方式
备注：
授课＋体验式训练
如何确认对方的需求？
有效的提问 When? Where? Who?
What?
Why?
How?
提问类型分析表
项目 举例 封闭式提问 请问，问题解决了吗？
可以节约沟通的时间，容易 控制谈话内容合沟通气氛
开放式提问
请问，问题是怎么解决 的？
收集信息全面，沟 通氛围活跃、轻松
优点
4、养成控制自己情绪的习惯：
思想决定行动 习惯决定性格 行动决定习惯 性格决定命运
是我们都有好恶之心﹙中国人很好恶是一个感性
的民族﹚和防人之心。 不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好 表现。 一个不认同别人的人，一般也不能认同自己. 不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?
自命不凡的人，达官贵人，高学历者， 年长位重者，宗教执着者，泛道德者， 死人个性者，女流之辈。
挨上司骂要领
▲工作挨骂，人之常情 ▲表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子 ▲低头不语，偶而点头 ▲辩论之前，先道歉“对不起” ▲众人前挨骂也不在乎别人的想法 ▲了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导 ▲找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中
▲上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事， 但表面上装出反省的样子
缺点
收集到的信息不全面， 沟通气氛比较紧张
所用的时间比较长，内容 比较散，沟通的时间和内 容不容易控制
电话沟通 书面沟通 当面沟通 传真沟通 电子邮件、短信沟通……
沟通方式
优点 方便、快捷、 成本相对较低 正式、方便存档、 查询。 直接、有利于更大地激 发双方沟通的积极性。 方便、快捷、同样具有法 律效力。
1、善用自己情绪：
• 不是想生气/有情绪，便生气/有情绪。

• 而是该生气/有情绪，便生气/有情绪。
2、不能“角色错位”：
• 每个人都有多重角色：上司、同事、下属、 父/母、儿/女、夫/妻。 • 该扮演何种角色，
便是何种角色。
3、在情绪失控时：
不要说任何话—沉默 不要做任何决定—拖延 不要见任何人—隔离
缺点
适用范围
电话
不够重视、 容易被遗忘
书面
时间长、传递慢 缺乏感情色彩
信息量过大，对于比 较专业和复杂的问题， 不可能全部理解 不够重视、缺少感 情色彩
当面
传真 电子邮件、 短信
不安全 快捷、成本最低、不仅可 以传输文字还可以传输声、 像、视频等

观点阐述要清晰

观点阐述要全面 观点阐述要讲究艺术
选择合适的场所 选择合适的时间 保持适当的距离
1. 投入 ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势
视线向下表 现权威感、 优越感，或 抵触、不满
视线向上 表示依赖 、服从
视线水平表 现客观和理 性。
2. 理解
☆ 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉， 更不要匆忙下结论。 ☆ 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。 ☆ 听出对方的感情色彩。 ☆ 克服习惯性思维。 ☆ 结合视觉辅助手段。 ☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、 焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）
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合格的部门主管，沟通能力应占80%， 而其它能力只需20%。
沟通能力强的人更善于管理。
目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。
沟通能力强的正确观念与心态。
人生是不断追求的过程，虽然每个人所追求的不
见得相同，但总归起来，人忙忙碌碌一生，所追
求的不外是幸福与成功。 人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。 由于科学文明的进步，使世界变得愈来愈小，且 经济型更为复杂化、专业化，造成人与人之间的 接触、依赖大为提高，故学习与别人相处为必要 的课题。
说明讨论程序 确认有无意見
論 Discuss & Agree
针对话题开始讨论 注意倾听和肯定 提出意见和建议
有效沟通的策略
微笑的力量 “同理心”思维 学会赞美别人



