管理体系与方法的整合 Integration of
Management Systems and Approaches
ISO9000
六西格玛
（SIX SIGMA）
波多里奇质量奖模式
（MBNQA）
零缺陷理论 1979年 Zero Defect Theory 1961年 TQC/CWQC 1930年代
1900-1930年代
青岛市质量教育培训中心
结果
4.4资源 130分 4.7结果 400分 4.5过程管理 100分
中国卓越绩效评价准则框架和分值分配（2004版）
评价、改进和创新、分享
过程：方法－展开－学习－整合 结果
4.2 战略 80 分
4.4 资源 120 分
资源、过 程、结果 三角
4.1 领导 100 分
领导作 用三角
斯多拉 苏米托莫 劳力士
杜邦
宝洁 麦当劳 格雷斯
1802
1837 1845 1854
美国
美国 美国 秘鲁
化工
洗涤 快餐业 化工
奔驰
AT&T 强生 希尔斯 可口可乐 壳牌 吉利 通用汽车 福特 IBM 丰田 松下
1870
1885 1886 1886 1886 1890 1901 1902 1903 1911 1918 1918
ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度
•产品
什么的特性
机械/物理/化学 功能的/感观的/ 行为的/时间的
谁的要求
•过程
•体系 •人
卓越绩效模式更关注“需求和期望”
质量概念和质量管理演进的内涵
阶段
质量检验 统计质量控制 全面质量管理 （TQC） 全面质量管理 （TQM）
改进和创新
控制、预防和保证
卓越评审：自评驱动改进
30%－50% －开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固，识别改进和创新机 会，排序，配置资源予以实施； －循环评价和改进，不断提高成熟度 检验
合格评定：ISO9001
约30% 提供质量保证，消除贸易壁垒 强调持续改进和满足顾客要求
卓越绩效模式与ISOቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ000的关系
理解卓越绩效模式之四： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需 要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合 格评定，重在发现与规定要求的偏差。 审核
测量诊断仪
卓越绩效评价准则框架图
组织概况
过程
4.2战略 90分 4.1领导 110分 4.3顾客与市场 90分 4.6测量、分析与改进 80分
理解卓越绩效模式之五： 组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果
“品質”的含义
• 品 众
斤 (顾客)
人 (顾客)Ｃ
斤 (企业)
众
人 (员工)Ｐ
質
貝（贝） (经济)－钱
人 (供方)Ｓ
1.1 质量概念的演进
质量：价值、生命和灵魂
• 什么是质量？您个性化的理解？
• 供不应求的时代：符合性
产品标准的要求
顾客的要求 相关方的要求
• 供大于求的时代：适用性
• 质量新时代：狭义→广义
全面质量管理(TQM)
统计质量控制（SQC）
质量检验 quality inspection
质量管理发展示意图
Quality Management Development
1.3 质量管理成熟度的四重境界
卓越
卓越评审：申奖/获奖 追求卓越
50%以上 Benchmarking，超越竞争 对手，综合满足五大相关方 要求，取得长期成功
卓越绩效模式的两大作用 卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为 了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策 划工作提供了一种框架和评价工具
卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于
• 构建组织的TQM； 理解卓越绩效模式之三：
非规定性、开放和发展的管理框架
管理框架
• 测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。
4.7 经营结果 400 分
4.3 顾客与 市场 90 分
4.5 过程管理 110 分
4.6 测量、分析与改进 100 分
盛放组织竞争力的木桶
木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必须足够 长、足够密、足够紧，要形成一个没有缝隙的整体！
资源
顾客 与 市场
领导 战略
德国
美国 美国 美国 美国 荷兰/英国 美国 美国 美国 美国 日本 日本
汽车
通讯 医药 百货 饮料业 石油 日用品 汽车 汽车 计算机 汽车 家电
中国企业失败的共同特点
☆ · 决策浪漫化
☆ 用人情感化 ☆ 行为短期化 ☆ 管理无序化
问题的提出?
企业如何提高贯标的有效性？ 如何应对企业竞争的压力？ 如何寻找企业持久成功的途径？
管理对象
产品 过程 控制和改进 产品质量 的体系 企业管理 体系
主要内容
全数检验和百 分比检验 统计过程控制 和抽样检验 质量管理
管理的任务
满足产品标准的要求
符合性质量
满足过程控制的要求 满足顾客的要求
适用性质量
质量经营 满足相关方的要求
经营质量
继承性的发展
2000年 后 1960年代 至今 1987年
1.4 五大利益相关方 公司为谁 而存在？
股 东 供应商和 合作伙伴
经营质量：五大利益相关方
和谐共赢
顾客
员工
社会
理解卓越绩效模式之二：
利益相关方、长短期利益的平衡！
企业社会责任扩展的四阶段模型
管理成熟的过程 第四阶段 管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促 进社会公正、保护环境和支持社会公益。 第三阶段 将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面， 以实现对股东的责任。 第二阶段 管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为 他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。 第一阶段 努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。
不同点 目的不同 主体不同 范围不同 重点不同 方法不同 要求不同
ISO9001-2008 旨在增强CS
GB/T19580-2012 五大相关方平衡和谐共赢
质量方针、目标 战略规划、发展方向 QMS 过程 符合性审核 管理技术 全部组织 既重过程更重结果 管理成熟度与绩效水平评审 管理技术、组织文化
卓越绩效管理模 式培训
公司名称
起始年 1288 1590 1785
国别 瑞典 日本 瑞士
主导产业 化工 银行业 手表
企业的寿命
• 1970年的世界500强80 年代初有1/3破产； 500强平均寿命为40岁； 跨国公司平均寿命为 12岁；中国企业平均 寿命为7.5岁、民营 企 业平均寿命为2.9岁； 全国老字号70%已“寿 终正寝”。