注意事项
➢ 每天内部验收结束后，由内部验收小组组长或 其指定人员组织召开验收过程小结会，项目部 负责汇总、整理、分析每日验收情况 ，将每 日需整改问题汇总反馈给监理和总包单位，并 落实整改时间，跟踪关闭整改问题。对于重大 质量问题及时组织总包、监理、工程管理部制 定整改措施，并确定整改期限、责任人和 各部门按照交房工作计划/方案要求，参与房屋
交付准备及现场工作。
项目交付前的内部模拟验收
第一轮模拟验收
模拟验收
第二轮模拟验收
第三轮模拟验收
第一轮内部验收
➢ 项目竣工交付前3-6个月，开展第一轮内部验 收，第一轮内部验收由项目部组织，客户关系 部、设计管理部、物业公司配合。第一轮内部 验收小组组长由项目总经理(或其指定人员)担 任，负责组织内部验收实施。
培训形式：培训+培训反馈
流程（制度）培训 背景介绍 培训介绍 学习纪律
请将手机调整为震动或静音并保持安静的培训学习秩序 培训学习期间禁止使用笔记本电脑 如对培训有疑问可随时向讲师举手示意 以学习的心态参与培训的全过程 对于培训组织、流程内容有任何意见与建议可在培训后的评估反馈表反馈，也可
➢ 组织第一轮内部验收； ➢ 配合完成第二轮、第三轮内部验收； ➢ 对总包单位下达维修指令，并跟踪、监督维修
整改落实情况。并要求总包单位进行房屋内部 保洁； ➢ 负责核实施工图纸与现场是否相符。
客户关系部
➢ 参与编制并审核项目内部验收标准，组织第二 轮内部验收；
➢ 组织交付前风险检查； ➢ 负责对内部验收、风险检查及交房准备过程中
项目交付部门职责划分
内部验收协调组 工程管理部 项目部 客户关系部 相关部门
职责划分
内部验收协调组
➢ 内部验收协调组由客户关系部牵头组织成立， 组长由公司项目分管领导担任，组员由工程管 理部、客户关系部、项目部、物业公司、监理 公司、总包单位负责人组成；
➢ 内部验收协调组负责审核确认内部验收计划， 组织、协调内部验收工作。
客服管理流程培训
主责部门：客户关系部 培训时间：2012年5月
流程（制度）培训 背景介绍 培训介绍 学习纪律
2011年6月，公司各部门各专业流程（制度）文件开始梳理
2011年11月，公司各部门各专业流程（制度）文件基本完成 2011年…………
流程（制度）培训
背景介绍 培训介绍 学习纪律
培训讲师： 培训时间：90分钟(培训+答疑) 参加人员： 培训主要内容：
第一轮内部验收
第一轮内部验收总结会
时间 第一轮内部验收清查完毕（不晚于入住前2月）
召集人 项目总经理
与会部门、 内部验收协调组成员，分管设计、项目、客
人员
服系统的部门负责人
会议内容
1. 第一次内部验收总结报告（包括验收过程 总结，问题归纳，数据分析，问题的整改 情况，典型问题需配图片、说明）；
2. 确定不整改的问题，形成统一说辞，履行 决策审批后由客户关系部和项目部存档。
第二轮内部验收
第二轮内部验收总结会
时间 召集人
第二轮内部验收清查完毕（不晚于入住前30 天）
项目总经理
与会部门、 内部验收协调组成员，分管设计、项目、客
人员
服系统的部门负责人
会议内容
1. 第二次内部验收总结报告（包括验收过程 总结，问题归纳，数据分析，问题的整改 情况，典型问题需配图片、说明）；
2. 确定不整改的问题，形成统一说辞，履行 决策审批后由客户服务部和项目存档。
第三轮内部验收
第二轮模拟验收
➢ 第二轮内部验收于项目交付入住前2个月开展， 由客户关系部组织，项目部、物业公司配合。 第二轮内部验收小组组长由项目总经理(或其 指定人员)担任，负责组织内部验收实施。
第二轮内部验收
任务分配
项目部
客服
物业公司
1、交付证明文件及单项 验收文件办理情况； 2、第一轮验收问题（特 别是重大质量问题）的跟 踪关闭。
工程管理部
➢ 工程管理部组织物业公司、客户关系部、项目 部编制项目内部验收标准；
➢ 为整个内部验收过程提供技术支持, 参与重大 质量问题整改方案的制定、审核；
➢ 参与验收准备会和总结会，对模拟验收全过程 组织进行监督。
项目部
➢ 参与编制项目内部验收标准，并协调项目现场 各方资源给予支持，落实验收过程发现问题的 整改；
1、使用功能 ； 2、成品保护 ； 3、完整性：部品、 部件、电气设施是否 安装到位；
1、水电：通水、通电 试验 2、景观园林及室外 配套。
第二轮内部验收
注意事项
➢ 每天内部验收结束后，由内部验收小组组长或 其指定人员牵头组织召开验收过程小结会，客 户关系部负责汇总、整理、分析每日验收情况， 将需整改问题及整改时限要求反馈至项目部。 项目部将每日需整改问题汇总反馈给监理和总 包单位，并落实整改时间，跟踪关闭整改问题。 对于重大质量问题及时组织总包、监理、工程 管理部制定整改措施，并确定整改期限、责任 人和处罚措施。
发现问题进行统计、分析、反馈，整改结果进 行验证，跟踪评价内部验收过程效果； ➢ 编制交房总体计划，统筹安排房屋交付前期的 准备及现场工作的组织安排； ➢ 负责组织房屋交付手续的办理； ➢ 负责跟进各部门对客户房屋交付时反馈信息的 处理情况。
相关部门（物业公司、设计管理部、营销管 理部及公司其他职能部门）
直接与培训主责部门或运营管理部沟通
项目交付管理作业指引
——客户关系部
目录
➢ 房屋交付概念 ➢ 项目交付部门职责划分 ➢ 项目交付前的内部模拟验收 ➢ 内部验收过程的监督、反馈、预警和奖罚机制 ➢ 钥匙移交、卫生拓荒 ➢ 房屋交付前期准备 ➢ 交房组织实施阶段 ➢ 房屋交付后续工作
房屋交付
➢ 指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主 的过程。文件中若未注明，则指在一定时间范 围内集中办理交房的过程。
第一轮内部验收
任务分配
项目部
客服
设计
1、交楼标准； 2、施工图与现场符合 情况(含设计变更)； 3、重大质量问题； 4、交付证明文件及 单项； 5、验收文件办理情况； 6、系统性风险（强弱 电、消防等 ）
1、系统性质量缺陷； 2、设计缺陷； 3、销售承诺
施工图与销售附图符合 情况（含设计变更）
第一轮内部验收