Design clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 Listen to understand 注意倾听 Feedback 反馈
自己知道 自己不知道
问
对 方
给 予 反 馈
别 人 知 道 别 人 不 知 道
开放区 (Arena)
盲点区 (Blind Spot)
隐藏区 （Facade)
未知区 (Unknon)
说
随时性 – 我们所做的每一件事情都是沟通
双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 – 信息的收集会受到传递信息的方式 所影响 互赖性 – 沟通的结果是由双方决定的
EQ的五大定义
认识自我情绪的能力 妥善管理自己情绪的能力 了解别人情绪的能力 自我启发和激励的能力 人际关系互动管理能力
情商（ＥＱ）：有效地管理自我以及处理 人际关系的能力，它由四种基本素质构成
自我意识
自我管理
社会意识
社会技能
自我意识
自我管理
社会意识
社交技能
情感的自我意识： 自我控制：能控 觉察与理解自己的 制破坏性情感与冲 情感并认识到对工 动。 作绩效、人际关系 可信赖性：一贯 等产生影响。 表现出诚实与正直 准确的自我评价： 尽职：管理自己、 客观评价自己的优 恪尽职守 适应能力：适应 势与不足 自信：对自身价 环境变化，能克服 值极强的正面认识 困难 成就导向：具有 追求卓越的内驱力 主动性：时刻准 备抓住机遇
塑造良好的沟通礼仪： 塑造良好的形象准则 注意沟通时的仪表 掌握沟通的言谈举止 营造良好的沟通氛围
二、有效沟通的要求
第一招：向对方表示善意与欢迎 第二招：沟通进行中应避免干扰 第三招：遵守礼仪 第四招：实时承认自己的过失 第五招：抱怨而不是无理取闹
语言的障碍 地位差异的障碍 所处环境的障碍 心理障碍 以往经验的障碍
口头 书面 语言沟通 沟通 非语言沟通
……
问题一：作为部门主管， 是沟通能力重要
还是其它能力
重要？
良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福 获得率达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中 85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只 占15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的 占10%，人际关系不好者则占90% 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年 薪比优等生高15%，比劣等生高33%
同理心：能察觉他 人情感、理解他人 的观点并从他人利 益出发思考、沟通 组织意识：能洞察 组织动态、建立决 策网络并驾驭内部 权力斗争 服务意识：了解与 满足客户的需求
远见：能用远景目标 激励他人 培养他人：不断给他 人提供反馈与指导，支 持他们进步 沟通：聆听他人，传 递明确、可信、恰当的 信息 变革催化剂：擅长实 施新思想、领导他人朝 着新方向前进 冲突管理：能减少争 执以及协调不同的解决 方案 建立纽带：擅长建立 与维护关心网 团队协作：能促进合 作并建立团队
上汽培训中心南京教学点 高级培训师：丁聪
职场沟通艺术
高级培训导师：丁聪
培训导师：丁聪 英文名：Derek
毕业于奥地利克拉根福大学硕士学历(官方语
言：德语)，获得PTT国际职业培训师资格认证， 先后担任三胞管理学院（宏图三胞）、苏宁培训 中心培训经理兼高级培训讲师，世界500强上海 汽车集团培训中心高级讲师， 中德管理咨询培 训中心、中国培训师大联盟、STTV频道特约培 训讲师，百朗公司高级培训讲师、国家发改委培 训中心高级培训顾问
100%
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60%
20%
别人听懂的40%
别人行动的20%
16%书写 9%阅读 35%交谈 45%倾听
倾听 交谈 阅读 书写
聽


倾听中的障碍
倾听中的反馈 如何提高倾听的效果
倾听障碍
• 环境障碍
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会 非正式场合 封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放 氛围 严肃、认真 严肃、认真 可松可紧、 较认真 紧张、投入 轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫 对应关系 一对一， 一对多 一对多 一对多 多对多 多对多， 一对多 一对一， 一对多 主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍 外界干扰，事前准备不足 对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力 外界干扰，易走题
▲次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼， 不要有恨意，不要可怜
注重仪容仪表和礼仪礼节的下属 高度执行力，高度服从命令，不折不扣完成 交办 任务的下属 敢于为领导排忧解难，能啃硬骨头的下属 说的少做的多的下属 能够读懂领导心思 不居功自傲，功高盖主的下属 遇到问题，给领导提供多项解决方案选择的下属 犯了错误，勇于承担责任，承认是自己错误的下属 与领导产生异议，不做最佳“辩手”的下属
沟通要勤 切忌越级上报 切忌报喜不报忧 急事快为先 间接明了 重视书面材料
• 忌有问无答 • 绝对服从上级 • 接受指示应明确 • 上司说话别插嘴
1、选择适当的提议时机 2、咨询及数据都极具说服力 3、设想上司质疑，事先准备答案 4、说话简明扼要，重点突出 5、面带微笑，充满自信 6、尊敬上司，误伤上司自尊
与上司沟通的三不： 一不：尊重而不吹捧 二不：请示而不依赖 三不：主动而不越权
看《功夫熊猫》品如何与下属沟通
影片主人公，是一个又肥又迟钝的熊猫阿宝， 他在父亲经营的面馆里工作。父亲希望熊猫阿宝能够 继承面馆的生意，然而熊猫阿宝却一心想学功夫，成 为和平谷中功夫第一的武林大侠。 乌龟真人有个不祥预感：大恶魔雪豹太郎，即 将突破困住它多年的黑牢，太郎出狱后必定会来和平 谷复仇。必须选出一个“神龙大侠”拯救和平谷的居 民们。阴差阳错中，熊猫阿宝被选成了候选人。 浣熊师父几近绝望，在师父乌龟真人的指点下， 通过自己独特的训练方法终于把熊猫阿宝训练成了拯 救和平谷的“神龙大侠”