服装店铺巡店服务检查表
经销商/子公司:
店铺名称:
检查人:
日期: 年 月 日
评估成绩:
步骤
项目
标准
仪容仪表 服务态度
员工工装 员工形象 行为表现
顾客
产品介绍
产品介绍
协助试穿(前)
协助试穿
协助试穿(中)
处理异议 赞美顾客 附加推销
协助试穿(后) 态度 技巧
赞美顾客 行为 技巧 引领
美程服务
收银
评语及改善计划:
李宁服务检查表
检查说明: *请选择要评估的店铺员工观察其服务行为,并进行相应评分;(与顾客和员工间保持适当距离,以不影响销售为主) *如遇店铺淡场,请采用情景演练形式进行模拟,并尽可能将每一项服务标准进行评估; *请在离店前对被评估人进行面对面的反馈和辅导,并请当值店铺主管参与反馈,共同制定改善计划。 *请店长在评估后跟踪被检查人后期改善计划的执行; *分数计算方法:成绩=打“√”项目数/实际参与评估项目数,实际参与评估项目数=总项目数55-N/A项目数
送宾
员工穿着李宁品牌店内统一工装 员工佩戴名牌 衣服无褶皱、无污渍 鞋子无污渍 头发干净整洁 饰物佩戴不多于两件 店员在店铺的站位应保持:抬头、挺胸、收腹、沉肩,双手交叉放于小腹处 距离顾客1.5M-3M为观察顾客需求的距离,距离顾客0.5M-1M为正常语言交流距离 当店铺无顾客时,员工在巡视店面或做销售辅助性工作,如叠衣服,整理货品,清洁店铺等 始终保持平和语气、语速,语调舒适适中 面带微笑,与顾客眼神接触 使用欢迎用语“您好,欢迎光临李宁专卖”等,并做邀请式手势 识别最佳接近顾客的时机,及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 通过“望、闻、问、切”有效了解顾客需求 对顾客需求认真聆听,并有效的进行反馈及行动 有效引领顾客至目标需求区域 能够针对顾客的需求进行产品推荐 有效的运用FAB技巧 并在客人对商品感兴趣是进行产品展示 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 鼓励顾客试穿、体验 熟悉每款产品尺码、颜色数量情况,能第一时间介绍其他适合的替代品 在顾客试穿前,主动询问顾客试穿货品的尺寸 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 当离开卖场进库房拿取货品的时候告知其他同事,得到回应后再进仓取货 服装类:如套头衫,衣架从衣服下摆处取出;解开纽扣或拉链;主动带领顾客去试衣室前能够用标准手势指引方 向,使得顾客先行 鞋类:拿取鞋后将鞋带松开,取出填充物,双手递交给顾客,采取“客站我站,客坐我蹲”与顾客交流和服务 如顾客试穿服装类货品,顾客进试身室之前提醒顾客不要弄花妆容,保管好自己的货品 主动向顾客介绍自己 若需离开时向同事交待并主动告诉顾客 当顾客长时间未出试身室时,鼓励顾客走出试身室; 将试鞋镜放至顾客脚前,也可引领顾客至试衣镜前观察整体效果 结合顾客试穿后的效果给予顾客适当赞美(眼神,面部表情) 征得同意后帮助顾客整理衣物 当顾客在犹豫时,能够再次强调货品的FAB带给顾客的好处,帮助顾客做决定。 尺寸不合适,快速替换 针对顾客提出的疑问给出合适的解答 鼓励、同理心语言帮助顾客做出决定,达成交易 耐心、细心、同理心聆听顾客异议 通过提问,了解顾客异议背后动机 合理回答顾客异议后,再有效转移到产品的其他卖点上 态度真诚、语言具体,忌用“好看”“合体”一词带过 能够有效的抓住购买信号达成交易 能够主动进行附加推销1-2次 附加推销时,推荐具体的产品,并递交给顾客,方便其试穿或搭配体验 附加推销时,能够结合促销政策 引领顾客至收银台 收银员面带微笑,使用问候语并有目光交流 与顾客确认所购买件数、尺寸、金额 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 附加推销或做新品预告 无论顾客是否购买都亲切道别“再见,欢迎您下次光临”
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N/A
1
赞赏点: 2
3 改善点
改善时间
跟进人
1
2
3
评估人签字:
被评估人签字:
当值店铺主管签字: