避免冲突，靠沟通；有了矛盾，还是靠沟通
谢谢
5 注意说话技巧，避免责怪对方
可以多使用第一人称“我”来叙述某些 负面想法与感受。比如“我们之间出现这样 的分歧我感到很不安” ，“我”作为责任 的承担者，“你让我感到很不安”，“你” 是责任的承担者。
有一定的勇气与精神力量，不卑不亢。 6 探究式的问话
7 应对病人抱怨的说话技巧 主动倾听病人与家属的抱怨，对病人的 感受表示理解与同情，然后向病人说明你可 以为他做什么，不能做什么。
化解冲突的沟通技能
宁夏医科大学总医院心内 科二病室 赵婷 2009级护理本科
冲突的类型
1. 事实冲突 2. 关系冲突 3. 价值观的冲突
4. 资源冲突
5. 历史事件引起的冲突
6. 结构性冲突
7. 心理方面的冲突
应对冲突的沟通技巧
1 管理己，在 这样想的同时可以慢慢的做些深呼吸来帮 助自己恢复平静的心情。 2 为对方消气的技巧
对对方的观点中真实的地方表示认可与 理解。比如“你说的没错，我原先是答应 你做这件事的”。
3 理解与同情（同理心） 试着把自己放在对方的位置上来看问题 。比如“我想您是觉得我们病房最近的 环境不太好影响到了您的休息，所以您 想换个病房，是不是？”
4 鼓励对方把内心得想法与感受都说出来
态度要真诚，专注，并不是给予理解性 的反馈信号。