第二节 接案的步骤及核心技巧
• （一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲 • 为了顺利进行接案会谈，事前的准备工作非常重要。 • 准备工作主要包括： • 资料准备 • 拟订面谈提纲等
（一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲
• 1.资料准备 • 接案工作的起点是，当服务对象自己主动求助或者他人及
机构转介服务对象时，包括上门或者电话联系。
（二）面谈
• 面谈就是接案阶段的第二个重要工作 • 1.面谈的目的 • 面谈是工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确
定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、 有目标的人际互动。
• 虽然，在接案面谈中，社会工作者和服务对象及相与者有 不同的角色分配，但会谈的结构是为了服务对象的利益而 设计的，社会工作者要在尊重服务对象和以他为中心的前 提下引导会谈的方向。
第一节 接案阶段社会工作者的主要任务
• 接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人 过程的基础和起点。
• 成功的接案是专业助人活动的前提。 • 接案阶段的主要任务是： • 了解服务对象的求助过程、 • 初步评估服务对象的问题、 • 建立专业关系、 • 决定是否服务、 • 订立初步合约。
（一）接案的重要性
• 此时，一般机构都设有专门的接待人员负责接待并记录来 访者的需求，然后由机构督导（通常负责机构服务的人） 按照机构各部门功能和社工的专长及工作量的等安排接案 工作。
• 负责接案的工作者在面见服务对象之前要做好接案的资料 准备工作。
（一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲
• (1)事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方，以 便在面谈时进一步了解情况。
• （2）了解是否接受过服务。 如果是其它机构转介来的服务对象，则要阅读以前的 服务机构的记录，以便在会谈时有的放矢地与他们 沟通交流。
（一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲
（3）了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。 如，是否有精神健康方面的问题，并为此做好预防工作，
必要时可以邀请相关专业的专家一起与服务对象见 面。 （4）走访社区 通过社会对象的社会网络来了解其社会功能及社会处境 方面的情况，包括走访服务对象的家人、邻居、朋 友、居委会以及相关的街道司法所、派出所等。社 会网络本身不但可以直接提供帮助给服务对象，他 们所提供的有关服务对象的信息也可以帮助社会工 作者对服务对象有更深入的了解。
（二）接案阶段的主要任务
• ⒊了解服务对象的求助过程 • 为了准备接案，社会工作者除了需要了解服务对象的来源、
类型外，还要了解他们的求助过程。前来社会工作机构求 助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。 • 一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题 不果后所作的最后选择。 • 例如，研究显示，城市因下岗失业而陷入贫困境况的家庭 和个人，当他们因孩子上学、家人生病而需要帮助时，通 常首先是向家人和朋友等非正式助人网络求助，申请低保 是最后才采取的行动。
• 例如：某流浪儿童保护中心设有24小时全天候开放式救助 站，儿童来去自由，经过一段时间观察和生活后，流浪儿 童可以自己自主决定是否入住到中心接受救助。那些申请 到中心接受救助的儿童就是主动求助的，他们都比较了解 中心的性质、所提供的服务，因而他们中有很多人也抱有 在中心接受教育或者得到职业培训的期望。
（一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲
• 在资料准备和在对服务对象来源与类型了解的基础上，社 工要提前拟定好初次面谈的提纲，包括面谈的内容和顺序 等。
• 这样做是因为，服务对象因求助和不了解社工在初次面谈 时紧张不安，而社会工作者也会因初次会谈中所突出现的 问题而措手不及。
• 因此，详细的面谈提纲也可以帮助工作者理清工作思路， 从而在面谈时有备无患，且能够有序并有效地与服务对象 进行沟通，探讨他们的问题，澄清有疑问的地方，并提供 切合服务对象需要的服务。
（一）接案的重要性
• 通过上述几方面的工作为后续的协助工作打下牢固 基础。
• 接案阶段的主要工作和意义是： • 了解服务对象求助的过程 • 促使服务对象进入角色 • 初步评估服务对象的问题、需要和工作任务 • 开始专业关系同服务对象以外的系统建立关系 • 决定如何推展工作
（二）接案阶段的主要任务
• ⒉接案的意义 • 接案期的工作非常重要，它的目标是要通过与服务
对象的接触在工作者和服务对象建立之间建立起一 个彼此信任的、良好的专业关系，为后续的预估和 介入打下良好的工作基础，以便社会工作者和服务 对象能以此为起点一道工作，实现服务对象和社会 工作的目标。
• 其具体工作包括： • ⑴解释社会工作的介入目的 • ⑵澄清社工和服务对象双方的期望和义务 • ⑶激励服务对象 • ⑷促进和诱导服务对象的改变
（3）由社会工作者主动接触而成为服务对象的
• 对于由社会工作者认定为服务对象的人来说，没有主动求 助或者说没有求助动机并不等于他们就不需要服务、不想 得到服务。
