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➢(1)确定顾客希望企业怎样行动和反应 ➢(2)把这些活动分成核心服务要素和附加
服务要素 ➢(3)评价组织在每一大类要素上的表现 ➢(4)对现有的一揽子服务“包”进行重新
设计，以向每一个目标市场的顾客提供一 个在价格限定范围内满足他们的绩效和价 值期望的产品和传递系统，从而使供应商 获得一个合理的利润。
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信息
服务之花：
被附加服务群包围的核心产品
付款
开账单
核心产品
例外服务
保管-
咨询 订单处理
招待
信息服务
信息服务要素的例子
去服务地点的路线指示 时间安排/服务时间 价格 使用核心产品 提醒事项 警告
销售/服务的条件 变更通知 书面材料 订购确认 会计活动总结 收据和票据
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咨询服务
咨询服务要素的例子
包装 提货 运输 搬运 安装 检查和诊断 清洁 添加燃料 预防性的维护 修理和更新 升级
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例外服务
例外服务要素的例子
服务传递的特殊要求
儿童的需要
饮食方面的要求
医疗或残疾人的需求
宗教习惯
对标准生产程序的偏离
处理特殊的沟通
投诉
赞美
建议
解决问题
对产品故障的维修保证
解决使用产品中出现的问题
解决由意外事故、服务失误造成的困难和员工或其他顾客引起的问题
➢ 要了解相关信息，以确定核心服务和外围服务要素分别对 顾客整体满意度的影响
➢ 管理层必须要决定提供怎样的外围服务才能是适宜的 ➢ 管理层还要决定是单独对每一单项服务收费，还是以一个
组合价格提供所有的服务
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二、附加服务的分类
➢1.信息服务 ➢2.咨询服务 ➢3.订单处理 ➢4.招待服务 ➢5.保管服务 ➢6.例外服务 ➢7.开单服务 ➢8.付款
建议 审计 个人咨询
产品用途的指导/培训 管理或技术的咨询
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订单处理
订单服务要素的例子
申请
俱乐部或计划的成员 订购服务 有前提条件的服务
订单输入
现场完成 按顺序完成的邮寄/电话订单 预定 坐位 桌子 房间 车辆或其他设备的租赁 与专业人员的约会 进入容纳能力有限的设施的权力（如展览会）
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招待服务
第八章 核心产品和附加服务
一、核心产品和附加服务 二、附加服务的分类 三、利用信息技术的机会 四、管理上的意义
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一、核心产品和附加服务
1.核心产品和附加服务
无论政府统计中的制造业或服务业，都要向顾客提供一 揽子的服务，包括传递核心产品和一系列与服务有关的活动。 这些服务日益成为区分成功企业和失败企业的差异因素，而 要在服务传递上表现出色，服务营销人员就要采取以下步骤：
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2.延伸产品 ➢（1）期望产品：代表顾客最低限度的期
望，它包括定价、送货、设施、和人员的 外观、服务人员的个性态度 ➢（2）延伸产品：它包括进一步的利益， 以用来增强产品的吸引力；当市场对某些 延伸的产品部分习惯后，这些延伸部分就 发展成为希望产品的一部分了 ➢（3）潜在产品：它是由可能吸引和留住 顾客的因素组成的
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几个注意的问题：
1.服务传递中有形要素和无形要素的区分 服务越趋向无形，就越有必要向顾客提供有关服务特色和 质量的有形线索以供识别。
2.核心和外围服务的关系 核心服务被一个包含着某种产品所特有的一系列外围服务 的服务圈所包围。注意：
➢ 每一项服务的表现都会影响其他服务的质量，所有的外围 服务都应当对整体服务做出贡献
帮助那些遭受了意外事故或接受紧急治疗的顾客
补偿
资金赔偿
对不令满意的商品和服务进行补偿
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对有缺点的商品进行免费维修
开账单
开账单服务要素的例子 帐户活动的定期对账单 单笔交易的发票 应付金额的口头说明 应付金额的机器显示 自己开账单 安全
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付款
付款服务要素的例子
自助服务
机器找钱 支付现金给机器 插入预先已付款的卡 插入信用卡/支付卡/借记卡 插入货币代用券 邮寄支票
直接向收款人或中介机构付款
清点现金和找钱 支票处理 信用卡/支付卡/借记卡处理 优惠券抵扣 货币代用券、票券
从资金存款账户中自动扣除（如银行费用）
控制和核实
自动系统
人员 开账单
例外服务
信息过程 信息
核心产品
咨询 订单处理
保管 有形-过程
招待
四、管理上的意义
1.产品政策问题 2.外购 3.把附加产品转变成核心产品
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万能企业做每一件事 付款
信息
开账单
核心产品
例外服务
保管-
咨询 订单处理
招待
选择性外购 付款
开账单 例外服务
信息 核心产品
保管-
咨询 订单处理
招待
除了核心产品以外都外购 付款
信息
开账单
核心产品
例外服务
保管-
咨询 订单处理
招待
信息
“服务之花”的衍生
信贷
核心产品
帮助热线
交通- 运输
咨询
订单输入
食物 服务
招待服务要素的例子
问候 食物和饮料 厕所和盥洗室 浴室的成套用品 等候场地和便利设施
大堂、等候区域、坐位 挡风遮雨的保护装置 杂志、娱乐、报纸 交通 安全
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保管服务
保管服务要素的例子
照料顾客带来的物品
孩子照料 宠物照料 车辆停车场 代客泊车 衣帽间 行李处理 存放空间 保管箱/安全设施
照料顾客购买（或租用）的商品