严格按照服务标准进行行李服务且做好登记，如遇到疏忽导致行李进错房间的给予20元处罚
3
行李登记
1、送完行李后，将每间房的行李数准确登记于“团队入店记录本”上。开门送行李的房间应注明“开门”字样。且核对总数是否同刚入店时壹致。
2、把负责此团队行李的行李员的姓名记录，签字负责。
3、和前台联系，确认团队离店时间、下行李时间，记录于“团队入店记录表”上，且通知领班，以便做好离店行李服务准备工作。
Standards
奖惩方法
Measures
1
接收行李
1、团队行李到店时，尽快推出行李车。
2、点清行李件数、检查行李有无破损。如遇损坏，需请团队陪同几领队签字证明。
3、客人下车后，上车检查是否有遗留物品，将行李送至大堂。
4、统计行李件数、团队名称、入住楼层、到店时间、有无破损、离店日期、记录送来行李车号，请领队签字确认。
目的
Objective
方便客人行李的存放
培训辅助设施
Estaplishmentfortraining
NO
工作程序
Procedure
工作步骤（最低标准）
Standards
奖惩方法
Measures
1
认真做好客人行李存取工作，严格执行行李寄存手续，做到寄存行李时，“四问清”，领取时的“俩签三核对”
3.引领客人去新的房间，程序同散客入店程序相同，最后换完房间请客人于换房单上签字确认。向客人问好退出房间，轻关房门。
4.登记备查。
2
客人没有于房间的换房服务（暗转）
1.因为不清楚房间的情况和行李件数。最好推行李车上去。且通知大堂副理，保安和客房服务员壹同进行换房。
2.换房期间程序同明转。
3.登记备查
行李员：您好，壹共是X件行李对吗？
请您收好出租车小票，以免您遗留物品于出租车上。
3、引导客人到前台办理入住手续。标准站姿于客人身后1到1.5米处等候。
行李员：您好，前台这边请。
4、客人办理完入住手续后询问客人房号及时引导客人到电梯间，中途为客人指引西餐厅位置，且告知早餐时间。为客人扶梯请客人先上，进入电梯后为客人选择楼层，到达相应楼层后扶梯请客人先出，且告知方向。
行李员：您好，方便问壹下您的房间号码吗？
您好，这面是我们的西餐厅，您明天能够于这里用早餐，用餐时间时早上6:30至10:00。
您好，电梯间这边请。
您好，您先请。
5、到达房间后，为客人开门，需轻巧三声房门“bellservice”若无应答，为客人开门，查见房态，若无异常情况，把房卡插入取电槽，为客人倚住房门，请客人先进。若出现脏房和doublecheckin的情况应及时关上房门向客人致歉，为客人立刻换房。
Standards
奖惩方法
Measures
1
于店宾客租借雨伞服务标准
租用雨伞客人需出示房卡礼宾员须拿房卡到前台核实。后于租界物品本上登记房号，客人签字，前台备注，礼宾员签字。（借伞前需把伞打开见伞是否完好。仍伞同样。）
客人仍伞。和客人核对房号，核对签字，检查雨伞是否完好。礼宾员签字，撤消前台备注。
行李员：您好，有什么能够帮助您的吗？
2
散客离店行李服务操作步骤
1、根据交接本上提供的信息准时到达客人房间为客人提供行李服务。
2、轻巧房门三声，表明来意。经同意后进入房间为客人拿去行李。和客人核对行李件数，有无破损。
行李员：您好，礼宾员，行李服务。
您好壹共是X件行李对吗？
3、客人若直接离店则随同客人离开房间，将客人引到前台。
4、若客人暂不离店，行李员要为客人提供寄存行李服务，礼貌的退出房间且将行李带到礼宾台存放。客人来取时核对好行李卡，确认房卡是否归仍、房费有无疑问等情况。
审核人
Approved
职位
Rank
签字日期Date
部门
Dept.
前厅部
职位
Position
礼宾员
任务
Task
租借雨伞服务标准
简介
Introduction
目的
Objective
为客人带来方便，提升酒店服务水平
培训辅助设施
Estaplishmentfortraining
NO
工作程序
Procedure
工作步骤（最低标准）
于发车前（1小时左右）通知预订送机的客人，于发车前10分钟准备登车
接机员要于发车前5分钟站立于车门侧，面带微笑迎接客人登车，客人全部上车后接机员将矿泉水发放给宾客。
4
车上服务
发车后将预先准备好的光盘为宾客播放，且于乘车过程中能够跟客人沟通壹下客人对入住酒店有什么建议或意见，且于返回酒店时将信息反馈给当班大堂副理
接机代表：您好，欢迎您来到包头，欢迎您选择海德酒店。我们回到酒店需要20分钟，请大家稍事休息。沿途我会为您竭诚服务。
5
到达机场的服务
抵达机场后，协助客人办理登机手续；
审核人
Approved
职位
Rank
签字日期Date
部门
Dept.
