论各级行政机构对公关危机的处理学院：古生物学院姓名：***学号：********各级行政机构应对公共安全危机管理的措施危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。

根据爱德华·伯尼斯定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。

危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。

如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。

危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。

危机沟通包含两个方面的内容：一是危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。

概括来说，企业组织危机沟通的覆盖范围主要有：企业内部管理层和员工、直接消费者及客户、产业链上下游利益相关者、政府权威部门和行业组织、新闻媒体和社会公众等五类群体。

人类社会的发展始终与各种各样的危机伴生共存。

危机不仅会造成人民生命、财产的巨大损失，对经济和社会的基础设施造成巨大的破坏，也会引起环境的恶化，阻碍社会的可持续发展，甚至可能导致社会和政治的不稳定。

我国是一个天灾人祸频仍的国家，洪水、干旱、蝗灾、地震、瘟疫、安全事故……数不胜数。

历史上的教训应当总结，当前的灾难性危机更值得我们去思考。

对于国人而言，火灾、洪水、地震、传染性疫情和各类安全事故时有所闻，安全问题天天都讲。

2003年岁初的“非典”危机、2004年春季和当前的禽流感疫情、频繁发生的各类矿难、造成严重国内、国际危机的松花江水污染事件，以及世界上最多的交通事故，对各级政府和社会应对突发事件的能力进行了全方位考验，再次提出了许多严峻的问题。

居安思危，治不忘乱，加强政府危机管理，对于国家和社会成功避免和驾驭各种风险和危机，保障安全、促进经济社会的健康发展，具有十分重要的现实意义。

我国各级政府尽管经过无数次危机的考验，积累了一些应对的经验和办法，但是，在处理这些危机时，往往就事论事，并没有上升到危机管理的高度去认识，用科学理论来指导具体的管理实践。

当问题出现以后，往往只是简单的下发一个文件或者临时组织一个班子，就以为能够有效的处置危机，结果往往适得其反，类似的危机一而再、再而三的出现，不但造成了巨大的经济损失，更使国人对政府产生了信任危机。

【一】各级行政机构应对公共安全危机存在的主要问题一、公共危机意识淡薄。

政府官员、公共管理者以及社会公众的危机管理意识淡薄，在政府管理过程中对危机管理的认识不足，危机出现时就会措施无力。

同时，政府和公众都会存在侥幸心理。

在这一侥幸的过程中，很多机会丧失，危机得以蔓延。

公众的侥幸心理一旦被摧毁，由于缺少相应的思想准备，便会变得极度恐慌，这种恐慌引发的破坏性后果往往比危机本身更为严重。

二、对公共危机的基本特征认识不够。

充分认识危机的突发性和危害性等特征是干预和解决危机的前提。

由于危机的爆发突然，时间短促，传播迅速，危机在一定时间内、一定范围内是可能处于失控状态的。

因此，要求政府在非常有限的时间内做出反应，形成正确的判断，以争取到宝贵的时间，使可能的损失最小化。

但是我国各级政府却缺乏危机的预处理机制，信息不全面，资源匮乏，往往造成被动。

此外，对公共危机的危害程度估计不足，对危机的连带影响和强烈的破坏性缺少明确的认识，也往往造成处置不力。

三、公共危机管理机制落后。

在欧美国家，一些军事战略专家和国防经济学家从国防经济学的角度来研究危机预警系统，建立了比较完善的危机处理体系和快速反应机制，在人员救助、恢复正常生活秩序中起到了关键作用。

但是，我国政府的危机管理机制却存在诸多不完善的地方，如缺乏系统的战略和政策规划；缺乏系统化和制度化的教育、训练、组织保障；缺乏整合和协调的机制；缺乏有效的信息支持和信息沟通机制；缺乏制度化的财政资源保障和人力资源保障；与国际组织和地区组织的合作有待完善等等，都使我们看到健全危机管理机制的迫切性。

四、缺乏法制规范。

对于危机管理，目前我国缺少一套行之有效的处理程序和规则，政府的行动也缺乏完善的法制保障。

比如，对造成严重公众危机的官员的处罚，缺少相应的法律法规，从而造成惩治不力，这也是目前一些类似的危机再三出现的原因。

对于上述存在问题，各级政府有责任、有义务化大力气，研究建立危机的管理体系，并通过研究危机、危机预警和救治危机，使危机消除在萌芽状态；如果危机还是不幸发生了，也尽量能够将危机造成的损失减少到最小程度。

【二】处理办法一、设立常设的危机处理组织。

危机最明显的特征乃是突发性与急迫性，往往在人们毫无心理准备的情况下爆发。

因此，为保证决策拟定及其执行的质量，应至上而下设立危机管理的领导、指挥和协调机构，负责调查研究，制定长期规划，一旦危机出现便可成为危机处理中枢，及时作出危机处理的相应对策。

