，是
质量策划的一部分； ➢ 质量策划所形成的文件可以是质量计划。 ➢ 质量计划是一种文件，规定由谁以及何时使用哪
质量计划 些程序和相关资源的文件，去实现特定地目的、
过程或合同。
5.2 质量控制
质量 控制
质量 保证
区 别 与 联 系
质量管理的一部分，致力于满足质量要求的过程。