顾客要求评审及服务管理程序
一、目的
对顾客沟通、顾客服务及销售合同的管理进行规范，确保满足顾客的要求。

二、范围
适合于本公司与顾客有关的过程(含顾客沟通、抱怨、服务及合同的管理)。

三、职责
3.1 市场部负责与顾客沟通、调查顾客满意度。

3.2 工程部确保产品符合技术要求和法律法规的要求。

3.3 生产部、工程部、品质部、采购部参与公司定单合同的评审。

四、定义
4.1 顾客沟通----顾客有关公司产品应用的技术咨询方案相互讨论确定与顾客
之间的相互联系。

4.2 常规订单----本公司的标准产品的订单,以及另行设计开发的产品订单。

4.3 非标准订单----顾客的订货有特殊要求时，本公司视为非标准品订单。

五、管理内容
5.1 顾客沟通
5.1.1 当顾客来电、来访时，市场部市场人员（销售人员）应向顾客介绍耳机的
有关知识，及时回答和解决顾客所关心的问题，给顾客准确及时有效的协
助共同解决问题。

5.1.2 市场部助理对有潜力或有希望成交的顾客将信息详细记录，并建立《顾客
信息档案》，将相关信息移交给市场部经理。

5.1.3 市场部经理对于有潜力的顾客以各种形式(现场、信函、传真、电话等)拜
访顾客，提供需求信息以及相关的技术要求并跟踪，直到销售成功或对方
取消购买意向。

5.1.4 若产品需给顾客试用,必须经总经理同意后,方可试用。

5.1.5 若顾客有意向购买产品时，市场部经理可利用现场服务的机会对顾客进行
系统的培训，主要培训操作人员、技术人员和维修人员，让顾客对公司的
管理和企业文化及对产品的应用有更好的了解。

5.1.6 如与顾客在合同及产品生产进度上有任何情况需及时采用电话、传真、
e-mail 等方式与顾客进行沟通以寻求与顾客达成一致，相关电话沟通内
容由沟通者作成电话记录。

5.2 合同的评审
5.2.1 当接到顾客以传真、电话、面谈等方式订货时，由市场部接到单后，交与
副总签字确认，副总签字后交与其它部门签字评审确认OK。

5.2.2 如是常规产品且有库存的，生产部交相关部门确认后，直接安排出货。

5.2.3 常规产品无库存的，采购部组织相关部门对合同的相关要求进行签字评
审，并将情况及时传递给副总经理。

5.2.4 生产过程的进度由跟单进行追踪以确保交期，如因任何原因不能确保交期。