哲人言：做人做事不要轻易就被一个成规束缚住了。墨守成规是前 进的绊脚石，真正成功的人，本质上流着叛逆的血。
5
服务营销中心渠道管理室
不良心智——局限思考
底特律一家汽车公司，他们拆解了一辆日本进口车，目的是要厂解某 项装配流程：为什么日本人能够以较低的成本做到超水准的精密度与可靠 性？他们发现不同处在于：日本车在引擎盖上的三处地方，使用相同的螺 栓去接合不同的部分。而美国汽车同样的装配，却使用了三种不同的螺栓， 使汽车的组装较慢和成本较高。为什么美国公司要使用三种不同的螺栓呢？ 因为在底特律的设计单位有三组工程师，每一组对自己的零件负责。日 本的公司则由一位设计师负责整个引擎或范围更广的装配。讽刺的是这三 组美国工程师，每一组都自认他们的工作是成功的，因为他们的螺栓与装 配在性能上都不错。 另外，盲人摸象故事
角度去认识和思考所发生的问题，并用习惯的方式予以解决。任何一个人都有
自己特殊的心智模式，这既是教育的功劳，也是此人在特定生活工作环境中逐 步形成的。
2
服务营销中心渠道管理室
心智模式的特点
• • • • • 根深蒂固于每个人心中，江山易改，本性难移！ 大多数人自我感觉良好，对自己的缺点不足没有很深认识 人无完人，每个人的心智模式都有缺陷之处 心智模式有时效性，受到社会发展、科技进步等影响 学习是一个改善心智模式的过程
7
服务营销中心渠道管理室
不良心智——心志不正（官气、骄气、娇气、泄气、不服气）
一个真实故事(泄气)： 英国是一个高福利和高薪制的国家，只要能找到工作，一般都能拿到理想的工薪，但要 找工作却很不容易。有一位22岁的英国年轻人，是名牌大学的高材生，大学毕业后却一直找 不到工作。尽管他有一张英国伯明翰大学新闻专业的文凭，但在竞争激烈的人才市场上，却 四处碰壁。为了求职，这位年轻人从英国的北方一直到伦敦，几乎跑遍全国。一天，他走进 世界著名大报——英国《泰晤士报》编辑部。 他鼓足勇气十分恭敬地问招聘主管：“请问，你们需要编辑吗？” 对方看了看这位外表平常的年轻人，说：“不要。” 他接着又问：“那需要记者吗？” 对方回答：“也不要。” 年轻人没有气馁：“那么，你们需要排版工或校对吗？” 对方已经不耐烦了，说：“都不要。” 年轻人微微一笑，从包里掏出一块制作精美的告示牌交给对方，说：“那你们肯定需要 这块告示牌。” 对方接过来一看，只见上面写着：“额满，暂不招聘。” 他的举动出乎招聘人的意料，负责招聘主管被这个年轻人真诚而又聪慧的求职行为所打 动，破例对他进行全面考核。结果，他幸运地被报社录用了，并被安排到与他的才华相应的 外勤部门。事实证明，报社没有看错人。 20年后，他在这家英国王牌大报的职位是：总编。这个人就是Simon——一位资深且具 有良好人格魅力的报业人士。
11
服务营销中心渠道管理室
如何改善心智模式
第一，把镜子转向自己，是心智模式修炼的起步。 有时候，我们需要独处，静静地审视自己的心智模式，学习发掘内心世 界的图象，使这些图象浮上表面，并严加审视； 第二，倒掉壶中之水，虚怀若谷；学会感激，有容乃大。 第三，敞开胸怀，以开放的心灵容纳别人的想法。 第四，换个角度爬山，每次都有新收获； 第五，用多棱镜看世界。
4
服务营销中心渠道管理室
不良心智——墨守成规
故事： 和尚背美人过河
有一天，两个和尚结伴从一座庙走到另一座庙去。走到半路，突然 被一条河挡住了去路。这条河上没有桥，水并不太深，他们决定涉水而 过。正在这时，一位美貌的妇人也来到河边，她说有急事必须过河，可 是又怕河水把她冲走。 第一个和尚见此情景，毫不犹豫地背起妇人，涉水过河，把她安全 地送到了对岸。第二个和尚跟在后面也顺利地过了河。两个和尚默不作 声地继续赶路。又走了好几里路，第二个和尚终于憋不住了，突然对第 一个和尚说：“师兄，我们和尚绝不能近女色的，刚才你为何犯戒背着 那个妇人过河呢？”第一个和尚淡淡地回答：“我一过河就把她放下来 了，怎么你走了好几里路，到现在还背着她呢！”
心智模式的修炼可能是五项修炼中最实际的修炼，也是 最艰难的修炼。
因为所谓改善心智模式意味着否定和抛弃旧有的心智模式，建立对自己来 说是不习惯的新的心智模式，改变心中对周遭世界如何运作的既有认知。这个 过程实际上是实现心灵的痛苦转变。因此，必须具备锲而不舍的精神，持之以 恒，才能精通这项修炼。否则，所有新的管理理念或方法都会踢到“心智模式” 这块隐在暗处的顽石而受挫。
己所不欲，勿施于人《论语》 我们在人际关系中，要善解人意，对人持平等、尊重和友善的态度。采取什么方式 对待他人，先要设身处地想一想，如果自己是对方，是否愿意受到这种对待。如果我 们不愿意，那么我们就不能以此对待别人。 关心他人、尊重他人、理解他人，是“己所不欲，勿施于人”的实质所在。如果我 们时时处处都能够从别人的角度思考问题，体验他人的情感世界，我们就能融洽、友 善地与人相处。
13
“改善心智模式” 的几种练习方法
• 反思与探询
反思与探询这两项技能对“改善心智模式”极其重要： 反思： 放慢我们的思考过程，以便能更警觉到我们自己的心智模式是如何形成，以及如何影 响到我们的行动，也就是一面行动一面自我反省的能力。 探询： 关于我们如何跟别人面对面的互动，公开分享观点并且了解对方假设的对话，特别是 处理复杂和冲突的问题。 缺乏反思训练的人往往很难听清别人到底在说些什么。相反，他们听的是他们期望别 人说的东西。他们不能容忍对事件的多种诠释，因为他们常常只“看见”自己的诠释。在 团体中，还不能熟练掌握探询技巧的人往往花上几个小时为他们的观点辩解。最后，在沮 丧和精疲力尽中他们达成了某种形式的妥协，在这个妥协中没人成为赢家，或者他们屈从 于会议室里资历最高的人，他通过权威赢得了胜利：“这个策略就这么定了，谢谢大家的 意见。”结果，这个策略被证明远不如人意。
引自：《NLP压力情绪管理》高级研修班 湛江市电信分公司 大客户部 吴箭 的读后感
8
服务营销中心渠道管理室
不良心智——缺乏换位思考1
一个真实故事： 故事发生在南非。那个国家的白人政府实施“种族隔离”政策，不允许黑 皮肤人进入白人专用的公共场所。白人也不喜欢与黑人来往，认为他们是低贱的 种族，避之惟恐不及。 有一天，有个长发的白人姑娘在沙滩上日光浴，由于过度疲劳。她睡着了。 当她醒来时，太阳已经下山了。此时，她觉得肚子饿，便走进沙滩附近的一家餐 馆。她推门而入，选了张靠窗的椅子坐下。她坐了约15分钟。没有侍者前来招待 她。她看着那些招待员都忙着侍候比她来得还迟的顾客，对她则不屑一顾，她顿 时怒气满腔，想走上前去责问那些招待员。当她站起身来，正想向前时，眼前有 一面大镜子。她看着镜中的自己，眼泪不由夺眶而出。原来，她已经被太阳晒黑 了。此时，她才真正体会到黑人被白人歧视的滋味！
当组织中的人只专注于自身职务上，长久以来被灌输固守本职的观 念，他们便不会对所有职务互动所产生的结果有责任感。 现代组织功能导向的设计，将组织依功能切割分工，更加深了这种 学习智障。组织部门间存在的壁垒和沟通障碍也主要是因为这个原因。
6
服务营销中心渠道管理室
不良心智——以偏概全
９月１６日，北京下了一场秋雨，一媒体以《白领无人让车孕妇雨中苦等》 为题报道说，当天，怀孕８个月的王女士挺着大肚子站在北京嘉里中心门前， 拿着门童发给她的号等候打车。因错过了一次号位，而且没人让车，她在冷风 秋雨中苦等了４０分钟……于是就有很多人评论说，“白领高收入低素质”、 “白领应该为此事脸红”。 仔细想想，让白领背上“冷漠”、“素质低”的“黑锅”的，其实是“按 号候车”这个规则。难道在“按号候车”的规矩下，就不能让孕妇优先吗？尤 其是冷风秋雨中！如果门童在发号的时候照顾一下孕妇，所有问题就都解决了。 想不到，我们一些规则中缺少“关怀”的这一缺憾也会在门童这里得到见证。 可以说这篇报道的结论下得太草率、太伤人了。白领集中的地方出现一次 没人给孕妇让车的事，就断言“白领”是冷漠的人群，高收入的是低素质，这 实在是以偏概全的结论。 然而，在生活中，我们都或多或少地会以偏概全地去想一些问题。这是人 之常情，大脑习惯用接触到的有限信息去作出一个假设或判断。 士别三日，当刮目相看！
10
服务营销中心渠道管理室
不良心智——麻痹大意
煮青蛙的寓言 如果你把一只青蛙放进沸水中，它会立刻试着跳出。但是如果你把青蛙放 进温水中，不去惊吓他，他将呆着不动。现在，如果你慢慢加温，当温度从华 氏70度升到80度，青蛙仍显得若无其事，甚至自得其乐。可悲的是，当温度慢 慢上升时，青蛙将变得愈来愈虚弱，最后无法动弹。虽然没有什么限制它脱离 困境，青蛙仍留在那里直到被煮熟。为什么会这样？因为青蛙内部感应生存威 胁的器官，只能感应出环境中激烈的变化，而不是针对缓慢、渐进的变化。 六十年代、美国汽车在北美市场的占有率，被日本人一点一点蚕食，从4％ 逐步上升到1989年的30％，美国车只剩60％左右。美国人完全是因为自己的麻 痹大意，完全不把日本看作生存的威胁。 要学习看出缓慢、渐进的趋势，必须放慢我们认知变化的步调，并特别注 意那些细微以及不太寻常的变化。否则我们很难察觉构成最大威胁的渐进过程， 否则无法避免被煮青蛙的命运。
“学习型团队”创建实践研讨——第三篇
五项修炼——改善心智模式
20060829
服务营销中心渠道管理室
心智模式
为什么两个人在观察了同一事件后， • • • • 对事件的描述不一致 注意到的细节不一致 采取的决策不一致 最后的行动也不一致
——因为心智模式不同
是人们在成长的过程中受环境、教育、经历的影响，而逐渐形成的一套 思维行为的模式。心智模式一旦形成，将使人自觉或不自觉地从某个固定的
心态决定一切 “人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成 了巨大的不同。很小的差异就是你所具备的心态是积极的、还是消 极的，巨大的不同就是成功与失败。”
12
服务营销中心渠道管理室
成功人士的心智模式
修炼气度、学会沟通、修炼4Q
成功＝15％智商＋60％情商＋5％逆境商＋20％学习商