也是你的顾客
肢
• 如果你答应顾客一会儿会招呼他/她，你应在5分钟
体
内接待他/她。不要让顾客等到他/她呼叫第二个服务
语
人员
言
• 你代表这个零售点，所有的保证，都必须兑
基
现
本
– 货源/质量/价格/商品知识/送货时间/…
规
范22
TTT
THANKS
T
23
1. 肢体语言的重要性—手势
• 自然的手势：正规、得体、适度
。
肢
•
向顾客介绍引导，指明方向
体
时，应将手臂伸直，手指自然并
语
拢，手掌心朝上，以肘关节为轴 ，指向目标，同时眼睛也要转向 目标，并注意对方是否看清目标
言 基
本
规
范20
1 2 3
肢体语言基本规范 1. 肢体语言的重要性—服务速度/音调
• 在顾客眼里
耳蜡
• 影响听力， 不雅观
仪
体味
表 仪
• 健康的饮食
容
• 勤换衣着
基
• 香水？
本
规
范11
12
1 2 3
顾客对你的印象！
语音 38%
语言
身体语言
ห้องสมุดไป่ตู้
7%
55%
肢 体 语
言
基
本
规
范13
1 2 3
肢体语言基本规范 1. 肢体语言的重要性—微笑/目光接触
微笑的价值
真笑与假笑
自然、诚恳
肢
体
目光的接触：
语
可以在脸部3点交替注视（三角区域）
• 站立的姿势
• 基本站姿/ 迎送宾姿
肢
态/ 待客姿态/ 鞠躬姿
体
态/ 服务姿态
语
言
基
本
规
范16
1 2 3
肢体语言基本规范 1. 肢体语言的重要性—姿态/姿势
基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正
，腰板挺直，两脚后跟并拢，两脚呈 “V” 状分开，中间
相约一拳头宽度，双臂自然下垂，处于身体两侧，从其
肢
行姿
体
要求：女性：轻盈、敏捷；男性；端正、稳健。
语
动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心前移，双眼 平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡
言
到脚尖。
基
禁忌行态：横冲直撞/阻挡道路/蹦蹦跳跳/奔来跑去/制造噪音
本
/步态不雅/左顾右盼/勾肩搭背……
规
范19
1 2 3
肢体语言基本规范
—尽量避免皮肤干燥脱皮现象；
—女员工要求化淡装（眼影、唇
仪
膏、眉、淡粉） ；
表
—男员工不得留胡须
仪 容
—上班时不得带有色眼睛
基
本
得体适当的妆容使你看起来容光焕发
规
范7
1 2 3
仪容仪表基本规范 2. 外表给人的第一印象----头发/皮肤
—不遮住脸，头发应梳理整齐，
男员工的头发不盖过耳朵及后衣领，
女员工需短发或将长头发束起；
基
一般情况下迎送顾客时，要稍微离开顾客一会儿时，让顾客等待了
本
一会儿时，进入，退出办公室时，像顾客表示歉意时
规
范18
1 2 3
肢体语言基本规范
1. 肢体语言的重要性—姿态/姿势
服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩， 呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大
运用场合：接待顾客当中应注意
待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚
向外稍微分开，使双脚呈叉开状，左手在上、双手虎口
交叉相握，叠放于小腹前。同时注意双膝伸直，肩臂自
然放松，脊背挺直
肢
没有接待顾客前的等待顾客，或顾客交款与试穿当中待客状态
体
语
鞠躬姿态：在基本站姿的基础上从腰部开始身体的上半部向
言
前倾斜15度，颈部挺直，眼睛平视前方
范9
1 2 3
仪容仪表基本规范
2. 外表给人的第一印象----口腔
口腔异味由以下引起：
• 食物（如：生洋葱，大蒜或者包菜）
• 抽烟
• 酒精
仪
• 喉腔感染
表
仪
治疗/预防：
容
• 每月勤换牙刷以防止滋养细菌。
基
• 使用牙线
本
• 不抽烟
规
范10
1 2 3
仪容仪表基本规范 2. 外表给人的第一印象----耳朵/体味
正面来看，头正、肩平，从侧面来看，主要轮廓线为含
肢
额、挺胸、收腹、直腿。
体
接待顾客时，早晚或交接班时，会议开始、结束时，与上司谈话时
语
言
迎送宾姿态：在以上基本姿态的基础上，左手在上、双手虎
基
口交叉相握，叠放于小腹前。
本
运用场合：开始营业前的迎宾与结束营业前的送宾
规
范17
1 2 3
肢体语言基本规范
1. 肢体语言的重要性—姿态/姿势
—穿统一工装（制服）；
—禁止卷袖口与裤角；
— 衣服整齐并清洁， 拿好拉链或
仪
扣牢纽扣内外装搭配得当；
表
—保守而尽量少佩戴珠宝首饰；
仪
—有名字牌/工号牌
容
—保持鞋的卫生
基
本
你的穿戴和卫生标准显示你内心的价值观
规
范6
1 2 3
仪容仪表基本规范 2. 外表给人的第一印象----妆容
—保持面部的清洁和卫生；
– —我是用既快又稳的步伐为顾客服务，并在有必
要
肢
– 的时候向顾客及时反馈信息
我…
体 语
– —我总是一刻也没闲着
言
– —我们习惯了大声嚷嚷
基
– —忽视顾客
本
规
– —我说话动听
范21
– —……
1 2 3
肢体语言基本规范 1. 肢体语言的重要性—准时性/可靠性
• 不要任意占用别人的时间
• 即使顾客在将结束营业的最后5分钟走进来，他/她
仪容仪表和肢体语言
• （员工行为规范）
1
课题大纲
一、仪容仪表基本规范 二、肢体语言基本规范
2
3
1 2 3
仪容仪表基本规范 1. 维持个人的形象和仪态
保持良好的个人形象、仪态，卫生，具有对
工作的专业态度和为顾客提供良好服务的态
度是开始销售前的准备工作。
仪
表
仪
容
基
本
规
范4
1 2 3
仪容仪表基本规范 2. 外表给人的第一印象
言
基
本
规
范14
1 2 3
肢体语言基本规范 1. 肢体语言的重要性—个人空间
• 个人的空间
• 你与顾客之间最少需要保持一臂
肢
之距。太近，口水喷在别人的脸 上；太远，交流的时候没有诚意。 一般生客保持1.2米的距离，熟客
体 语
保持0.8米的距离
言
基
本
规
范15
1 2 3
肢体语言基本规范
1. 肢体语言的重要性—姿态/姿势
仪
—2天至少洗一次，吹干头发；
表
仪
不要使用太夸张的头饰，
容
不得染异色发；
基
—应拥有干净的皮肤
本
规
范8
1 2 3
仪容仪表基本规范 2. 外表给人的第一印象----牙齿/指甲
肮脏牙齿不会吸引顾客 每天刷两次牙
手（指甲）
仪
洗手的步骤
表
指甲必须保持清洁
仪
足 每天换一双袜子/尽量不要每 天穿同一双鞋子
容 基 本 规
★什么会产生第一印象
10% - 你做的事情
30% - 你做事情时候的行为举止
仪 表
60% - 你的外表及形象
仪
★如果职员邋遢，顾客会认为是老板同意这样
容
★“你没有第二次机会营造第一次印象。
基
一旦形成，很难再改变” -Diane Paul
本 规
范5
1 2 3
仪容仪表基本规范 2. 外表给人的第一印象----穿着