服务意识
——服务时的责任感与补位意识
——服务时解决问题是否及时彻底
——是否分工明确，让您很容易找到责任人
——工作是否高效
——承诺是否能够实现
——服务时的主动性如何
沟通协作
——信息传递是否准确
——与您沟通、协作是否主动、及时
——推诿扯皮现象
工作流程
——流程是否执行有力
——流程设计是否以方便内外部客户为导向
8、追踪行动计划的进展和结果：月度考核中必须有内部满意度改进的指标。
三、调查时间具体安排
1、1月11日――12日实施调查
2、1月13日――18日整理汇总调查资料
3、1月19日完成调查报告
4、1月25日报告进行公示
5、2月25日之前，部门提交改进措施报告，并逐步纳入部门各月管理工作考核，权重不低于10％，持续至6月份。
四、组织形式
1、本次调查设立讨论小组，小组成员包括：****。
2、本次调查由综合管理部具体负责组织实施，部门或个人有任何疑问、意见、建议等请咨询综合管理部。附件：《内部客户满意度调查表设置分析》
一、内部满意度调查指标介绍
1、调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案：A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意，分别置换为5、4、3、2、1分。
具体工作
——依据部门职责
三、统计分析方式
1、各部门的内部客户满意度按相关部门对其评价的权重来综合确定，得出各部门的整体评价及需要改进之处
2、针对问卷内容的前三部分（即服务意识、沟通协作、工作流程），对所有部门进行横向对比评价。
四、成果运用
1、完成部门满意度报告并反馈至部门，针对提出的建议，部门作出改进计划，并列入随后月度绩效考核的管理工作中；
13、您对综合管理部提供的招聘和甄选（及时/人才质量）工作的满意度？（）A、非常满意B、比较满意C、一般D、不够满意E、非常不满意14、您对综合管理部提供的薪酬福利工作的满意度？（）
A、非常满意B、比较满意C、一般D、不够满意E、非常不满意15、您对综合管理部提供的制度流程建设工作的满意度？（）
A、非常满意B、比较满意C、一般D、不够满意E、非常不满意16、您对综合管理部提供的办公用品管理工作的满意度？（）
2、完成公司层面的内部客户满意度报告，对公司层面的问题作相应的改进方案。
郑州***********有限公司
综合管理部2008-1-8
综合管理部
1、总体上，您对综合管理部07年的工作是否满意？（）
A、非常满意B、比较满意C、一般D、不够满意E、非常不满意2、综合管理部人员为您服务时的责任感与补位意识如何？（）
A、非常满意B、比较满意C、一般D、不够满意E、非常不满意17、您对综合管理部提供的计划管理工作的满意度？（）
A、非常满意B、比较满意C、一般D、不够满意E、非常不满意18、您对综合管理部提供的车辆服务工作的满意度？（）
A、非常满意B、比较满意C、一般D、不够满意E、非常不满意19、在以上问题中，如果您选择了后两个答案，请您就不（够）满意之处具体说明，以便工作的改进。
A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不
10、您认为综合管理部的太极指数(指推诿扯皮现象)：（）
A、非常低B、低C、一般D、高E、非常高
11、综合管理部的工作流程是否执行有力？（）
A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不
12、综合管理部的工作流程设计是否以内外部客户满意为导向？（）
A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不
6、综合管理部对您的承诺是否能够实现？（）A、每次B、经常C、有时D Nhomakorabea偶尔E、从不
7、综合管理部人员为您服务时的主动性如何？（）
A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不
8、综合管理部为您提供的信息传递是否准确？（）
A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不
9、综合管理部与您沟通、协作是否主动、及时？（）
20、在以上问题中，如果您选择了后两个答案，您认为是以下什么原因导致的：（）A、缺乏责任心B、态度不端正C、人力紧张D、其它
21、您认为下年度，综合管理部应重点加强哪些薄弱环节的工作？
A、非常强B、较强C、一般D、低E、非常低3、综合管理部为您服务时解决问题是否及时彻底？（）
A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不
4、综合管理部是否分工明确，让您很容易找到责任人？（）
A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不
5、综合管理部的工作是否高效？（）
A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不
3、统一进行问卷的下发和填写工作，保证实效性；
4、分析数据，编制调查结果初步报告并提交讨论；
5、召开相关小组会议，讨论调查结果，保证报告的客观、公正、公平性；6、提交最后总结报告并公示，让全体员工了解公司现状；
7、沟通解释调查报告，辅助制定行动计划：每个部门反馈之后，要求制定相关的改进措施计划并列入部门月度考核；
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一、调查目的：
1、通过调查了解公司内部客户服务现状，总结问题并改进，从而增强公司内部客户服务意识，促进公司内部交流，形成良性的内部沟通、协调机制；2、提高公司经营管理水平，提高工作效率，提倡“自主、互动、无边界”的企业文化。
二、调查基本流程：
1、调查问卷设计，包括问卷维度、指标，具体问题设计，评价权重等；2、下发通知，并做好各部门的知会和解释工作；
2、计算方法：单项满意度=得分之和÷有效答卷数量
平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量
二、问卷指标设计与内容
1、问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的四个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。
2、内容如下：