项目四 旅游景区商业服务
主要内容
1、餐饮服务 2、住宿服务 3、娱乐服务 4、购物服务
学前导读
景区商业服务是指满足游客食、住、购、娱等方 面需求的服务。餐饮和住宿是游客的基本需求， 而娱乐和购物则是游客更进一步的需求。景区商 业服务内容丰富、形式多样，是增强游客的旅游 体验、提高景区经济效益的重要手段。
“吃一顿红米饭、唱一首红军歌、走一趟红军路、 读一本红军书、听一堂传统课、扫一次红军墓”，
餐饮服务特点
目标市场构成复杂性 客源市场季节性 餐饮类型丰富性 经营方式灵活 监管难度困难性
桂林5000元“天价鱼”背后：市场规则缘何频繁脱缰？
新华社南宁4月23日电 题： 新华社记者钟泉盛、夏军 每斤娃娃鱼售价达1500元，一条3.3斤重的娃娃鱼总
凯特·摩丝
四、旅游景区住宿服务管理
（一）服务质量标准管理 （二）程序与制度管理 （三）人员素质控制
任务三 旅游景区娱乐服务
一、旅游景区娱乐服务概述 旅游景区娱乐服务是指景区借助景区工作
人员和景区活动设施向游客提供的各种表演 及参与性活动。
作用？
二、旅游景区娱乐服务的内容
（一）娱乐服务的一般内容 1、小型常规娱乐 2、大型主题娱乐
如何确保市场规则不再“脱缰”？
中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏说，“天价”事 件大多发生在旅游消费中，且多为异地消费，出于维 权成本等多种考虑，消费者往往被迫忍耐，甚至息事 宁人，导致类似事件频发。而“高标价”“乱标价”行为 是对旅游环境公信力的挑战，也是对整个市场秩序的 挑战。
北京大学社会学教授夏学銮认为，“天价”事件频发显 示诚信环境的缺失，一些商家试图靠一两次买卖牟取 暴利，在经营活动中损害消费者利益。
太空舱宾馆
郑州遇见太空舱创艺酒店
纳西族居民客栈
泸沽湖
三、旅游景区住宿服务的内容
（一）旅游景区住宿服务的内容 前厅接待与客房服务
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（二）旅游景区住宿服务的基本要求 旅游至上、员工第一、不断创新
芬兰：冰雕酒店
娜奥米·坎贝尔
价近5000元。近日，有游客在桂林市一家普通餐馆遭 遇“天价娃娃鱼”，在民警调解下，游客最终以1500元 价格买单“了事”，此事引发热议。
一条近5000元的“天价鱼”
近日，王女士与朋友从广东来到桂林游玩，在桂林市 区游玩一天后，18日晚，在出租车司机推荐下，他们 来到桂林市滨江路餐馆“江边美食坊”用餐。
刘红光说，关键在于让各项监管制度落到实处，加强 市场价格监管必须建立健全机构权威、法律完备、机 制完善、执行有力的市场价格监管工作体系。
二、旅游景区餐饮服务的类型
（一）饭店餐饮部 （二）餐饮企业 （三）饮品店 （四）售货亭 （五）摊贩 （六）特色餐饮形式
三、旅游景区餐饮服务的基本要求
“高标价”“乱标价”行为缘何难以被查？
刘红光告诉记者，《价格法》规定：经营者定价，不 得违反法律、法规的规定牟取暴利。与之配套的《制 止牟取暴利的暂行规定》则明确指出，商品的价格和 服务的收费标准，应当符合“某一商品或者服务的价格 水平不超过同一地区、同一期间、同一档次、同种商 品或者服务的市场平均价格的合理幅度”。
民警当晚接警后，2分钟内赶到现场调解，双方同意 以总价1500元进行结算，除娃娃鱼外，还有1份河虾、 2碟素菜及1份竹筒饭。结完账后，王女士和朋友没吃 一口菜就离开了。
“天价鱼”事件曝光后，桂林市委、市政府迅速组织物 价、工商等相关部门以及秀峰区成立联合调查组展开 调查。目前，联合调查组正调查“推荐就餐的出租车司 机与餐厅是否存在利益关系”“餐厅是否明码标价”“餐 馆是否涉嫌强买强卖或者不正当竞争”等问题。
求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。 3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免
日后再次发生同类事件。
案例 是鱼太大还是推销提成的吸引力大
王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭， 这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于 没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一 会儿，才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌 前。大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很 多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清 蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方 法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通 知厨师去加工了。
不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水， 品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌 上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的 小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催 服务员快点上。鱼端上来了，大家都愣住了！“好大 的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下 呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本 吃不下。”王先生用手推了推眼镜，说道。“可您也 没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。“你们在 点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我 们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉！” 王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼 您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一 下吧！”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能 付，不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。