前厅部
职位
Position
礼宾员
任务
Байду номын сангаасTask
寄存行李服务标准
简介
Introduction
6、跟随客人进入房间把行李放于行李架上，提醒客人迷你吧和保险箱的位置，询问客人是否需要介绍房间设施设备，如不需要，向客人问好且说“欢迎入住海德酒店，如果您仍需要其他的服务欢迎您联系我们，我们的分机号码是33。”
7、退出房间，轻带房门。
如果因行李员疏忽导致客人行李遗留的于车里没有拿出或出现问题的处罚款20元.且处口头警告.
（售后服务）礼宾部员工岗位服务流程
STANDARDOPERATIONPROCEDURES
标准工作程序
CONCIERGE
礼宾部
部门
Dept.
前厅部
职位
Position
礼宾员
任务
Task
散客行李服务标准
简介
Introduction
目的
Objective
为客人提供宾至如归的行李服务
培训辅助设施
Estaplishmentfortraining
3
核对
1、统计行李件数的实数是否和入店行李实数相吻合，如有问题，通知领班问清行李去向。
2、请陪同或领队壹起过目，核对总数，签字确认。
3、将该团行李运送至团队客车行李舱旁，再次让客人确认后，将行李装入行李舱，按要求轻稳摆放。
行李员：您好，您的行李已经收齐了壹共是X件，请您确认签字谢谢。
4、当从前台得到该团行李放行卡后，方可让团队离开。
行李员：先生您好，您的行李将暂存行李房，当您办理离店手续时请通知我们，很高兴为您服务。
5、客人离店，询问客人是否需要叫车服务。
行李员：您好，需要帮您叫壹辆出租车吗？
6、将行李为客人放于车上，请客人上车且问好。
7、登记入册备查。
如果出现没有提醒客人核对行李出现丢失行李的处20元罚款且赔偿客人损失。
审核人
能够问壹下您的姓名和房间号吗？
您好，雨伞是公用物品请您爱惜。当您归仍时我们会进行检查，如出现损坏是需要赔偿的。
2
撑伞服务
门童撑伞需左手打开车门，右手撑伞。客人出车后左手关门，右手撑伞于客人左肩下。（注意当时风向）当客人上门前台阶时。右手撑伞略倾斜以防雨滴掉落客人身上。
审核人
Approved
职位
Rank
2、进入楼层后，应将行李放于客人们左侧，轻敲门三下，报出“行李员BELLSERVICE”。
3、客人开门后主动向客人问号，固定门，把行李送入房间内，待客人确认完毕后以及无别的要求后方可离开。如客人的行李有问题时，应婉转地让客人稍后且及时方案领班。
4、如客人不于房间内，按房号将行李放于房内行李架上。
5、对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时处理。
壹定要和客人逐壹核对行李，确保行李均装车。如出现因未确认造成客人返程的给予50元处罚。
4
收工
1、将团队离店记录表存档备查。
2、检查行李车有无损坏或异常情况，及时保养和维修。
3、将行李车放入原位。
审核人
Approved
职位
Rank
签字日期Date
部门
Dept.
前厅部
职位
Position
礼宾员
任务
Task
对于因个人问题导致客人邮件丢失或没有及时联系客人收件的给予50元的处罚。
2
签收
确认核实后检查底联的收件人姓名，地址和电话号码是否清晰，如果字迹清晰可见签收邮件。如果字迹模糊需要重新抄写壹遍。
3
分发
签收邮件后应于邮件分发记录本上做好登记，收取邮件的礼宾员需第壹时间把邮件发送到本人或代收人手中，且请其签字确认。使其责任到人。若没有发送出去应及时打电话联系本人，通知本人到礼宾部领取。
审核人
Approved
职位
Rank
签字日期Date
部门
Dept.
前厅部
职位
Position
礼宾员
任务
Task
酒店接送机服务标准
简介
Introduction
目的
Objective
为客人提供优质的接送服务
培训辅助设施
Estaplishmentfortraining
NO
工作程序
Procedure
工作步骤（最低标准）
客人于房间时的换房服务流程（明转）
1.询问客人行李件数，如果数量比较多需要推行李车，如果比较少能够直接去房间。
2.到达客人房间轻声敲三声房门，且说“bellservice”询问客人是否收拾好行李，如果没有需于门口等候，等客人完全收拾好之后为客人拿取行李，拿取行李时需要轻拿轻放，提醒客人保险箱内是否仍有贵重物品，是否仍有遗留如果没有取走房卡轻关房门