输入
过程
输出
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检测点

过程方法：
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管 理，可称之为“过程方法”
以 过 程 为 基 础 的 质 量 管 理 体 系

国际上著名的三奖项
美国
波多里奇国家质量奖
日本
戴明奖
欧洲
质量奖

5）采用科学的、切合实际的质量决策和技术质量方法 6）持续改进，追求卓越 PDCA

戴明学说简洁易明，其主要观点"十四要点 （Deming's 14 Points）"成为本世纪全面 质量管理（TQM）的重要理论基础。 A core concept in implementing TQM is Deming‘s 14 points, a set of management practices to help companies increase their quality and productivity: 1、Create constancy of purpose for improving products and services. 创造产品与服务改善的恒久目的：最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到 长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要 在所有领域加以改革和创新。 2、 Adopt the new philosophy. 采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服 务。 3、Cease dependence on inspection to achieve quality. 停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经 是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。 4、End the practice of awarding business on price alone; instead, minimize total cost by working with a single supplier. 废除"价低者得"的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管 理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并 减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。

KFC广告题材
快乐生活为主题：《哈姆乐园》《骨肉相 连》 男女情趣为题材：《秋千女孩的心思》 《寒风中的温暖》 以学习工作为题材：《加班》《校巴》 以旅游趣闻为题材的：《露营》 家庭温馨题材的：《不约而同》《无所不 在》 迎合消费者心理：肉好吃，蔬菜也要多吃 噢！
消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包 括不明何为好的工作表现。 13、Institute a vigorous program of education and self-improvement for everyone. 建立严谨的教育及培训计划。由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改 变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训）。一切训练都应包括基本统计技巧的 运用。
management.
取消工作标准及数量化的定额：定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好， 因为它鼓励制造次品。 12、Remove barriers that rob people of pride of workmanship, and eliminate the
annual rating or merit system.
第五章 全面质量管理
Total Quality
Management
刘春霞 liucx@

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从KFC看全面质量管理
Kentucky Fried Chichen 哈兰· 桑德斯 创立于1930 1935年被授予“肯德基上校” 1987年进入中国，目前除西 藏，全国30个省市170个城 市，超1000家
质量管理的未来趋势 网络化组织模式的形成呼唤网络化质量管 理体系 知识和技术成为占主导地位的资源和生产 要素 网络安全成为质量管理要考虑的一个新因 素 适应需求个性化

如何应对时代的挑战 机遇与挑战并存 推进网络工程 提高竞争能力 注重人力资源开发 以变应变，积极创新

5、Improve constantly and forever every process for planning, production and
service.
不断地及永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量， 无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产 制造。来自LOGO
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全面质量管理概念 Total Quaulity Management
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员 及社会受益而达到长期成功的管理途径。
[Armand V. Feigenbaum ] 1961《全面质量管理》 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上、考虑到充分满足用户 要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，并将企业各部门 的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个有效的体系。

全面质量管理的含义 1）超越满足顾客需求，追求使所有相关方获益
顾客、所有者、员工、供方、合作伙伴、银行等
2）超越狭义的质量，追求广义的质量
交货时间、使用效率、寿命周期、可维修性、质量成本
3）以人为本，全员参与
4）全过程的质量管理
开发、产生、形成、实现、营销。质量始于市场调研
14、Put everybody in the company to work accomplishing the transformation.
创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构

全面质量管理成功的基础
调动人的积极性
聘用与组织宗旨和组织文化相适宜的、 有活力和相应技能的人员； 给予授权，明确职责，要求作出适当 的承诺； 重视员工的需要； 交流经验和好的工作方式、方法； 强制培训和自愿学习相结合； 为员工的工作和改进提供思想、方法 和工具。
8、Drive out fear.
驱走恐惧心理：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。
9、Break down barriers between staff areas.
打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门 的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。
使命：成为世界上最受 欢迎的餐饮品牌
期望：给予每一位顾客绝 佳风味的食品、愉悦的用 餐体验和再次光临的价值。

KFC的经营思想
注重员工培训，家庭归属感，成长发展 事业伙伴：加盟伙伴、供应伙伴 关爱社会 广告对象：儿童、青年男女、康乐老人、 学生、白领工薪阶层等； 广告语：“有了肯德基，生活好滋 味！”“立足中国，融入生活!” “有你就 有肯德基”
全面 取悦顾客
成功 全面 调动人的 积极性
适宜的科学方法
系统/过程方法建立有活力的质量管理 体系； 科学的策划、控制、分析、决策、管 理、改进方法等； 有效益的方法
全面 运用适宜 的科学方法

第二节 全面质量管理方法与优秀模式
过程：通过使用资源和管理将输入转化为输出的活动 特性： 1、都有输入和输出——两种类型：产品或服务；信息 2、包含一定的资源、活动和程序 3、具有增值性 4、联系性 5、认识、可控与活力 反馈信息

10、Eliminate slogans, exhortations and targets for the workforce.
取消对员工发出计量化的目标：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必 须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致 反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不 间歇地改进。 11、Eliminate numerical quotas for the workforce and numerical goals for
6、Institute training on the job.
建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准 上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。
7、Adopt and institute leadership.
建立现代的督导方法：督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后， 管理当局必须采取行动。

可供实施全面质量管理的 组织借鉴：
明确理想：立足并尽量扩大市场； 了解、确定并满足顾客和其他相关方需求， 组成和谐的共同体； 融入顾客生活，采用与顾客十分贴近的、 亲切的营销策略和广告内容， 坚持营销创新

学习目标
全面质量管理的涵义 了解全面质量管理成功的基础与思想 掌握过程方法 了解未来质量管理发展趋势