2、维修客户的七天后回访
3、对前台、车间工作定期考核 权责范围
4、负责客户信息档案的建立健全
5、负责电话回访中客户意见及提议的登记
6、临时交待的工作
定保通知函、年审通知函 客户回访记录表 前台、车间考核表 需更改资料的电脑提示表 客户意见汇总表 跟踪日报、周报
电话跟踪的 及时性、基苊 信息收集的 正确及时系 统性
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客服中心组织架构图
主管
副主管
客
市
信
信
服
调
息
息
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客服中心岗位及职责说明
一、 部门职责范围 1、 负责销售、售后服务以及其他信息反馈、综合 2、 负责客户信息档案的建立健全 3、 负责受理客户投诉，并跟踪落实 4、 负责外部客户调查即重点为例行客户满意度调查、分析， 以提供给行政部及集团人力资源部作为绩效考核的依据 5、 负责内部客户调查即重点为公司员工满意度调查、分析， 以提供给各职能部门作业管理决策的依据 6、 负责相关市场调查，作为信息共享的平台 7、 负责客户活动的组织与开展工作 8、 建立客户与本店交流的平台 9、 负责会员及会员卡的管理工作 10、 其他临时交办的工作
二、 岗位设置 主 管 1 人（代行经理职责） 副主管 1 人 信息员 3 人（以售后来厂 1：600 设置） 客 服 1人
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工作说明书
岗位名称
客服中心主管
所属部门
客服中心
直接上司
总经理
直接下属
副主管
岗位职责摘要 管理客服中心全面工作，负责督促各项信息、客服工作的及时、准确的执行
二、 可用性
（能为决策或是 活动的开展提供 相应的基准）
6、其他临时性工作
下月工作计划及实施方案
考核依据 数据的时效性、完整性及系统性，客户活动的组织力和效果达成率
任职要求 部门工作统筹安排及发展思路明确性、团队建设
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5、主管不在时代主管职责，会所服务管理
信息月报、自售车辆月报 广本月报、自评表 各职能部门信息收集汇总表 客户投诉处理、改善报告
数据提供的 及时性、正确 性及完整性
6、临时交待的工作
首保客户管理表
考核依据 数据提供正确完整系统性，首保实施率、短信平台的操控性
任职要求 公司认同感、良好的思维跨度、熟知自身的重要性
工作说明书
岗位名称
客服中心副主管
所属部门
客服中心
直接上司
主管
直接下属
信息员
岗位职责摘要 管理客服中心全面工作，负责督促各项信息、客服工作的及时、准确的执行
项目
工作内容
表单及文件
工作基准
1、用户档案的建立健全
信息员考核表
2、确保各种数据正确完整的提供
3、广本月报 权责范围
4、制作本职工作培训计划及培训教材
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工作说明书
岗位名称
客服中心信息员
所属部门
客服中心
直接上司
副主管
直接下属
无
岗位职责摘要 管理客服中心全面工作，负责督促各项信息、客服工作的及时、准确的执行
项目
工作内容
表单及文件
工作基准
1、定保、年审车辆电话或信函招揽
项目
工作内容
表单及文件
工作基准
1、信息收集汇总报送，确保各种数据正确完整 广本月报、意见反馈表、
2、客户招揽及相关客户服务
工作改善单、来场趋势、
3、建设性建议 权责范围
4、部门费用控控制
客户分布图、本月工作总结 自评表、合理化建议
5、员工培训
市场信息汇总、建议及实施方案
一、 时效性
（每月三日前报 至相关职能部门）
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客服中心工作说明书目录
1） 客服中心工作说明书目录…………………………………（ 1 ） 2） 客服中心组织架构图………………………………………（ 2 ） 3） 客服中心岗位及职责说明…………………………………（ 3 ） 4） 工作说明书----客服中心经理 ……………………………（ 4 ） 5） 工作说明书----客服中心主管 ……………………………（ 5 ） 6） 工作说明书----客服中心信息员 …………………………（ 6 ） 7） 工作说明书----客服中心文员 ……………………………（ 7 ） 8） 客服中心绩核考核方法……………………………………（ 8 ）
考核依据 定保招揽率、年审通知率、电话回访率、广本第三方调查中回访电话
任职要求 公司认同感、能够忍受重复性工作并具有良好的心理调节能力
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工作说明书
岗位名称
客服中心文员
所属部门
客服中心
直接上司
主管
直接下属
无
岗位职责摘要 管理客服中心全面工作，负责督促各项信息、客服工作的及时、准确的执行
项目
工作内容
表单及文件
工作基准
1、会员卡管理、大客户回访
会员管理系统的操作
2、会员集分的审核及客户查询
3、客户相片管理及奖品的发放及管理 权责范围
4、配合客服经理做好公司活动的招揽及开展
5、客户个性化服务（生日卡、重要提示）
奖品领用发放记录表 客户回访登记表 客户分析表（爱好、习惯） 公司活动客户招揽表
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Байду номын сангаас
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思维清晰性、 良好的创意 识
6、临时交待的工作
客户意见汇总表
考核依据 会员管理的清晰度及标准度、奖品登记及发放的明细度、个性化建议、公司活动的招揽率
任职要求 公司认同感、笑出于本能不是因为工作或是金钱、良好的思维创新意识
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广州本田汽车宝安特约销售服务店
客服中心工作说明书汇编