二、建立危机预警机制。

对此，我们可以参考美国地方政府对预警机制的具体建立的三个部分：（1）对预警人事方面的建设。

美国政府设立文官委员会的功绩委员会、治安和消防委员会、劳工委员会，负责对公共安全的雇佣、惩戒、劳动时间、劳动条件和薪水做出决定，以便对公共安全过程实施管理。

美国联邦法律通过人事管理来影响公共安全管理者，具体规定了雇佣、确定合格的申请人、考核等问题上的优先条件以及市政实施人员是本地居民这一条件。

之所以这样规定的原因在于，生活在他们所供职的城市的雇员，对他们的工作及其环境会引以自豪和具有强烈的义务感。

并且美国最高联邦法院的决议也确认了这种对居住条件的限制。

此外，这种人事管理可以对该雇员所在地的异常情况进行很好的监测，以便及时报告。

这也是预警的重要内容。

（2）系统性的危机应对机构。

应急的管理和准备。

美国大部分的地方政府都有适当的应急反应计划，以处理突发公共事件。

在地方政府的应急计划中地方治安和消防部门是对任何自然灾害和突发公共事件首先采取措施的机构，此外应急计划中还包括市政工程部门、主要管理部门以及其它公共和私有的公用事业部门之间的协作。

这些管理不仅是事先计划好的，而且还要进行经常的演练。

政府间协议。

它包括本州、本市、本县内各个部门之间的协议，也包括所在市县以外与其他州市县以及联邦政府之间的协议。

这种政府间的协议可以有效地作用于发生在旅行中的事件，甚至包括飞机坠毁等：在严重的突发公共事件中，如大火灾中政府协议显得尤为重要。

（3）专业性的危机应对机构。

根据不同性质和种类的危机，又可设置不同职能的机构 :A、治安服务：美国现在治安机构分为两个基本领域即执行行动的部门和负责行政即支援的部门。

执行部门中的巡逻处是其主要构建部分，其主要职责是交通管制和交通工程的管理以及交通执法。

支援部门的职责则是刑事调查、青少年调查、预防犯罪、安全教育等。

B、消防服务：灭火、防火和消防检查是这一服务所涉及的三个领域。

美国消防服务的任务除了灭火以外，还包括防火和消防检查。

他们通过对现场进行消防检查，发现险情或者违规行为，然后加以纠正，以做到防火。

C、医疗急救服务（EVS）：针对交通事故和立刻需要医疗援助进而需要送进医院的人的疾病和受伤情况做出反应。

对这一系统的评价有两种方法：一种是反应速度即多长时间能够到达发生紧急状况的现场：一种是病人的死亡率。

D、城市医疗应对系统：是地方层面应对公共卫生突发公共事件的运作。

该系统通过地方的执法部门、消防部门、自然灾害的处理部门、医院、公共卫生机构和其他“第一现场应对人员”之间的协作和互动确保城市在一起公共卫生危机中的最初48小时进行应对，从而使得城市在全国应急资源开始支援以前以自身力量进行控制。

可以说，美国政府预警机制的特点是：人事方面的建设完备，系统性、专业性的危机应对机构健全。

对于我国目前状况来讲，首先要培养危机意识。

危机意识是危机预警的起点。

针对和平稳定时期人们往往缺乏危机意识的现状，通过模拟危机情势，不断完善危机发生的预警与监控系统，能够使政府和公众培养危机意识，使公众随时做好应对危机的心理和物质准备。

其次，政府必须建立预警机制和危机识别体系，及时收集、辨别分析和处理各种信息，有效察觉潜伏的危机，敏锐洞察危机中隐藏的机遇，为危机处理赢得主动权。

再次，政府必须为危机做好必要的准备，加强战略规划、确定危机管理预案、搞好物资储备，尽量减少或者消除危机所带来的损害或者灾难。

三、正确处理危机。

处理危机是危机管理中最重要的一环。

最好的“危机管理”是要化解问题于无形，其次才是危机爆发后的“危机处理”；而最佳的“危机处理”策略，是要能避免或减少危机后遗症的延续发生。

为了达到及早处理危机的目的，必须在诸多条件与时空因素配合下，针对危机发展的不同阶段迅速作出适当的处理决定，尽力将危机化为转机。

（1）隔绝、遏止或者减缓危机的扩散：这是危机管理的必要手段。

像传染病爆发的危机那样，必须隔离传染病病人，才能防止传染病的肆虐流行。

（2）锁定目标及要求：危机处理的一项重要原则是锁定目标及要求，即必须全面、客观地估计既有的可供调度的资源，锁定所能处理的危机范围和目标要求，防止面面俱到。

（3）灵活机动的策略与决策者明确果敢的判断：解决危机的理想策略应该是以防为主，建立一系列预防机制。

但是，一旦危机爆发，其发展倾向及流程往往是不以人的意志为转移的，事前制定的一系列计划和对策等，只能在一定程度上提供参考，甚至根本没有任何参考价值。

在这种情况下，决策者的品质和判断能力往往是危机处理成败的关键。

对于直接承担危机处理的一线人员来说，灵活机动的策略必不可少。

因此，决策者必须具有高瞻远瞩的智能和明确而果敢的决断力，拥有广泛的行政裁量权，否则不仅不能处理危机，甚至会将危机扩大。

（4）建立快速反应机制：政府必须运用所有政府资源开展危机救治，依靠政治权威，迅速推行强制性的决定。

（5）建立多维的协作机制：在危机处理中，由于危机爆发的不确定性等因素决定了不能仅靠某一协作机制，而必须维持与多个协作伙伴之间的沟通渠道畅通，必要时，甚至可以谋求国际合作。

因为，在全球化时代，一个国家或者地区出现的危机，不可避免的会产生国际影响，一个国家的危机也会演变成地区危机乃至全球危机。

例如，近日的松花江水污染事件。

所以，政府有责任与其他国家和国际组织在危机管理方面扩展合作，加强信息沟通，协调危机管理事务，在科研、技术、资金、人员、教育和培训等方面相互支持和帮助。