• 面对此类服务对象时，工作者的重要工作和任务是，消除 他们对机构和社会工作者的不信任甚至怀疑，引导他们接 受服务。
• 例如：某流浪儿童救助和保护中心的社会工作者从保护儿 童生存权、受教育权、参与权和发展权出发，设立了接头 巡回流动救助车，随时发现有需要救助的流浪儿童，向他 们介绍宣传中心的服务，引导流浪儿童使用中心的服务， 使他们能够享受教育和发展性的培训。中心的很多儿童就 是社会工作者通过外展服务，主动接触而成为中心的服务 对象的。
⑵他人转介的
• 这种服务对象是由他人转介而来的 • 他们可能是由社区内的相关机构（例如，街道办事处、居
委会）或邻居发现因存在严重的个人、家庭或群体问题而 影响到了正常的社会功能发挥，从而要求社会工作者介入 来帮助他们解决问题。
• 在本节开始所讲述的案例中，郑莹就是由居委会转介而来 的服务对象。社会工作者要注意，一般来说，这类服务对 象的需要具有多样性，但机构服务都有其自身的限制，并 不能提供服务对象对象所需的全部服务，所以也存在“筛 选服务对象”的问题。
• 服务对象的来源影响着助人活动中工作者的角色， 也影响着如何与服务对象建立专业关系。
• 在接案前，社会工作者首先要对服务对象求助的过 程有所了解，清楚地知道他们是如何成为服务对象 的。
• 服务对象的来源和性质、他们求助过程影响着他们 对社会工作机构和社会工作者的看法，也影响着求 助的动机，社会工作者必须对这些有清楚的了解， 才能有针对性地与服务对象沟通，帮助他们了解机 构的功能，使他们愿意接受工作者的协助。
提纲的内容包括：
• （1）介绍自己和自己的专长等 • （2）简要说明本次会谈的目的和内容，以及双方的角色
和义务。 • （3）介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）
和工作过程等。 • （4）征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社工协
助的期望。 • （5）询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提
（二）接案阶段的主要任务
• ⒋使“潜在服务对象”成为“现有服务对象” • （1）现有服务对象是指： • 当服务对象前来社会工作服务机构求助，并
已经使用社会工作者所提供的资源或正在接 受社会工作者协助的服务对象。
（二）接案阶段的主要任务
• 潜在服务对象是指： • 那章 接案——助人关系的形成
1.接案阶段社会工作者的主要任务 2.接案的步骤及核心技巧 3.影响接案成功的因素 4.接案应注意的事项
案例：
• 王玲是一位单亲母亲，39岁，有一个13岁的儿子小 明。王玲打电话给青年法律和心理咨询中心，请求 帮助。王玲对负责接待她的社会工作者说：“小明 经常闯祸，最近常常在过街天桥上向下面的汽车仍 石头，还有几天放学后没回家。王玲的同事给王玲 介绍了一个男朋友，他似乎对小明的行为也不满意， 经常对小明进行批评，小明对这个男人也不喜欢， 对立情绪和重。王玲很想与这个男朋友发展关系， 但男朋友不喜欢小明，已经表示不想再与她交往。 王玲觉得自己身心疲惫，她担心小明在外边结交不 良朋友。
• 这类“自愿性服务对象”求助动机强，比较容易建 立与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比 较吻合。
⑵非自愿性服务对象
• 指：那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人 （包括父母、老师等）将需要协助的对象转介给社 会工作的服务机构、以协助其解决问题的服务对象， 他们是被动接受服务的人。
• 这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现 某些抗拒情绪和行为。
供协助。
（一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲
• 会谈中，社工需要灵活处理上述谈话内容，其基本 原则是：“以服务对象为中心，”尽量协助服务对 象表达对自己问题的看法，社工要通过专注的聆听， 鼓励服务对象发挥自主能动性，进行自我探索，以 便把握他们的想法，同时，社工的专注和聆听也是 向服务对象传达一个信息，他们是会谈的中心，社 工只是协助者，这种以服务对象为中心的互动模式 将为今后的沟通模式奠定基调。
• 这种服务对象虽然是被动接受服务的人，但如果他 们拒绝服务则可能会有不良后果。社会工作者要识 别哪些人或者哪些群体是高危人群，主动劝说他们 接受服务。
• 在社会工作的助人活动中，与这类服务对象的专业 关系通常不易建立，需要进行相当细致的工作，同 时需要非常娴熟的工作技巧。
• 例如，流浪儿童并不是依法必须接受服务的人，但 由于决绝接受服务，他们中的有些人在街头受社会 不良分子的欺侮、教唆、控制、威逼做坏事。
但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当服务 对象并没有求助，但可能需要协助，或者是虽然没有求助 但已妨碍他人或其它系统社会功能的正常发挥时，他即成 为“潜在的服务对象”。
• 工作者的任务是不仅要与“现有服务对象”建立关系，同 时还要联系潜在的服务对象，使其了解接受社会工作服务 对他们的意义，促使“潜在服务对象”也成为“现有服务 对象”。
• ⒈什么是接案
• “接案”是社会工作助人活动的开端，是社会工作 者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其 逐渐成为服务对象并接受服务的过程；是社会工作 者与潜在的服务对象通过沟通达成共同解决问题初 步协议的整个助人过程的开始。