31
三、高效沟通的方法
表情 文字 动作 信息
声音
讨论：
语调
我很规范，为什么对方却不满意？
32
三、高效沟通的方法
讨论： 这个表情是什么含义？
33
三、高效沟通的方法
讨论： 这个表情是什么含义？
34
三、高效沟通的方法
讨论： 这个表情是什么含义？
35
三、高效沟通的方法
讨论： 这个表情是什么含义？
36
Ⅱ 自控
ⅢⅣ
V
自驱 知情 调情
Ⅵ 共情
23
二、小结
激励 他人
感受 情感
表达 情感
避免 消极
适度 积极
坚持 隐忍
居安 思危
感知 他人
理解 他人
知情
安抚 他人
提醒 他人
调情
影响 他人
共情
自励
自控
自知
24
三、高效沟通的方法
通过信息交流，影响他人实现目标的过程。
反馈
信息
编码
通道
接收
译码
噪音
25
三、高效沟通的方法
鼓励竞争 激发创新
暴露问题 增强活力
加强凝聚 提升能力
21
二、情绪修炼的五部曲5/5
5、识别他人的各种情绪 相互认同和欣赏 情感方面的融合 行为方式相近 情景吸引 异性 互动
22
二、小结
Emotional Quotient cultivation of manager
Ⅰ 自知
4、持久激发自我的积极情绪
秘密：吸引力法则 积极思维的训练与提升 创建积极的生存环境
17
二、情绪修炼的五部曲4/5
4、持久激发自我的积极情绪 给自己微笑 学会闭上嘴说话 常看积极的格言 记录精彩日记：深度美学 阅读积极心理学等书籍
18
二、情绪修炼的五部曲4/5
4、持久激发自我的积极情绪
40
《情绪管理与高效沟通》
感谢您并祝福您
2015年7月 杨文利
41
情绪管理与高效沟通
1
一、情绪管 2、究竟沟通是什么？ 3、情商与沟通的关系究竟该如何界定？
2
一、情绪管理与沟通的关系
3
二、情绪管理的五部曲1/5
1、揭开情商的神秘面纱
情绪的三大运作特性 情商修炼的意义 国际12项情绪要素
责任心 Responsibility
情绪管理 Emotional Management
问题解决 Problem Solving
5
二、情绪管理的五部曲2/5
总结三点你最突出的个性： 1、 2、 3、
6
二、情绪管理的五部曲2/5
7
二、情绪管理的五部曲2/5
B
C A
8
二、情绪管理的五部曲2/5
4
二、情绪管理的五部曲1/5
自信心 Confidence
挫折抵抗 Resistance
人际交往 Interpersonal 感恩 Thanksgiving
独立性 Independent 领导力 Leadership
专注力 Focus
创造力 Creativity
同理心 Empathy
30
三、高效沟通的方法
3、明确沟通的目标
明确对方的需求 与对方达成共识
您想要的是到底是什么？ 您的意思是……？ 您的意思是……，对吗？ 您是要让我帮您……，对吗？ 您看我有什么可以帮到您？ 请问您对我的服务还满意吗？ 除了这件事情，您还有其他想法吗？ 请问您还有什么不清楚的地方吗？ 您来这里是想让我帮您做什么呢？
3、有效管控自我的各种情绪
与自己对话：积极的心理暗示
向他人倾诉 向环境表达
逐条写 选对错
升华自身情绪
找方法
求帮助
14
二、情绪修炼的五部曲3/5
主动营造“第二阵风”
15
二、情绪修炼的五部曲3/5
3、有效管控自我的各种情绪 运动和药剂 音乐歌唱 对比思考
16
二、情绪修炼的五部曲4/5
2、提升自我情商的觉察 吉尔伯特模型
制度 信息 激励 知识 能力 动机
9
二、情绪管理的五部曲2/5
2、提升自我情商的觉察 约哈里窗
自知
隐私 公开
不为他知
潜力 盲区
他知
不自知 10
二、情绪管理的五部曲2/5
2、提升自我情商的觉察 吉尔伯特模型 约哈里窗 兴趣爱好 他人的反馈 自传书该如何书写 睡眠管理
学习新知 巩固关系 解决问题
沟通应有的心态
26
三、高效沟通的方法
如何让自己时刻保持理性?
乒乓球
27
三、高效沟通的方法
说话 拖沓
质问 语气
命令 口吻
说话 直白
沟通 五戒
浮躁 不安
28
三、高效沟通的方法
思考： 为什么很多人动作会做错？
29
三、高效沟通的方法
2、善于倾听对方的诉求并仔细记录
集中精力，专心倾听 不要轻易打断客户 谨慎反驳客户观点 用信号表明您有兴趣 真诚、全面、详细记录客户的诉求
选择与积极的人长期交往 找到并锁定自己的内驱力
19
二、情绪修炼的五部曲5/5
5、识别他人的各种情绪
怕什么就面对什么：领导为何瞒着我来营业厅？ 影响和感染他人的情绪：聚焦情感共鸣 洞察他人的需求并给予支持 良好人际关系的三大特征
20
二、情绪修炼的五部曲5/5
洛萨达线： 魔力数字：2.9013
11
二、情绪修炼的五部曲3/5
3、有效管控自我的各种情绪
四种常见处理情绪的误区
逃避 复制 传播 压抑 情绪 情绪 情绪 情绪
12
二、情绪修炼的五部曲3/5
3、有效管控自我的各种情绪
三种常见处理情绪的误区 全盘了解并接受客观现实
F A 合理并适时地表达出情绪 I
13
二、情绪修炼的五部曲3/5
三、高效沟通的方法
讨论： 这个表情是什么含义？
37
三、高效沟通的方法
讨论： 这个表情是什么含义？
38
三、高效沟通的方法
讨论： 这个表情是什么含义？
39
三、高效沟通的方法
5、管理和留意微表情micro-expression
时刻注意自己的小动作 控制好自己的表情 有效控制自己的音量大小 注意语气语调的深意