信息技术服务质量模型研究
Study on information technology service quality model 中国电子技术标准化研究院 王志鹏 于秀明
摘 要 随着信息技术服务的兴起，对其建立一套行之有效的质量评价方法成为行业发展的需 要。信息技术服务质量模型定义了信息技术服务的质量特性，包括安全性、可靠性、响应性、有形 性、友好性，并对其质量特性进行分解，最终落实到便于操作、计算的评价指标上。质量评价结果 可以有效地反映供方的服务水平。
3.2 信息技术服务质量模型 信息技术服务的质量模型中引出了服务质量的各项特性，即：安全性、可靠性、响应性、有形
性、友好性，为进一步将信息技术服务质量评价落实到可操作的层面，将他们进一步细分为若干子 特性（图7所示）。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和 结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。
是顾客将他们的所得与他们对服务的期望相比较”；Lewis and Booms 提出服务质量是所传送的服 务与顾客期望匹配程度的一种测度。也就是，服务质量意味着在一致性基础上对顾客期望的确认； Parasuraman、Zeithaml et al. 认为服务质量是期望服务与感知服务之间的差距，他们把期望看作 是顾客渴望和应该得到的，是服务提供商应该提供给顾客而不是将要提供给顾客的。Zeithaml 界定 服务质量为“服务总的卓越性或优越性方面的消费者评价”；在 Bitner and Hubbert 研究中，他们 把服务质量界定为“组织及其服务的有关优势或劣势的消费者总体印象”。这几个服务质量界定在文 献中占据主导地位，多数研究者在研究具体环境下的服务质量时对这些定义进行修正以适合所研究 的服务对象。
针对信息技术服务质量评价，目前在全世界范围内尚未形成统一标准和方法，只是在某些领域 取得局部突破并得到了应用。如，美国的服务质量管理研究组合 PZB（Parasuraman ,Zeithaml , Berry） 依据全面质量管理理论开发的服务质量评价模型（Service Quality Model，SERVQUAL）已在医疗、餐 饮、零售业、电信等服务行业以及信息系统服务中已得到了应用。但目前现有的信息技术服务质量 评价模型、方法以及工具都是针对特定的服务类型来制定和开发的，缺乏多元化、覆盖所有信息技 术服务类型、统一的信息技术服务质量评价标准、评价方法。
本文深入研究了影响信息技术服务质量（以下简称 IT 服务质量）的关键因素，提出了信息服务 质量评价的方法论，以及信息技术服务质量评价模型、质量模型以及评价指标体系等。
2. 信息技术服务质量理论研究
2.1 信息技术服务质量定义
● 服务质量的界定 服务质量作为复杂的结构变量，是营销领域中众多被研究的结构变量之一。许多研究者开展了 服务质量研究，并由此产生了丰富的研究成果：Grönroos 作为研究服务质量的先驱，首次提出服 务质量是顾客对服务的一种感知评价。在他的研究中，服务质量被界定为“评价过程的结果，也就
● IT 服务质量的界定 IT 服务质量的概念是从营销学中服务质量引入而来，特指提供与 IT 有关的服务的质量。从研究 文献看，IT 服务质量仍然是强调顾客对 IT 服务的一种感知评价。 2.2 文献研究基础 对于信息技术服务质量，文献中有三种代表性观点： 观点一：差异范式模型 这一观点来自于物理产品文献中的差异范式研究。Grönroos 首次将这种差异范式引入到测度服 务质量领域，指出服务质量是感知服务与期望服务之间比较的结果。由此得出的测度模型如图 2 所 示。
图 3 GAP 模型 在 GAP 模型基础上，Parasuraman, Zeithaml et al. 认为服务质量是顾客对服务的标准期望与
他们感知的服务绩效之间的差距程度。按照一般推荐使用的心理测量学程序，他们提出测度服务质 量的 SERVQUAL 模型。在 SERVQUAL 模型中，服务质量通过 22 个测度项来测度服务质量的五 个维度，即可靠性、有形性、响应性、移情性和保证性。而对于每个测度项，顾客要从期望和感知 两个方面分别评价，最终将每个测度项感知减去期望的分数作为服务质量度量值，综合 22 个测度 项的差距值得到总服务质量评价。SERVQUAL 模型被研究者广泛用来测度不同环境下的服务质量， 在整个服务质量文献中占据绝对主导地位。
图 2 差异范式模型 观点二：GAP 模型和 SERVQUAL 模型 遵循差异范式研究方法，Parasuraman、Zeithaml et al. 在 1985 年和 1988 年分别提出服务质 量测定的 GAP 模型和 SERVQUAL 模型。 Parasuraman、Zeithaml et al. 通过群体访谈的探索性 研究，得出的 GAP 模型如图 3 所示。GAP5 反映了服务质量测度，但 GAP5 是 GAP1、GAP2、 GAP3 和 GAP4 的函数。
表 1 质量评价指标示例
评价内容 评价目的 应用的方法 公式及数据元计算 评价值解释 数据类型 评价输入 目标用户
权 限 设 信息的访问 未满足需方要 X=1-A/B
0≤X≤1 A=计数
A：服务过程 需方
1. 引言
