培训对象：礼宾部的礼宾员和行李员
培训对象：礼宾部的礼宾员和行李员
培训目标：
1、提高作为礼宾员的意识：良好的沟通能力、应变能力，换位思考的思维方式和积极的行动力，管
理能力。

2、让行李员形成工作规范意识。

3、让每位礼宾部的员工清晰认识：什么行为是受到鼓励的，什么行为是受到限制的。

4、提高礼宾员的自我培养意识。

培训方式：
提问与回答，观点讨论，正确做法示范。

培训时间安排：
下周开始，每周二、周四上午9：00~10：00。

先进行礼宾课程，再进行行李员课程。

课程安排：
课程课程内容
1 为什么是礼宾部
1、我馆礼宾部的由来——从接待+收银- 一岗制–礼宾与接
待收银，我们为什么要这样做。

2、什么是礼宾，礼宾服务的基础是什么，我们现在提供的
礼宾服务属于什么范畴。

3、礼宾的基本思维方式。

4、是你的选择，还是别人的选择。

5、礼宾与接待收银的关系。

礼宾工作知识测试
2 行李寄存与行李房
1、行李的意义。

2、行李上锁、封存与行李登记本——程序是为了保障运作，划归责任。

法不责大众，制度责小群。

3、行李房的疑问：如果客人拿来了行李牌的下联，而没有登记、没有行李，怎么办？行李房现在的管理漏洞——没有交接―不见‖了的行李。

4、行李牌交接的漏洞。

5、行李进出过程中的危机。

6、一屋不扫何以扫天下？
行李员作用
1、行李员=礼宾员？
2、行李员的工作定位和内容。

3、行李员的工作范围——礼宾部的counter属于行李员的工作范围吗？
4、门童的工作
3 保险箱
1、保险箱的服务提供给谁？——入住登记与未登记。

2、证件存在保险箱中，怎么办？
3、父亲、妻子、丈夫，非本人可以打开已经使用的保险箱吗？
4、保险箱的使用程序危机
行李员的站位与工作范围1、行李员=门童？
2、行李员应该站在哪？
3、行李员的工作范围究竟有多大？
4、团体行李进出的漏洞。

4 用车服务及管理
1、宾馆车辆情况与客人的需求——12座=12人坐？
2、如何计算用车价格？
3、车单、用车一览表、主副楼。

4、危险无处不在——用车服务的安全。

5、内部用车和向租车公司租借车辆。

面对客人和电话中的你
1、理论=实践？——十步微笑五步问候是空谈？
2、你还记得你是如何应答你的同事和客人的吗？出乎你意
料的答案。

3、正确的答案≠你想要的答案。

4、地点、地点、地点=服务、服务、服务
5 物品转交和留言
1、物品转交，服务还是炸弹——一切取决于你。

2、转交还是遗弃？
3、联系方式、寄存转交期限和物品限制。

管理和管理人员
1、礼宾员和行李员的关系=管理与被管理的关系。

2、礼宾员凭什么管理行李员？
3、从何管起？——行李员工作记录表
6 代售、代办项目
1、代售项目一览回顾。

2、什么项目可以代办，什么项目不能代办？怎么收费？
3、跑腿的活该谁的？用怎样的交通工具？
4、名片制作、购物、晒相和其他。

礼宾员更广阔的空间
1、态度决定服务，见识决定服务内涵——要我学和我要学。

2、计划外服务，我能做什么？我有决定的权利吗？
3、计费=服务？还是不计费=服务？——服务有所值。

1 行李员和礼宾员行李员和礼宾员的关系界定
2 1、站哪？走哪？在哪休息？
2、走、立、停。

3 1、为什么要工作记录。

2、责任与要求
4 迎宾
5 行李和行李员
6 代办事项。