1999.04
1995.08
1993.07
华为呼叫中心发展历程
视频客服
第四阶段
第三阶段 第二阶段
•2010.3推出第五代排队机UAP6600。 •2008.6推出3G 视频呼叫中心解决方案 • 2006.10推出以软交换为核心的多媒体联络中心解决方案
• 2005.3推出高集成度机架式IVR设备,单框支持1200路 • 2003.6推出ICD 3.0解决方案 • 2002.11开通超大规模全省集中客服中心，树立大容量下稳定性品牌特征
1.体现对不同等级客户服务的 差异性优势 2.集中有限的服务资源向高价 值、重要客户倾斜，提高大客 户满意度和忠诚度 3.分层服务也旨在节约服务成 本，确保有限的服务资源发挥 最大的价值
– 宽带接入
• 最大提供2880路IVR（此时不带坐席） • 最大提供960路Agent，同时提供960路IVR
– 最大支持传真300*4路
•
注：录音数量等于座席数量
主备主控板，双平面组网-高可靠性保障
0
1
2
SC-MCU-C
内部新跳线
RUN ALM ACT
0
1
2
SC-MCU-C
RUN
ALM
ACT
BUZZ OFF
功能特性
物理形态
小个子，大容量 组网灵活，配置灵活



应有尽有 六部完成配置，简单 何需集成 电信级高可靠性 简单!
一体化设备 IVR TTS 录音 PBX ASR 外呼
6U高 2个主控板插槽 8个业务板卡插槽 3种业务单板
ACD FAX 会议
端到端的高可用性保障
是华为产品迅速响应客户需求且同时具备6H特点 ( 高可用性，高可靠性，高实时性，高扩充性，高开 放性，高负载平衡)的重要保证。
CTI SERVER
CTI SERVER
CCS
CCS IVRS
核心业务系统 采用负荷分担
业务切换 拥塞控制 异常处理
IVRS DBPROXY
DBPROXY
数据中心系统采用小
DB DB
型机双机
业务控制系统负荷分担，系统自动闭塞故障站点
IVR业务快速开发
分析需求 使用 SCE/VXML 开发业务 在线测试调试 加载并运行 IVR
CTI平台
业务支撑层
交换接入层 智能排队机
平台运行稳定，业务层的所 有应用都可在平台功能上得到 支撑
PSTN/NGN
基础网络层
支持多种网络接入环境:PSTN、 PLMN、3G、NGN,支持IPCC 平滑演进
华为TopEng呼叫中心解决方案特点
开放的二次开发平台 一体化解决方案
强大服务团队支撑
华为呼叫 中心特点
多媒体平台
CTI服务器 MSP服务器 NIRC网呼平台 IVR管理服务 IP录音系统
一体化集成 接入平台
UAP2100
UAP3300
UAP6600
UAP8100
终端设备
系列化SIP话机终端 Openeye软终端
华为排队机介绍
电信级的高安全平台-UAP2100
UAP2100
低成本
宽窄带一体化 单台最大支持20座席/40路IVR 内置MRS板集成VP和CP功能
模拟开发环境
降低开发难度，缩短开发周期
•一整套模拟开发环境，可以在没有真实排队机的情况下正常开发测试。 •开发工作可完全脱离硬件环境。 •开发结果可无障碍连接真实环境。
在家里也可以搞开发！
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系统可运营性方案：全中文、图形化运营管理子系统
运维管理子系统包括：

配置子系统：配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流
程。 监控子系统：实时动态地监视到系统的各种设备的运行数据和状态。 一切尽在
掌握，何 报表子系统：得到系统的话务量、服务质量以及业务代表工作情况的统计报 必如此费 表。力


告警子系统：查看系统的告警信息等。 维护管理子系统：配置平台维护管理信息。
VDN监控台-实时与历史监控
系统监控 (技能、流量、座席状态等)
WECC主要功能
文字交谈
输入回呼号码 电话回呼
回呼成功 页面共享
语音通话
共享页面
超级CTI实现多中心统一管理
呼叫中心2
呼叫中心1
超级CTI
呼叫中心3
通过超级CTI组建的网络呼叫中心，改变了单点呼叫中心的孤岛状态，协调各个呼叫中 心的资源分配。真正实现一点接入，全网服务，整网资源共享；并最大限度的提高客户 投资的利用率。 多中心统一配置，业务数据仅需集中配置即能在全网生效可选择集中监控多中心的技能 队列，座席状态，话务对多中心话务员集中进行质量管理
华为CTI强大功能－－差异化、个性化的分层服务
分层服务是根据不同的客户身份，提供不同级别 的服务，具体做法是：
通过访问客户信息库区分来电客户群的级别，作
为分层条件； IVR系统针对不同客户，定制不同的业务流程， 体现差异化；
针对不同级别客户，实现享受人工服务的差异化
（服务人员的服务水平、人工接通率差异化）； 对不同级别客户的响应差异化；（问题处理时限） 对不同客户的服务评价实现差异化；（话务员考 评） 提供完善的分层服务报表。
系统配置（扩展配置）
座席数：50000 资源数：50000 中继数：100000 宽带视频资源数：25200
注：录音数量等于座席数量
座席接入方式介绍
IP软电话
UAP排队机
SIP协议 SIP协议 SIP协议 IAD设备 模拟话务盒 普通电话线 模拟电话
IP电话
排队机本地再生功能介绍
LAN
网络中断的情况下， 将无缝的接替总部CTI 服务器的工作，保证 当地的正常呼叫处理 和工作
座席接管
可靠性保障
主用CTI LINK 备用CTI LINK
UAP3300
当CTI-1和CTI2都无法使用时， UAP3300支持 座席接管功能。
UAP3300支持 简单排队功能
三重措施保证业务 可靠性
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双机、双网高可靠性设计
双机、双网设计，
呼叫数据热备份，自动倒换
核心控制系统 采用双机热备
–
窄带接入
• 最大提供480路IVR（此时不带坐席） • 最大提供240路Agent，同时提供240IVR
– 宽带接入
• 最大提供720路IVR（此时不带坐席） • 最大提供240路Agent，同时提供240IVR
–
•
最大支持传真300路
扩展配置（单点最大支持4台，最大支持32个点）
–
窄带接入
• 最大提供1920路IVR（此时不带坐席） • 最大提供960路Agent，同时提供960路IVR
100/1000BASE-TX
ETHERNET
COM
BUZZ OFF
100/1000BASE-TX
ETHERNET
COM
主MCU
备MCU
Trunk
交换机 交换机
主MCU或者与主 MCU相连的交换机 出现故障
备MCU通过内部新跳 线检测，确定主MCU 故障，备MCU启用。
UAP6600 产品介绍
新产品具备多产品形态，使用同一套软硬件平台；采用IMS控制、交换、资源相分离的架构 设计，适应All IP以及多媒体业务的应用；系统的核心部分主要由三大部件（业务控制部件、
接受拨号
发出问候语
提示用户操作
“感谢您的配合” DB 释放
Multimedia
HTML
Web Browser
Scripts
VoiceXML
VoiceXML Server
Audio/ Grammars
Current Price of ...
Voice ASR Browser TTS
华为是中国唯一的VoiceXML论坛成员
华为多媒体联络中心总体介绍
华为多媒体联络中心发展历程
……
2006.10 2005.03 2003.06 2002.11 1999.12
……
推出以软交换为核心的多媒体联络中心解决方案 推出高集成度机架式IVR设备,单框支持1200路 推出ICD 3.0解决方案 开通超大规模全省集中客服中心，树立大容量下 稳定性品牌特征 在广州电信开通全国最大的客户服务中心， BHCA的实测值达到420K 在深圳移动开通全国第一个移动客服中心 第一台C&C08-Q智能排队机在上海国脉开通 智能排队机通过立项，投入开发
呼叫控制
座席注册控制 座席接续控制 呼叫路由功能
Page 19
图形化的简洁配置
组网规划 硬件数据
中继数据呼叫基础 座席Fra bibliotek叠 业务数据形化界面
华为CTI特色功能介绍
多重保障-确保业务不中断
CTI服务器-1 CTI服务器-2
主CTI-LINK
备CTI-LINK
默认使用CTI 服务器-1
当CTI服务器-1无 法使用时，将使 用CTI服务器-2
质检录音 现场管理
实时报表 运营分析
业务系统
客户服务中心 解决方案
多媒体呼出 解决方案
企业信息服务 解决方案
外包呼叫中心 解决方案
企业后台
后台 支撑系统
CRM 客户关系管理
OAM 网管系统
OA 办公自动化系统
华为呼叫中心平台全景图
业务系统
外呼系统 外包管理 质检管理 监控管理 统一网管 报表系统 知识库 工作流
DOPRA
端 操作系统 到 端 保 硬件设计 障 电源系统
所有单板采用VXWORKS操作系统，相比 WINDOWS和UNIX等开放操作系统，更加 安全可靠。