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HUAWEI 智能呼叫中心 话单指南
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前 言...................................................................................................................................................iii
文档版本 01 (2010-09-25)
基础版本：《HUAWEI 智能呼叫中心 话单指南(V300R005C09_01)》 相比上一版本，内容修改如下： 业务代表考勤详单（tagentassess 表）中增加空闲时长字段 ulTotalIdleTime。
文档版本 01 (2010-09-25)
华为专有和保密信息
1 话单处理机制................................................................................................................................1-1
1.1 系统结构.........................................................................................................................................................1-2 1.2 话单的生命周期.............................................................................................................................................1-3
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HUAWEI 智能呼叫中心 话单指南
前言
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读者对象
本手册简要介绍了呼叫中心系统话单处理机制和话单组成。 本文档（本指南）主要适用于以下工程师： l 系统管理员 l 系统维护员
修订记录
修改记录累积了每次文档更新的说明。最新版本的文档包含以前所有文档版本的更新内 容。
2 话单格式........................................................................................................................................2-1
2.1 话单文件名格式.............................................................................................................................................2-2 2.1.1 媒体呼叫话单........................................................................................................................................2-2 2.1.2 网络呼叫话单........................................................................................................................................2-2 2.1.3 CCS 话单...............................................................................................................................................2-3
HUAWEI 智能呼叫中心 V300R005C15
话单指南
文档版本 01 发布日期 2010-09-25
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1.2.1 处理过程................................................................................................................................................1-4 1.2.2 媒体呼叫话单生命周期........................................................................................................................1-6 1.2.3 网络呼叫话单........................................................................................................................................1-7 1.2.4 座席操作详单........................................................................................................................................1-8 1.2.5 统计详单................................................................................................................................................1-8 1.2.6 业务代表考勤详单................................................................................................................................1-9 1.2.7 业务代表质检详单................................................................................................................................1-9 1.2.8 业务详单..............................................................................................................................................1-10
2.2 话单格式说明.................................................................................................................................................2-4 2.2.1 术语介绍................................................................................................................................................2-4 2.2.2 媒体呼叫话单........................................................................................................................................2-8 2.2.3 网络呼叫话单......................................................................................................................................2-16 2.2.4 座席操作详单......................................................................................................................................2-20 2.2.5 按接入码统计呼叫详单......................................................................................................................2-26 2.2.6 人工呼叫统计详单..............................................................................................................................2-26 2.2.7 内部求助详单......................................................................................................................................2-30 2.2.8 座席状态统计详单..............................................................................................................................2-30 2.2.9 业务代表考勤详单..............................................................................................................................2-31 2.2.10 业务代表质检详单............................................................................................................................2-33 2.2.11 按地市和客户级别统计接入码呼叫详单........................................................................................2-34