学前导读
知识目标
技能目标
1. 了解景区商业服务的主要内容 2. 熟悉景区商业服务的主要特点
• 培养学生对景区内商业服 务的服务技能
• 培养学生对景区商业服务
的业务素质和职业素养
任务一 景区餐饮服务要求与特点
任务导入
某景区的餐厅门前，一位身穿泳裤的男士一定要进 餐厅吃饭，被服务员阻拦，因为到餐厅用餐不能衣 冠不整，所以，服务员请客人换了服装再来餐厅。 但客人不同意，说过一会儿还要游泳，换装太麻烦。
2010年3月31日
对此，动物园方面解释说，为确保万无一失，此 次在常州淹城野生动物世界“虎口”超低空架设 的钢丝，全部都是事先定制。为搭建这条空中钢 丝，常州淹城野生动物世界专门邀请了业界专家 亲临指挥，并花了近10天时间才搭建完毕，钢架、 钢丝的各项技术指数完全达标。
“小燕子”原名张小燕，2006年9月出生，今年 只有3岁半。“小燕子”是张慎文的小女儿。张团长 称，三日后，“小燕子”将向百米发起挑战，刷新 纪录，这意味她至少要在这样危险的钢丝上来回走 30次，届时还有更多高难度和惊险的动作。
“服务员推荐‘啤酒娃娃鱼’这道菜，但菜单上没标明价 格，朋友以前曾在其他地方吃过娃娃鱼，也没问价格 便点了。还没等我们确认，店员便把鱼给摔死了。”王 女士说。
餐馆服务员接受新华社记者采访时，说法完全不同： “餐馆都是明码标价，不仅菜单上有，鱼池旁也标明了 价格。顾客想吃特色菜，我们推荐啤酒鱼，顾客来到 鱼池后，问有没有更好的鱼，我就推荐娃娃鱼。鱼的 重量和价格都是经过他们签字确认的。”
小型常规娱乐
大类 细分类别
人与机器
人机一体 人机分离
参与 人与动物
健身型 人与自然
人与人
健身型 体验型 亲合型 征服型 健身型 娱乐型
特征及举例 操纵式：滑翔、赛车、热气球 受控式：过山车、摩天轮 亲和式：翻斗乐 对抗式：八卦冲霄楼 钓虾、钓鱼、骑马 观光茶园、农家乐、狩猎 滑草、温泉疗养、潜水 攀岩、迷宫 高尔夫球、网球、保龄球 烧烤、手艺品制作、陶吧
服务员一个90度的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不一 会儿，由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还端着 那已经吃了一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经 理说了数不清的道歉话。事已至此，客人也平静了。 没想到吃毕离去时，那经理竞亲手拿着一份请帖送 上，请客人务携家眷或朋友再来光临，免费点任何
处理结果：
1、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。 2、加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训，务
年夜饭菜单
蛋炒饭里的头发丝
有一次客人一人走进一家餐馆想品尝异国新口味。 他一看店内那气势与装潢，真让其心悸，一翻看菜 谱，真正是天价。无奈之下，他只好硬着头皮翻到 最后，才发现新大陆一样，看到了便宜又不失体面 的蛋炒饭，于是他心安理得地点了一份，慢慢品尝 起来。他正吃着，发现饭中夹着一根细细的头发， 立即呼来服务员指给他看。
小型常规娱乐
大类
表演 演示型
游戏 演艺类
细分类别 地方艺术类 古代艺术类 风俗民情类 动物活动类
游戏类 演艺类
特征及举例 吉普赛歌舞、日本茶道、法国驯蟒舞女 唐乐舞、祭天乐阵、楚国编钟乐器演奏 绣楼招亲、对歌求偶、土家族摆手舞 赛马、斗牛、动物算题 节日街头（广场）舞蹈、秧歌、竹竿舞 模拟枪战、踩气球、单足赛跑、猜谜语
二、景区住宿服务的类别
标准酒店类
经济酒店类 自助式或家庭旅馆类 居民客栈类 露营型式
韶山宾馆
韶山宾馆位于韶山市韶山冲，临近毛泽东故居。 韶山宾馆距毛泽东同志故居500米，是省委、省政 府设立在韶山的国宾馆，隶属于湖南省韶山管理 局领导。该馆采用传统园林建筑形式，处于青山 绿水掩翳映带之中，环境清新幽雅，是旅游度假， 召开会议的理想场所，自1952年建立以来已接待 了包括毛泽东，邓小平，江泽民等在内的党和国 家领导人80多位，外国元首14名，外国政府首脑 80多名。发展成为集旅游度假 ，餐饮住宿，娱乐 购物，会议接待，美容美发等多项服务功能于一 体的现代化宾馆。1952年开业 2003年装修 楼高5 层 辅楼高3层。
分析：
1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否 够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或 再点些精致的饭后甜品、果盘等。
2、如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客 人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海 鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人决定时 价海鲜的斤两和做法，更不应该为了个人利益强 迫客人消费。
这时服务人员并没有完全拒绝客人的要求，而是采 用变通的方式满足了客人的需要：“先生，您能不 能先点餐，我们过几分钟送到游泳池来。”这样， 既没有破坏规则，又满足了客人的需要。
一、旅游景区餐饮服务概述
（一）餐饮服务的概念