(4)进行管理的循环 (戴明 循环)
·制定计划(Plan),按照计划实施(Do),对结果进行 确认(Check),必要时采取措施(Action)
(5)5 W 1 H的贯彻落实
·为什么(Why) ……………………
·什么 (What) …………………… ·谁 (Who) …………………… ·何时 (When) …………………… ·何地 (Where) …………………… ·如何 (How) ……………………
狭义的品质：纯度、 强度、尺寸、重量、公差、寿命、不良率 、修正率等
广义的品质：狭义的品质特性+与成本、价格有关的特性+与生 产数量、消耗量有关的特性+对产品、商品进行 跟踪的特性+服务工作的品质特性
·品质的好坏，不能由厂家、制造方说了算，能够令用户用得满才 是好的品质。
好的品质需要平衡 = Q + C + D
·品质管理的发展历程： QC SQC(统计的品质管理) CWQC(全公司的品质管理) /TQC(TQM)(全面的品质管理)
Quality Control的概念与活动的扩充
商
硬
品
件
质
符合要求 易于使用
令人感动的质量
Positive (对应潜在的需 Quality 具有感性的质量
(消除不便 ) 现在商品的质量
好的品质是集体的品质，指的是商品、服务总体平均水平的好坏。 ①与规格的幅度相比，离散性越小，品质越好 ②平均值必须是规格的中心值 品质管理的起点是对集体品质的水准与离散性的管理。
质量金字塔
质量
产品应具备的要素
使社会满足(环境)
适应消费者需求
决定商品及服务 是否满足使用目 的的评价对象的 固有性质性能
品质的根本 （ 品质第一、客户满意 ）
目录
一、品质保证部的组织 二、品质的概念 三、品质的思想方法 四、品质体系 五、客户满意第一
六、QC七工具 七、新QC七工具 八、FMEA 九、SPC工具 十、6σ方法
根本
手法
品质的定义
·[品质] 为确定商品或服务是否满足使用目的的进行评价时作 为评价对象的固有性质、性能的全部
(6)5 S 的彻底实施
·整理 (Seri) …………………… ·整顿 (Seto) …………………… ·清扫 (Seso) …………………… ·清洁 (Seko) …………………… ·修养 (Shike) ……………………
目的 对象物 担当者 期间·期 地点 方法
(7)事前意识的树立
·事前一策胜事后百策 ·预防为主 ·FMEA的实施
并横向展开
(12)管理结果的同时管理过程
·良好的结果来自结果的原因即过程的改善
Hale Waihona Puke (13)解决问题的步骤①课题的选定 ②现状的把握与目标的设定 ③活动计划的制定 ④主要原因的解析
⑤对策的研讨与实施 ⑥效果的确认 ⑦标准化与管理的落实
积极的开展QC小组活动,改善品质
品质体系
TQM Q-MAP QS9000 TL9000
Customer Satisfaction
·行动:①明确本部门组织机构的问题 ②追究问题的原因 ③改善问题
(2)3现主义
·现场 (到现场去) ·现物 (确认现物) ·现实 (掌握事实)
(3)以事实·数据为依据进行判断
·以事实和数据为依据进行计划·行动·判 断·不依靠经验·感觉·胆量 ·严禁说 “应该……”
(8)监督、指导、服务相结合
(9)分层思考看待事物
·按天
·按周
·按月
·按机器 ·按工厂别 ·按材料
(10)重点定向
·巴雷特式地看待事物 ·成果的8成由2成优先事项决定
·按人 ·按方法
(11)彻底追究原因
·“为什么、为什么”5次 ·不只是“去除现象”，要“去除原因” ·不只停留于临时对策、要采取永久对策防止再发
Negative (消除不满 ) Quality
满足顾客
TQM
1990
的
量
符合规格
质
量
SQC
1950
产品质量
TQC 1970
生产工序的质 量
构成工序的 工作质量
所有部门的 工作质量
业 务 质量
软件的质量
QC 的 思 想 与 推 进 方 法
(1)下一道工序是用户
·思想: Product Out
Market In
ISO9000
客户满意的重要性
96%的不满意的消费者决不说不满
但是
·其中的90%将来也决不会成为回头客. ·不满意的1个人至少会向9个人诉说不满. ·不满意的消费者中的13%至少会向20个人
诉说不满.
客户满意第一
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产品质量
品质管理的定义
·[品质管理] 为经济有效地实现符合买方要求品质的商品或服 务的手段的体系。
经济管理：设定标准，按标准实施 (狭义管理) 确认实施结果是否顺利
如出现异常，就要采取修正措施，以维持良好的 状态 改善管理：为了进一步提高质量，确立目标 采取各种方法、手段 开展改善活动，努力达到既定的目标 广义的管理 = 维持管理 + 改善管理