1994年，张勇在老家四川简阳摆起了四张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。 后经过深入仔细的市场调查分析，1994年，第一家“海底捞火锅”正式开业。 开业之初，张勇目标已不在四川本土，而是把眼光投向了全国。之后他不断向 国内大型餐饮企业求经学艺，经过七年的拼搏奋斗，于2001年4月，“四川省 简阳市海底捞餐饮有限责任公司”正式成立。十六年来，公司已在北京、上海、 天津等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一 个原料生产基地，2011年营业额近22亿元，拥有员工一万多人。
大纲
第一部分 微笑价值 第二部分 服务原则 第三部分 基础服务规范 第四部分 岗位服务规范
•对我们来说服务是什么？
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世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的心血努力， 建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王 国。它成功的最大秘诀之一，就是服务员的“微笑”的影响力。在希尔 顿经营的过程中，他不断地进行视察，上到部门经理，下至服务员。他 问的最多的一句话是：“今天你对客人微笑了没有？” 他要求“希尔顿 的微笑是永远属于客人的”。他总说：“如果我的酒店只有一流的设备， 而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和春风， 有何情趣可言呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服 了世界。
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张勇：电焊工建立"海底捞"帝国
张勇这个名字可能对于很多人还很陌生，但一提到“海底捞”恐怕无人不知， 无人不晓了。
80年代初，中学毕业后，张勇进入简阳市空分技校学习。在此期间，他博览群 书，为以后在商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础。1988年7 月，技校毕业后，进入四川拖拉机厂。在拖拉机厂工作的6年里，张勇先生并 不是一个安于现状的人，常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的大江南北， 考察市场，寻找商机。
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海底捞的微笑链
让员工“认同公司，快乐工作。微笑服务”， 经理对领班微笑，领班对员工微 笑， 员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑……
海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味 火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、荣誉连锁加 盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自 公司1994年成立以来，以其自然朴实的服务、真 诚热情的待客之道，“融合川人川味、蜀地蜀风” 的文化特色，使企业迅速发展成为大型餐饮连锁经 营企业。每至晚间，无论冬暑，北京的每家分店都 是人队如龙，一位难求，深受顾客的喜爱。 海底捞是如何获得经营成功的?通过多次实地访谈和现场体验，并运用比较分析法和头脑风暴 法，我们认为海底捞的成功主要得益于它的人力资源管理与开发。通过卓有成效的人力资源 管理与开发，海底捞做到了让员工“认同公司、快乐工作、微笑服务”，经理对领班微笑， 领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑，这个“微笑链”使海底捞笑傲 于竞争激烈的餐饮行业。
当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋 的事件，脸上会流露出笑容,把客户当作是自己的朋友， 就会很自然地向客户露出微笑。
通过聆听引导大家对微笑更深层次的理解
微 笑 练 习:
练一练
让我们一起大声说--
“E!”
八颗牙齿，婴儿般、阳光的微笑
企业经营的唯一问题就是如何创造 和留住客户的问题
——彼得.德鲁克
客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有觉有感官 的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的帮助，礼貌的接待， 谦恭的态度，可以使客人印象深刻并愿意再度光临。
微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行业成功之 要素。
大纲
第一部分 微笑价值 第二部分 服务原则 第三部分 基础服务规范 第四部分 岗位服务规范
优质服务——待客“六声”
• 来有“迎声”————热情礼貌的“首轮效应” • 问有“答声”————细致周到的有效沟通 • 走有“送声”————善始善终的“末轮效应” • 麻烦客户有“致歉声” • 客户配合有“致谢声”
• 关键时刻有“提醒声”
接待礼仪（一） “形象礼仪”
怎样迎接客户？
1. 充分的准备（提前到岗、形象专业） 2. 欢迎的态度 3. 以客户为中心
（小组研讨5分钟，小组发表5分钟）
说说微笑的价值......
微笑可以将友好、融洽、和谐、 尊重、自信的形象和气氛传染 给客人，为成功的服务打下良 好的基础。
微笑是一种特殊的语言－－－ “情绪语言”，它可以和有声 的语言及行动相配合，起“互 补”的作用，沟通人们的心灵 ，架起友谊的桥梁，给人以美 好的享受。
课前准备
欢迎您参加培训！
1、请您请将手机调至振动或静音。 2、培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要 集中。 3、培训中积极发言。
谢谢配合！
微笑服务培训
主讲：代玉凤 2016.8.31
大纲
第一部分 微笑价值 第二部分 服务原则 第三部分 基础服务规范 第四部分 岗位服务规范
说说微笑的价值......
对我们来说服务是什么？
• 满足客户的需要
• 问题：我们的客户有哪些
需要？
用心 、真诚、主动、像家人一样 一视同仁 服务相合适宜
马斯洛需求层次理论
微笑对工作的益处
微笑和友善的态度是最简单、最有效的直接争取客人 好感和印象的方法。我们的服务人员要对客人始终保 持诚恳的微笑，让客人感到你随时都在准备为他服务。
微笑，能拉近大家的距离，微笑也能使我 们保持年轻的心态。
当我们无论出差还是在外面，看到有人对 你微笑，热情为你服务，就感到亲切和温 暖，有一种在家的感觉。
说说微笑的价值......
人常说： 一笑解千愁—灵丹妙药 笑口常开，青春永驻—健心美容 笑一笑，十年少—保健
如何保持职业微笑？
要善于做高兴的事情的情绪储存在记忆中，
充分的准备——形象礼仪
养成良好的 个人卫生习惯
得体的发型 整洁的面容 干净的手臂 美观的腿部
欢迎的态度——服务接待“4S”
• Stand • See • Smile • Say
站立 注视 微笑 开口
站姿
男士站姿标准
挺胸、抬头； 腹部向前略倾； 目光略为垂视； 脚位：脚后跟并拢，脚 尖外开八字双脚叉开， 与肩同宽； 双手不放身体前。