L生命周期成本：什么样的生命 周期成本影响了购买决定？如企 业的信息化程度等？
A保证：提供整个的 产品、服务
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2.3 客户需求分析的内容：
客户名称 联系方式 发展阶段 面临问题
客户需求分析
描述客户名称，可以客户的公司名称也可以是易记简称。比如：厦门三五互联科技股份有限 公司或三五互联。 客户主要部门的联系人/联系方式，包括：网址、电话、传真、邮件、即时通讯账号、通讯 地址/邮政编码等。 了解客户企业目前所处的发展阶段：资本积累阶段/战略调整阶段/成熟和维持阶段等，以及 企业信息化程度和需求。
序号 分析的主要方面 1 竞争环境
竞争对手分析
分析的主要内容 了解公司同类产品在全国/重点城市的市场占有率排名，以及Top 10 的品牌/企业的市场份额、 销售规模等信息。 了解在公司的目标市场中，谁分别占领了（企业邮箱、OA、域名、网站建设等）最大的市场份 额？公司的产品占领多少份额？公司的目标客户在选择公司或产品时，客户会从哪两个/几个 品牌之间进行选择？——定义竞争对手。
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2.4
竞争对手分析
竞争对手分析的目的在于：
是通过了解竞争对手的信息，获知竞争对手的发展策略以及
行动，以作出最适当的应对。
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2.4
竞争对手分析
分析竞争对手：
谁是竞争者？ 他们的产品/服务是什么？ 他们的优劣势是什么？ 他们的策略是什么？ 他们对竞争的反应模式如何？ 18
2.4 竞争对手分析的主要内容：
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2.6
协议及回款方式确定
本步骤关键点在于： 1、把握成交的时机。
2、把握确定协议条款的时机，充分验证客户需求的满足程度。
3、确定明确的付款方式，并在协议中予以明确，也评估客户的资信 程度和风险。
收回款项才是销售真正的结束标志！
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一、三五移动云办公战略
录
二、三五云办公销售六步分析法
2.1 客户属性分析 2.2 客户决策分析 2.3 客户需求分析 2.4 竞争对手分析 2.5 客户需求评估 2.6 协议签订与回款
2.1
客户属性分析
什么是客户属性分析？
客户属性是指对客户的性质或特征的描述，可以包括与客户有关的喜好、
细分、需求、联系方式等客户资料。具体地说，客户属性包括了客户名称、 所属行业、企业类型、企业规模、竞争力、组织结构、办公模式、资信情况、 联系方式、主要领导者/干系人的喜好、工作习惯等信息。
产品解决方案的常见格式：
一、方案概述 1.1 项目背景 1.2 项目内容/目标 二、需求的描述及分析 2.1 总体需求概述 2.2 需求描述 2.3 需求分析 三、业务解决方案
3.1 系统设计概述
3.2 系统功能设计 3.3 业务流程图 四、技术实现方案
五、项目实施计划及进度安排
六、项目风险评估及控制 七、技术及服务承诺 八、成功案例 九、企业简介及联系方式
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2.1 客户属性分析的内容：
序号
1
客户属性分析
2
3
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5 6
7
分析项目 目 的 客户基础信息，如客户名称、所在区域、联系方式、收集准确的客户信息，为后续的客户开发、洽谈和促 信息来源、行业地位等 成服务。 客户所属行业，如如制造业、教育、医疗卫生、政 为客户量身打造产品解决方案，并提供丰富的案例进 府、化工、学校、贸易等。 行佐证。 客户员工人数，特别是管理层及办公人员要着重了 企业员工人数的了解决定着对云办公、企业邮局、OA 解。 等产品用户数规模。 若存在分支机构，对扁平化管理和沟通的需求会更明 是否有分支机构 显，有助于推广Ewave、EQ、Emeeting等产品。 了解客户组织结构，对客户的决策链分析以及制定攻 客户的组织架构 关计划有直接的帮助，促进成交。 企业规模，主要了解注册资金、销售收入、利润水 有助于对客户购买力和资金预算水平以及资信情况进 平、税收水平等公司运营指标。 行评估，并制定差异化价格策略和进行产品包装。 有助于针对性地提出与客户企业信息化程度相适应的 企业信息化程度 产品解决方案。
1.2 移动云办公战略目标
打造移动办公新模式，为广大客户提供“高效便捷、安全稳定、低成本 易维护”的产品和服务。
致力于为千百万中小型企业 打造最适用的公有云办公平台， 以及针对私有云平台的开发，实 现突破千万大型企业用户的远景 战略目标。
1.3
35云办公企业级解决方案
云办公聚合平台 一账号登陆
目
二、通过倾听客户谈话来了解客户的需求
在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理 解对方所说的内容，了解对方在想什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便 为客户提供满意的服务。
三、通过观察来了解客户的需求
要想说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一层次的需要出发，动之以情， 晓之以理。在与客户沟通的过程中，你可以通过观察客户非语言行为了解他的需要欲望、观点和想 法。
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2.2
客户决策分析
程生 总经理 决策者 中立
客户组织结构分析（按角色划分）：
决策者、使用者、支持者、中立者、反 对者
张三 评估者 IT副总 支持 李四 使用者 销售副总 中立
王五 采购副总 购买者/ 中立 决策者 小赵 采购经理 购买者 支持
李六 使用者
生产副总 反对
小七 网管经理 评估者 支持
结算方式 主要了解客户的货款支付方式和周期，如：现款现货、 票到付款、一个月回款、2个月回款、3个月回款、承 兑汇票等等，这样在价格谈判或合同条款协商时要考 虑这些因素，降低销售风险。
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8
2.2
客户决策分析
什么是客户决策分析？
主要是了解客户的决策方式、流程，以及分析决策者、购买者、使用者、
支持者、反对者等角色对企业客户购买决策的影响程度，通过分析以制定相 应的策略。
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2.5
客户需求评估/产品解决方案
本步骤在于经过前面的客户需求分析和竞争对手分析，提出针对客户 的产品解决方案，以满足客户的需求。
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2.5
客户需求评估/产品解决方案
云办公解决方案的推荐格式：
一、客户目前在管理/办公模式存在的问题 1.1 客户目前的管理现状 1.2 存在的问题 二、如何解决客户问题 三、价值实现方案评估 4.1 产品/服务概述 4.2 三五云办公的报价方案（性价比） 4.3 从技术/研发评估满足客户需求的程 度（切忌过度承诺） 四、成功案例 五、企业简介及联系方式
• 资源竞争法：占领优势资源，从而在竞争中占据优势。
• 人才竞争法：吸纳优秀市场营销人才，包括竞争对手的，从而在竞争中占据优势。 • 特色竞争法：增加产品/服务特色，形成与竞争对手的差异化，从而在竞争中占据优势。 • 技术竞争法：提高产品科技含量，展现技术团队的研发实力，从而在竞争中占据优势。 • 速度竞争法：“不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼”，通过速度取得竞争优势。
云办公销售六步分析法
目
录
一、三五移动云办公战略
二、三五云办公销售六步分析法
2.1 客户属性分析 2.2 客户需求分析 2.3 客户决策分析 2.4 竞争对手分析 2.5 客户需求评估
2.6 协议签订与回款
1.1
三五移动云办公战略定位
三五互联整合丰富的云办公应用，对中小企业，积极构建公有云平 台，提供优质的产品和服务，全面提升不同类型企业的应用体验。 三五移动云办公正在掀起“办公模式革命”的浪潮！ ，
影响客户购买的主要因素（$APPEALS模型）：
P包装：客户视觉评 估/捆绑
A可获得性：客户全面的购 买经历和获取渠道
P性能：需要什么样的功能和 性能特征？
$价格：客户希望为他们寻 找的价值支付多少钱？
影响客户购 买的因素
E易用性：易用性的构成、 安装与管理
S社会接受程度：什么“形象”信息 影响客户购买决定？客户如何获得这 些信息？
客户决策分析
客户决策分析步骤： 一、掌握客户的采购决策流程 二、画出与采购有关的部门和人物 三、分析关键人物之间的角色/倾向/关系程度和影响关系
• 角色：决策者、使用者、中立者、支持者、反对者
四、制定客户关系攻关计划
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2.3
客户需求分析
什么是客户需求？
客户的需求往往是多方面的、不 确定的，需要去分析和引导。客户的 需求是指通过买卖双方的长期沟通， 对客户购买产品的欲望、用途、功能、
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2价格竞争法：这是最常用的竞争手段，通过较低的价格在竞争中占据优势。 • 理念竞争法：通过提出领先于行业甚至引领时代发展潮流的产品/服务理念，赢得客户认同，从而在竞
争中占据优势。
• 品牌竞争法：通过自身产品和服务在行业中的品牌影响力，影响客户的决策行为，在竞争中取得优势。 • 质量竞争法：通过为目标客户提供更为优质的产品，在竞争中占据优势。 • 服务竞争法：通过售前、售中和售后服务或承诺，在竞争中占据优势。 • 价值竞争法：通过产品/服务的包装和组合，突显产品的使用价值，从而在竞争中占据优势。 • 信息竞争法：率先获取客户的信息，特别是决策者（拍板者）、决策链、客户需求、资金预算等信息， 从而在竞争中占据优势。
孙九 销售经理 使用者 支持
Xx公司决策分析结构图（示例）
关键人定位及角色转换：
确定决策者（拍板者） 争取决策者的支持 中立者争取向支持者转换 反对者争取向中立者或支持者转换 将支持者发展为内线，及时提供公司决 策信息以及竞争对手进入策略。
反对者 中立者
支持者 角色转换路线图
内线
10
2.2
款式进行逐步发掘，将客户心里模糊
的认识以精确的方式描述并展示出来 的过程。
客户需求=直接需求+潜在需求
——善于挖掘客户的潜在需求更为重要！ 12
2.3