信息技术服务是近年来随着信息技术的发展及在信息化建设进程中的深入应用而出现的一种新 兴的服务业态，目前处于快速发展阶段。但与日益增长的信息技术服务产业发展速度和市场需求不 相适应的是目前还没有专门针对信息技术服务质量进行评价标准，服务质量更多的还是依靠服务提 供商的从业管理经验以及服务人员的个人素质，这种局面造成了信息技术服务市场普遍存在着质量 指标无法量化、质量要求不统一、服务界限模糊、服务行为不规范、服务企业间存在恶性竞争和从 业人员素质参差不齐等现象。这些现象的存在正严重影响着全球信息技术服务产业的健康发展。同 时，随着信息技术的发展，新的信息技术服务的业务形态和业务模式也在不断涌现（如云计算等）， 这都迫切需要提出一套适用于各种业务形态、业务模式的服务质量评价方法，来规范和引导信息技 术服务产业的发展。
图 4 SERVQUAL 模型 观点三：层次模型 第三种观点从层次角度测度服务质量。层次模型原理在于，顾客通过对最低层次的子维度进行 评价，由这些子维度的评价值综合得到对相应主维度的评价值，而后，再由这些主维度评价值综合 得到顾客对总体服务质量的评价。 Dabholkar、Thorpe and Rentz 承认 SERVQUAL 模型在纯服务行业中已经被实证验证，但并 不适用于零售店这种环境，所以，他们通过定性和定量的方法建立了一种称为 RSQS（Retail Service Quality Scale）的新模型。这个层次模型指出评价服务质量不是简单的通过将感知服务与期望服务 的比较来实现，而是基于三个不同的层次——总体层次、主维度层次和子维度层次。其中，服务质 量被看作最高次序层次，由五个主维度决定（有形性、可靠性、个人交互、问题解决和政策），而每 个主维度又由其相应的子维度决定，服务质量的层次模型如图 5 所示。在 RSQS 模型中，多个问 项测度用来评价零售服务质量的五个维度。这些测度项由 28 个问题组成，其中 17 来自现有的 SERVQUAL 测度项，另外 11 来自于定性研究。
3. 信息技术服务质量评价模型及指标体系
基于前期的文献研究成果，联系信息技术服务行业的实际情况，我们提出针对信息技术服务特 有的质量评价模型、质量模型以及质量评价指标。
3.1 信息技术服务质量评价模型 信息技术服务涉及到服务的开发、提供和消费等环节，并涉及到服务的开发者、服务的需方及
供方在特定条件下的服务交互过程。其中，服务开发者为服务供方提供服务要素，服务需方对信息 技术服务提出需求并使用服务，服务供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。 服务质量涉及人员、过程方法、技术、资源等方面的服务要素质量，也涉及服务的生产质量和消费 质量，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。
图 5 多层服务质量模型
2.3 我们的研究方法 本研究通过中国企业IT服务质量管理的总结归纳，并结合国内外相关理论。在 IT服务质量领域，
主要使用SERVQUAL 或修正的SERVQUAL 测度服务质量。遵循一些学者在营销理论中所推荐的方法实 施定性研究。在本研究中，定性研究分为服务提供着个人深度访谈和顾客群体访谈两个阶段。这两 个阶段中都使用开放性访谈和半结构化问卷，由经过培训的专门人员引导、组织和实施。访谈中所 使用的问题是建立在文献中对服务质量的一般性概念界定基础上，在本定性研究中，所询问的问题 是关于IT运维服务使用的经历，这在定性研究中是一种公认的方法。通过这两个阶段获取管理人员 和顾客对服务质量的评论，目的在于识别出影响顾客评价服务质量的重要因素，最终得到5个子维度 和14个子维度的IT服务质量模型。
关键词 信息技术服务 质量模型 质量特性 子特性 评价指标 Abstract: With the development of information technology (IT) service, it’s necessary to set up a method of quality evaluation for the industry development. The quality model of the IT service defines the various characteristics of quality service, namely, security, reliability, responsiveness, tangibility, and friendliness. Then the quality characteristics are explained to various evaluation metrics which are easy to be calculated. Quality evaluation result can effectively reflect the level of the supplier’s service. Keywords: information technology service; quality model; quality characteristics; sub-characteristics; evaluation metrics