顾客感知价值理论
感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。

很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。

目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。

顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。

本文通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。

本文内容分为三部分，包括顾客感知价值的涵义、顾客感知价值的特性、顾客感知价值驱动因素的研究。

目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。

2.1国外学者关于概念的研究综述
顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。

这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。

Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。

20世纪80年代末期，服务质量的改进和测评随着服务经济的兴起成为人们关注的焦点。

相对于有形产品而言，服务的无形性、异质性、易变性、易替代性和生产消费同时发生的特点，使服务质量的测评存在一定的难度。

在此背景下，Zeithaml提出了“顾客感知价值”测评服务质量的思路，并对顾客感知价值进行了具体的界定，认为“顾客感知价值是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的评价”。

Dodds、Monroe（1991）认为顾客感知价值是基于感知质量与感知心理及货
币付出之间的权衡。

Andeson、Jain、Chintagunta（1993）认为顾客感知价值是考虑到可获得的改变的供应商的产品和价格，顾客在为供应商提供的产品支付价格的交易中所获得的一系列的经济、技术、服务和社会利益，在以货币单位衡量时的感知价值。

Gale（1994）认为顾客感知价值是顾客相对于产品价格而获得的市场感知质量。

Ravald、Gronroos（1996）从关系营销的角度阐述顾客感知价值。

顾客感知价值是在公司提供物的核心价值之上以关系中额外要素的附加价值作正向或者负向调整的结果。

Woodruff（1997）从顾客认知价值变化的角度提出“顾客感知价值是指顾客在一定的使用环境中对产品性能、产品属性的表现以及使用结果达成或阻碍其购买意图的感知偏好的评价”。

Flint（2002）从价值观、理想价值和价值判断三个方面来理解价值，认为顾客感知价值是顾客对放弃的特性与期望的特性的一种权衡比较。

Chen、Dubinsky（2003）对顾客感知价值的定义是顾客感知价值是顾客所获得的净利益减去为获得所需利益而付出的成本。

有些学者认为顾客价值是一个多维度的概念，其中比较有代表性的是Sheth （1991）等人的研究，他们指出任何产品或服务所提供的价值都是功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值和情景价值的组合。

Parasnuraman、Grewal （2000）则认为顾客价值存在四种形式：获取价值，支付定货币后所得到的利益；交易价值，顾客从交易中得到的喜悦之情；使用价值，在使用产品或服务中所得到的效用；赎回价值，在产品以旧换新或服务终止后所得到的剩余利益。

Sweeney、Soutar（2001）通过实证研究提出了四种价值维度，一是情感价值，指顾客从商品消费的感觉和情感状态中所得到的效用；二是社会价值，指产品提高社会自我概念而给顾客带来的效用；三是质量价值，指顾客从产品感知质量和期望绩效比较中所得到的效用；四是价格价值，指短期和长期感知成本的降低给顾客带来的效用。