旅旅行行 健康 保留和
家庭
升迁/更宽的职涯 客户忠诚度你奖励工作满意度
記 錄
集团策略
HSBC 目标： 20%的
净资产收益率 来自保险
确保至少有 20%的
客户是有保障的
对银行的好处
• 服务多样化 • 增加客户忠诚度 • 获得更多销售机会 • 佣金、手续费收入的增加
销售循环-EDRAS
Engage 引发兴趣
• HSBC 总是努力提供给我们的客 户最好的财富管理服务。让我 介绍个人理财经理为你进行全 面的家庭财务计划检视。这将 帮助你了解你目前的财务状况 和将来的理财目标。
建议约访话术-2
• 以当今的经济环境来看，光是靠 来自定期存款的利息可能收益非 常有限。也许现在是重新评估你 的投资组合的好时机，並且看看 有什么比较好的解决方案能夠满 足你的财务需求。
• 5分钟之后每组指派一人分享话 术
• 其他人提出可能的拒绝问题
常见的拒绝问题
• 不需要 • 不感兴趣 • 没有钱 • 没时间 • 不急
转介绍时常见的拒绝问题
• 事先准备是非常重要的… • 预测客户潜在的拒绝问题：
• Listen 聆听 • Acknowledge 表示理解 • Probe 探询 • Answer 回答 • Confirm 确认 • Thanks 感谢
在了解定期 保单检视的 重要性之后， 你有兴趣继 续进一步了 解吗？
如果客户说 是
“谢谢你同 意和理财专 员会面。现 在就让我亲 自介绍…。
如果客户仍 然说”不要”
“谢谢您的 时间。”
举例 —— 我不感兴趣
我不需要 聆听 表示理解
探询
我不感兴 趣
您的想法我 明白，没有 人会主动对 保险感兴趣
的
“我可以知 道你不感兴 趣的原因是 什么吗?
“听客户说 出心里的想 法”
回答
其实我们并不 是向您推销保 险。我们这项 免费服务是个 人综合理财策 划服务。我们 的理财专员会 根据您的需求 分析结果，为 您提供一些资 讯和建议。请 您放心，我们 会完全尊重您 看法、想法和 做法，站在一 个客观、中立 的角度，在您 自主决定的意 愿下来协助您 解决切身的问
• 从你一开始的房贷到现在，利率 下降已经十分明显，这表示你可 能有更多的可支配收入来为未来 做准备。 让我为你介绍个人理 财专员为您介绍最适合的方案, 以帮助你达成财务目标。
小组讨论
• 分成2人一组 • 每组挑选开始话题 • 每组按照自己的职位情况自行
设计一份合适的话术 （CSR/PRA/Teller）
过程
• 经验分享 • 小组讨论 • 角色演练
好处
• 理解为销售人员转介绍的重要性 • 强化转介绍和处理拒绝问题的技巧 • 持续性获得分行内转介绍
主要内容
• 与客户面谈的好处 • 从何处获得约访的机会 • 约访的方法 • 常见的拒绝问题 • 角色扮演 • 课程评估与行动计划
主要的保险客户来源
• 现有客户 • 来银行寻求资讯、办理业务的客户 • 平时生活中接触家人朋友等 • 转介绍
举例 —— 我不需要，买过了
我不需要 聆听 表示理解
探询
回答
确认
感谢
我不需要， 买过了
我了解您之 前已经买过
保险
您当时买保 险的原因是 什么呢？<< 聆听客户回 答的内容>>
你也知道，你 的财务状况， 健康和家庭状 况的改变将带 来你对保险需 求的改变。既 然它是动态的， 那么定期的检 视将会很有必 要,我们很多客 户都认为和我 们的理财专员 的面谈带给他 们很大的帮助。
– 分行内其他同事的转介绍 – 客户的转介绍
行内转介绍时的主要困难
• 怕影响自己的业务 • 担心客户不满 • 害怕客户拒绝 • 没有足够信心 • 担心客户不认可 • 不清楚要介绍什么样的客户 • 自己对保险不太认可 • 忙，忘了向客户介绍 • “随意”转介绍
与客户面谈的好处
客户
银行
你
对客户的好处
确认需求 每天2个 Complete sales
每天成交1件 每天成功成交N个商品
转介绍记录表
櫃枱/分行內轉介
• 您的任务是增加销售 人员和客户见面的机 会，进而完成需求分 析。
• 哪些可以被认定为是 适当的时机？
转介绍时机
• 办理银行业务时 • 得知客户工作发生变
化时
• 得知客户企业发生变 化时
柜台/行内转介绍
列出个人的学习目标
我想要在这个研讨会结束后在哪些地方做的不同/ 更好/更有效？
在转介绍的技能 中，哪些是我比 较没问题的，为
什么？
我对这个研讨会 的期望是什么？
关于人寿保险， 我需要增进些
什么？
转介绍的技能中， 那些对我而言是最 具挑战性的，为什
么？
导言
目的
• 加强柜台人员/客服人员的转介绍的技巧和成功经验分享
• 得知客户家庭发生变 化时
• 和客户关系深化时 • 帮客户解决问题时
• ……
随时可以，因人而异，把握火候
切入话题摘要
• 新产品上市 • 存款到期 • 房贷或其他贷款的还款提醒 • 现有保单的周年日 • 客户活动 • 孩子出生/ 升职/搬迁 • …………
建议约访话术-1
• 你已经很长一段时间沒有检视 你的之前购买的保单。现在可 能是安排你的个人理财专员为 您进行保单检视的一个好时机， 让你能更了解你的保障內容。 什么时间比较方便？是在白天 还是晚上？
Service 持续服务
Act 方案实施
EDRA S
Discover 发现需求
Recommend 推荐方案
销售漏斗
业绩指标
New Lead
Customer Contacted
每天8个与客户接触 Appointment Confirmed
每天与4个客户会面 Discovery Discussion Done
• 获得综合和客观的财务分析 • 通过不同金融工具，达成客户理财目标 • 提供最新资讯，增强客户保障和理财意识 • 降低家庭的财务风险 • 当意外发生时，保障家庭收入 • 确保子女教育金获得充分的财务支持 • 实现储蓄目标，拥有令人愉快的退休生活 • 财富传承/资产分配/资产均分 • ……
对你的好处
题。
确认
在了解我们 这项服务的 目的之后， 你有兴趣继 续进一步了 解吗？
感谢
如果客户说 是
“谢谢你同 意和理财专 员会面。现 在就让我亲 自介绍…。
如果客户仍 然说”不要”
“谢谢您的 时间。”
举例 —— 我没有钱
我不需要 聆听 表示理解