之
球源于生产制造业、继而扩大到工商业 所有领域的质量运动。
父
1979年他创立了PCA (Philip Crosby Associates， Inc. )及克劳士比质量学院，并在其后的十年时间里把 它发展成为一家在世界32个国家用16余种语言授课、 世界最大的上市的质量管理与教育机构。
一、剖析组织 组织为什么会存在？
质量即符合已确定之要求 而不是好！
ZD词典
要求是不断变化的， 但符合要求是永恒的！
基本原则二
质量是如何产生的？
基本原则二
产生质量的系统是预防，不是检验。
基本原则二
讨论： 为什么有些人同意预防是有用的
却不愿意去实际做呢？
基本原则三 质量的工作标准是什么？
基本原则三
质量的工作标准必须是零缺陷 而不是“差不多就好”。
研讨目的
理解零缺陷思想体系; 树立新的工作哲学； 树立正确做人做事准则； 掌握零缺陷推行方法与步骤； 理解心态和行为修正是达成零缺陷目标关键所在;
零
克劳士比(Philip B.Crosby)被誉为当
缺
代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之 父”、“世界质量先生”，致力于“质
陷
量管理”哲学的发展和应用。引发了全
基本原则三
零缺陷释义（一）
做正确的事，第一次就把事情做对。
基本原则三
零缺陷释义（二）
把零缺陷作为一种心态
★ 我们只有在符合全部要求时才能满意； ★ 对错误不能说OK； ★ 我关注预防、经常在工作中采取预防
措施，我使预防具有很高的价值。
讨论：
在谈到质量是如何产生时，克劳士 比说 “质量是芭蕾舞，而不是曲棍球”， 你怎样理解？
部门名称:
部门负责人：
统计员:
部门名称:
部门负责人:
统计时间:
传递时间: 年 月 日
一．清楚的描述问题:
1、时间
2、 地点
3、PONC计算所涉及的主要内容或经过 ：
二．确定PONC类别、计算公式并计算PONC 1、PONC类别： 2、PONC的计算：
讨论：
不符合要求的代价（PONC）的信息怎 样才能在你们的组织中成为有用的？
基本原则四
怎样衡量质量？
基本原则四
质量用不符合要求的代价（Price of Nonconformance，PONC）来衡量的,而不是用 指数。
基本原则四
PONC释义一
PONC = 当要求没有符合时产生的额外的
费用 = 浪费的时间、薪资、原材料、设
备还有客户的投诉和公司信誉的 受损等。
基本原则四
一、剖析组织
组织病症
工作标准不统一 修修补补的习惯 允许犯错误的氛围 工作不符合要求代价 管理层不肯正视问题的根源 持双重标准心态
……
二、零缺陷管理四项基本原则
★ 什么是质量？ ★ 质量是如何产生的？ ★ 质量的工作标准是什么？ ★ 怎样衡量质量？
基本原则一
什么是质量？
基本原则一
求代价的数据 ■ 把注意力集中到过程上，而非人身上 ■ 让每个人和部门决定：为了改进需要衡
量什么 ■ 确保制定改进的目标并采取行动
三、零缺陷实施步骤
4、识别需要改进的方面 收集不符合要求的代价
阶段1 初步评估 阶段2 适当的例行报告 阶段3 制度的维护
基本原则四
PONC计算方法
单价法
以单价法来计算不符合要求的代价，就是用每 一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的 次数。如：
● 用处理一件顾客投诉的平均费用，乘以处理 投诉的次数（PONC）
基本Байду номын сангаас则四
PONC统计表
× ×公司质量记录
表格编号：FO-F-70-1
记录名称：PONC周报表
责任人:
基本原则四
PONC计算方法
薪资法
这个方法则是计算雇佣工作人员的费用。这些 人的工作内容只与符合要求的代价或不符合要求 的代价有关。 ● 催料赶工的人员（PONC） ● 处理顾客申诉的职员（PONC） ● 从事返工或重新加工的员工（PONC） ● 负责测试软件及核对定单内容的员工（POC） ●审核员（POC） ● 专职培训教师（POC）
基本原则四
PONC计算方法
劳务/资源量法
这个方法需要谨慎地计算花费于特定工作上的劳务 和资源总量；可以用打卡、收据或其他方式计算所投 入的时间和资源总数。比如：
● 会计人员为追查报表系统中的错误所花的时间 （PONC）
● 工程师为找出某系统中的缺陷而耗费的时间 （PONC）
● 业务代表向客户解释货品问题所用的时间（PONC）
PONC释义二
不符合要求的代价（PONC）举例
★ 重新加工、 ★ 临时任务 ★ 电脑重复使用 ★ 存货过多 ★ 顾客抱怨 ★ 产品回收
★ 对产品或服务的质量问题做出解释
基本原则四
PONC释义三
PONC的作用
★ 使问题引起公司管理者关注
★ 为确定问题的解决次序提供依据
★ 衡量工作的进展
基本原则四
PONC计算方法
★ 会计法 ★ 薪资法 ★ 劳务/资源量法 ★ 单价法
基本原则四
PONC计算方法
会计法
从组织或部门的细目帐或总帐中，找出专门 记录不符合要求的代价费用的部分。 比如： ● 银行为追踪呆帐而设立的帐目（PONC） ● 工作意外导致的残障给付费用（PONC） ● 为统计预防性维修费用所设的帐目（POC） ● 培训预算（POC）
三、零缺陷实施步骤
1、引导变革 2、组织的变革 3、鼓舞人们 4、识别需要改进的方面 5、实施改进工作 6、深化改进工作
三、零缺陷实施步骤
4、识别需要改进的方面 衡量
用无威胁的方式运用衡量 从而进行适当的评价和改进行动。
三、零缺陷实施步骤
4、识别需要改进的方面 行动
■ 识别你组织中不符合要求代价的因素 ■ 设计数据收集系统并按月报告不符合要
演讲人：姚光敏 2009年09月05日北京
个人介绍
姚光敏，人大MBA、美国PMP、香港高级人力资 源师、中国高级职业经理人
先后在外资、民营任职副总、总经理及运营副总裁 等职。
曾作为企业项目负责人推行过ISO、ERP、CRM、 SCM、ZD（零缺陷）等项目。
曾作为企业CEO在珠三角及北京地区分享《总经理 与ERP》之故事
一、剖析组织 “提供需要的解决之道”
一、剖析组织
组织需要解决的需求：
1、任何组织都服务于许多团体—顾客、供 应商、员工、政府、社区等；
2、管理者必须确定以上每一个团队的需 求，特别是顾客、供应商、员工；
3、管理者必须清楚地描述满足这些需的要求； 4、管理者必须规定那些是满足要求所必须
执行的业务工作；